De voorbije 2 maanden heb ik het genoegen gehad om bij verschillende bedrijven het concept 'Customer Engagement Management' toe te lichten en wil met u de eerste bevindingen hieromtrent delen.

Het klassieke A(uthor), B(rand), C(ontrol) verhaal van WCM blijft belangrijk, maar bedrijven beginnen in te zien dat vooral het gedrag van de bezoeker steeds belangrijker wordt. We kunnen op die manier vaststellen dat het WEM - Web Engagement Management -  ingeburgerd geraakt bij meer en meer organisaties. De bezoeker dicteert de wet en volgt niet langer de voorafgedefinieerde navigatiepaden om aan de nodige informatie te geraken, dus moeten wij ervoor zorgen via klik gedrag bijvoorbeeld om pro-actief de juiste content te tonen die de anonieme bezoeker interesseert. Met als uiteindelijke doelstelling de conversie ratio te verhogen.

Maar tegelijkertijd aanvaarden de bedrijven dat er steeds meer verschillende on-line kanalen zijn via dewelke de bezoeker met het bedrijf in contact kan komen. (campagne sites, meerdere websites, linked in, facebook pagina's, twitter, iPad, mobiele applicaties, via verschillende browsers, via verschillende computers...) En het zou natuurlijk interessant zijn om progressive profiling te kunnen toepassen over al deze front-end kanalen heen, om niet de andere klassieke front-end kanalen te vergeten, CRM namelijk (zowel sales, service als marketing). En dan spreken we over CEM - Customer Engagement Management. De bedrijven die er innovatief inzitten zien dit meteen zitten en willen meteen aan de slag met de nieuwste tools op de markt die er in dit domein te vinden zijn. Andere bedrijven blijven nog ietswat gereserveerd en verkiezen een stap per stap approach (eerst WEM en dan pas CEM).

Voor beide denkwijzen is wel iets te vinden; zelf ben ik vooral razend enthousiast dat er vandaag ook tools op de markt zijn die dit concreet kunnen maken. Meer nog ze zijn zelfs best betaalbaar en afhankelijk van uw succes past het prijsmodel zich aan, een win-win situatie dus. Het wordt vanaf nu dus écht mogelijk om 'enterprise-wide', 'cross-channel' én 'real-time' aan customer engagement te doen, waarbij elementen zoals progressive profiling, dynamische segmentatie, real-time monitoring en content optimization niet mogen in ontbreken.

'k kijk er alvast naar uit!

08-04-2011 om 23:50 geschreven door Tim Claes  

Vandaag een interessante sessie bijgