Er moet mij iets van het har(d)t over Verkoop en Service. Indien hier ooit een documentaire of een filmkomedie van gemaakt wordt staat er voor de film begint; This is based on a true Story.

Ik heb mijn supernieuwe tuig gekocht bij een zaak die zichzelf aanprijst als "de leukste fietsenwinkel met alle topmerken". Ondanks het feit dat 2014 amper enkele weken oud is, ook zichzelf van een uithangbord voorziet waarop staat "als enige in Belgie genomineerde TweeWielerWINKEL van het jaar 2014". Dit gebeurt op basis van aanbod (waarschijnlijk correct), winkelpresentatie (dat is mogelijk) en service, service? Ja of neen (vul zelf maar in) service ( daar gaat mijn verhaal over). 

Na mijn bandendebacle 2 weken geleden bij mijn eerste testrit van mijn gloednieuw tuig (zie artikel Daar is ‘m! Daar is ‘m!), ben ik met vier wielen in een gevulde badkuip gaan zitten. Het hoe en waarom leest u hieronder.

In het weekend van 21/22 dec 2013 ben ik op zoektocht gegaan naar mijn ideale fiets, in verschillende merkenwinkels, voor mijn Crocodile-avontuur. Op maandag 23 dec ben ik binnengestapt in een Leuvense fietszaak en ben me daar gaan informeren over Specialized. Zij hadden mijn keuze-model niet op voorraad en daarom ben ik nadien naar 4 bikes in Geel gereden om daar de fiets "in 't echt" te bekijken. Nadien heb ik gewikt, gewogen en gekozen voor de Specialized Stumpjumper Expert Carbon HT. En mijn keuze van de Fiets!-enzaak  in Leuven, 20 km van mijn deur, het meest praktische indien ik een Specialized wou.

Dinsdag 24 dec stond ik op het openingsuur om 10.00 uur terug in Leuven bij dezelfde verkoper ( ik ga hem "Jef" noemen) van daags voordien. Er waren die dag 7 verkopers/mecaniciens aanwezig die allemaal regelmatig op de 3 computers aan de toonbank kwamen tikken. "Jef" (heel de tijd zeer vriendelijk)  schreef eerst met een pen op een gescheurd A4 papiertje, een geschreven "kladversie" van de bestelling op. Hij zocht de onderdeelnummers in zijn pc, noteerde die op zijn papiertje, inclusief de hele benaming van het onderdeel. En dat ging traag, tergend traag. Want ondertussen bediende en rekende “Jef” ook nog kleine zaken af van andere klanten in de shop, en nam vriendelijk en gedienstig de telefoon op als die rinkelde. En rinkelen deed die, onderandere 3 keer voor een dame die informeerde over een bepaalde kleur fietstas.. Toen hij voor de vierde keer iets van een andere klant ging afrekenen, ondanks de aanwezigheid van de andere bedienden in de zaak, heb ik  kordaat gezegd, dat als hij mij nog eens liet wachten voor een andere klant of telefoon, ik sito presto de winkel zou verlaten en geen fiets meer bij hem zou bestellen. Hij liet nadien de andere winkelbedienden dit werk overnemen en ging verder met zijn "kladwerk". Regelmatig moest "Jef" de hulp inroepen van andere bedienden/mecaniciens omdat hij bepaalde onderdelen niet vond in de pc. 5, VIJF, vijf!!!! uur later, jaja, u leest het goed, vijf uur later kreeg ik uiteindelijk een gedrukte bestelbon van een standaard fiets, (met uitzondering van de wielen, ik heb 2 paar andere wielen besteld). Op de bestelbon stonden ook enkele extra vrij normale toebehoren voor een fiets (computertje, pomp, pedalen etc). Het ging in totaal over een tiental door mij gevraagde toebehoren. “Jef” had het gepresteerd om  verschillende foute onderdelen te noteren, en die stonden allemaal in meer- en minprijzen genoteerd op de uit drie bladzijden  bestaande bestelbon. Er zijn naast "Jef", twee andere mecaniciens/bedienden aan te pas gekomen om aan mij die bestelbon te verduidelijken. Ik moest nog wel andere zaken doen die dag zodat het hoog tijd werd dat ik het pand ging verlaten, uiteindelijk blij dat ik mijn droomfiets had besteld. Toen ik weg was en wat later mijn bestelbon doornam viel het mij onmiddellijk op dat er een 9 speed ketting op vermeld stond, terwijl dit een 10 speed moest zijn. Ik heb direct getelefoneerd, kreeg een to the point mecanieker aan de telefoon, die mij zei dat dat niet goed ging werken, en dat hij een correctie op het dubbel zou aanbrengen.

Diezelfde avond bekeek ik alles rustig en goed en zag dat er wel meer zaken niet klopten op de bestelbon. Zo had ik vier wielen, en slechts één band. Ik kwam na het op- en aftellen van de wirwar aan prijzen tot een te betalen som die meer dan 400 euro in mijn nadeel was. Ook de beloofde korting was helemaal verkeerd berekend.

Vrijdagmorgen 27 dec stond Jantje bij openingstijd terug voor de fietswinkel bij de alweer zeer vriendelijke “Jef”. Die had ondertussen ook al bericht gekregen dat het bandenaantal niet klopte en dat er moest geïnformeerd worden of er nog banden bijbesteld moesten worden. Over de foutieve prijsberekening geen woord. En “Jef” nam een bic en kladpapierke. How-how (kersttijd weet je wel) zei ik. Ik heb mijn huiswerk gemaakt met Kerstdag,  “Jef” jij gaat  geen andere klanten bedienen, geen telefoon opnemen, en jij begint een nieuwe bestelbon op te maken volgens logica, en met de pc. De codes staan tenslotte op deze onjuiste bestelbon. Begin met de catalogusprijs van de fiets bovenaan, noteer eerst de MIN-prijzen van de onderdelen (de standaard wielen dus) die ik NIET neem. En dan beginnen we met de PLUS-prijzen van de toebehoren en extra’s. En dan de korting. “Jef” vond dat een goed idee. Ik verzin dit niet.

Zowaar, een uur of twee later had “Jef” een correcte bestelbon opgemaakt, na veelvuldig narekenen met een rekenmachientje ter controle. Veiligheidshalve liet ik op deze nieuwe bestelbon noteren, dat het vorige exemplaar foutief was, en dat deze de vorige verving. “Jef” stempelde en tekende de bestelbon af, ik moest dat zelfs niet doen, en gaf een dubbel met mij mee. Altijd met de grootste vriendelijkheid. Voldaan en met het volste vertrouwen begon ik nadien papiertjes van de scheurkalender te halen tot D-day. Dag dat ik mijn fiets mocht afhalen.

Zeven weken later was het dus zover, ik mocht mijn fiets afhalen. “Jef” was blijkbaar in deze periode ontslagen. En er liepen wel meer nieuwe gezichten (verkopers/mecaniciens en bedienden) rond in de fietsenzaak. Ik kon maar denken, het is hier precies een duivenkot. Mijn Specialized stond netjes gemonteerd klaar, maar van de totale bestelling ontbrak er toch wel wat. Er was een cassette te weinig, een schijfrem te kort, wieltassen waren nog niet  geleverd, fietscomputertje nog niet toegekomen etc. Uitleg was steeds dezelfde, niet op voorraad bij de leverancier. Hallo? Shimano die geen doordeweekse cassettes en remschijven op voorraad heeft? Na zeven weken? Het kon mij eigenlijk niet schelen want ik was als een kind blij met mijn nieuw vehikel, betaalde, behalve de extra wielen die in de winkel bleven tot ze volledig klaar waren. En op zondag 09 feb deed ik mijn eerste rit. Zie artikel “Daar is’m! Daar is ‘m!”

En dan is’t maandag 10 feb. Ik met mijn platte band en wiel naar Leuven. De mecanieker van dienst , laat hem mij “Jos” noemen, nam het onmiddellijk mee naar de werkplaats, vond een kleine fit in de nieuwe band en liet me dat zien. Mijn vraag was dan waarom de dichtingsvloeistof (de latex) niet gewerkt had. Dat wist hij niet. Hij deed nieuwe latex in de tubeless, zette de band onder druk en controleerde of de latex wel degelijk in de fit liep. En dat was zo. Ikke weg naar huis. Aangekomen thuis neem ik dat wiel uit de wagen, en de band was PLAT.  De godverdoemme’s, miljaarde’s en allerlei andere verketteringen kwamen uit mijn mond, terwijl ik naar de telefoon liep. Tom (nieuwe verkoper) nam op. Ik kom onmiddellijk terug naar Leuven, laat dit wiel bij jullie, en neem mijn achtergebleven (nog niet betaald) achterwiel mee ter vervanging. Ge verandert het ventiel en die nieuwe band, want die moet ik ook niet meer!

Mr Buelens, we hebben nog geen remschijf voor uw reservewiel, en we hebben geen band (een doordeweekse Nobby Nick) niet op voorraad in de winkel, want niet op voorraad bij de leverancier) Hallo Schwalbe?. Godverdoemme , wat een “kust mijn kloten service hebben jullie eigenlijk”? Ik zal zelf een Nobby Nick meebrengen, en je haalt deze remschijf van dit wiel en monteert dat op het reservewiel, en wel direct. En ikke (koleirig, maar afkoelend) 20 km terug naar Leuven. De “Jos” bracht mijn reservewiel met de bestelde nieuwe Racing Ralph tubeless-band op,  gevuld met latex, monteerde de remschijf, en blies er 2,5 kilo druk in. Ik liet mijn zelf meegebrachte Nobby Nick in de werkplaats achter samen met het “vervloekte wiel”.

Thuisgekomen…………… was het nieuwe reservewiel, met de nieuwe Racing Ralph PLAT! Telefoon, naar de “Jos” gevraagd, en gevraagd wat ik hiervan moest denken, telefoon dichtgegooid, en gaan werken. Ik had even genoeg van tubeless-banden.

Dinsdagmorgen heb ik mijn woede en koleire op mijn rollensysteem weggefietst. Nadien ben ik gaan telefoneren naar Shimano en Evoc (wieltassen) om het verhaal van de niet op voorraad zijnde onderdelen te checken. Ik kreeg daar een heel andere versie te horen dan hetgeen mij op de mouw gespeld werd in Leuven en nam het besluit om alles in Leuven weg te halen en die deur achter mij finaal te sluiten. Zeven weken hè mensen. En zo geschiedde. Diezelfde avond ben ik alles, ook het verdoemde wiel, waar sinds maandagmiddag niks meer aan gedaan was gaan ophalen. Ik heb mijn rekening betaald, exclusief de niet geleverde onderdelen, en deze onderdelen geannuleerd. Ik  heb die dag ook via het internet de ontbrekende onderdelen besteld, en de dag daarop, woensdagmorgen werden  alle ontbrekende  onderdelen netjes thuis afgeleverd , en nog een stuk goedkoper ook. Halleluja, internet!

Na een nachtje slapen ben ik woensdagmorgen met de vier wielen met opgepompte banden in mijn met water gevulde badkuip gaan zitten. Het oude gaatjeindebinnenbandvinden-principe , weet je wel. En ik vond in het verdoemde wiel aan het ventiel en een spaak een stroom van luchtbellen. Ook bij het tweede achterwiel ontsnapte lucht uit het ventiel. De twee andere wielen waren in orde. Ik heb de smurrie in onze badkamer opgekuist, en heb een klachtenmail gestuurd via de webpagina van de Leuvense Fiets!winkelketen over het totale gebrek aan service. Ik kreeg vrij snel respons met de nodige excuses.

Ik ben ook (een goede?)  klant ben bij fietsenhandel Cycle Passion (CP) in Kampenhout. Ik heb ook bij hen een SCOTT 29”er getest, maar vond de Specialized uiteindelijk mooier. Bij CP heb ik al verschillende racefietsen gekocht, en zij doen ook  het onderhoud van mijn Cannondale. Kortom, ze kennen me. Trouwens, de “Jos” uit Leuven heeft vroeger ook als mecanicien bij CP zijn stiel geleerd. Donderdag ben ik met mijn wielen-bandenverhaal naar CP getrokken. Er werd smakelijk en terecht om gelachen. Ik ben op mijn knieen gaan zitten, heb vergiffenis gevraagd, drie Weesgegroeten en zeven Onzevaders afgelezen en gesmeekt of ze bij CP het probleem konden oplossen . Nadat ze hun tranen uit hun ogen hebben gewreven zeiden ze direct dat er waarschijnlijk een probleem met het velglint was. En dat was zo. Er waren zeer kleine scheurtjes in het velglint. Zo komt er bij druk, lucht in de holle velg, en die ontsnapt dan langs waar hij kan. Velglint werd vervangen, ventielen vervangen, banden opgelegd, latex ingekapt en de tubelessband werd op druk geblazen. De rekening; 0, NUL, nul, rien, nikske, gene frank en gene euro ….. Dat is SERVICE! Vooraleer de winkel met schaamrood op mijn wangen van Cycle Passion te verlaten , zei de mecanieker van dienst  nog dat hij uit voorzorg nu met onmiddellijke ingang drie weken verlof ging nemen .

Diezelfde dag was er nog wat over en weer mailverkeer met de eigenaar van de fietswinkelketen in het Leuvense. Dat resulteerde in een telefoongesprek. Daarin werd verteld dat de keten wel degelijk investeert in goede mecaniekers. Ik zei dat ik hem geloofde want de “Jos” is een goede  mecanicien, maar als er geen banden en toebehoren omwille van aankoopprocenten in de winkels geraken, ook niet na zeven weken (dan is de winkelketen daarvoor verantwoordelijk) de mecanicien ook niet meer kan doen dan zalf op de wonde strijken, lees de klant te paaien. De man excuseerde zich, vroeg of zijn zaak nog iets kon betekenen voor mij, waarop ik laconiek heb geantwoord dat ik niet met 2 binnenbandjes te koop  ben. Tot nooit meer.

In alle eerlijkheid moet ik ook zeggen dat ik anderhalf jaar geleden in deze Leuvense fietszaak een elektrische fiets (voor het vrouwke), en een gewone stadfiets (voor  mij) heb gekocht. Dat is netjes en correct verlopen. Voor elke negatieve ervaring mag ik hopen dat er op zijn minst een positieve ervaring tegenover staat, maar dit is mijn ervaring met “de leukste fietsenwinkel met alle topmerken”. Zero Service .

Moraal van het Verhaal; Race-Mountainbikes en andere Speciaalfietsen haal je beter bij de geSpecialiseerde merkverkopers, daar is SERVICE  belangrijker dan mooie woorden en veelbelovende websites. Ik heb alleszins mijn les geleerd.

En nu de Pillekes;

Gisteren ben ik op halfjaarlijkse visite geweest bij mijn neurologe. Goed nieuws, een bank vooruit en een kus van de juffrouw. Ik mag weer een pilleke meer slikken om mijn Parkinson-aandoening onder controle te houden. De laatste weken/maanden heb ik s’nachts bijzonder veel last van mijn pijnlijke stijve linkerschouder/arm. Er zijn dagen dat ik om 03,04, of 05 uur s’nachts opsta omdat de pijn niet te harden is. Meestal kruip ik (dit mag je bijna letterlijk nemen) zwijmelend en draaierig rond 06 uur s’ochtends uit mijn bed. Ik ga (gelukkig) ook slapen met de kiekens. Alhoewel, deze tijd van het jaar kruipen de kiekens rond 19.00 op hun stok, terwijl ik het uithou tot 20.30 a 21.00 uur. Maar de kiekens halen mij gelet op het lengen der dagen zienderogen in.

Daarom krijg ik nu voor ’s avonds traagwerkende dopamine-pillen, om zodoende s’nacht, deze met pijn gepaarde stijfheid te overbruggen. Na inname gisterenavond  is dat afgelopen nacht alvast gelukt. Pillekes of placebo-effect? Dat zal de toekomst uitwijzen. Hopelijk geraak ik daardoor terug in een normaler dag/nacht ritme. Merci voor de neurologe. Verder heb ik haar zegen om deel te nemen aan de Crocodile Trophy.

PS; Toch maar best nachecken dat mijn reeks pillekes niet op de dopinglijst staan. Stel u voor, dat zou mij best eens kunnen overkomen.

19-02-2014 om 19:14 geschreven door Jan Buelens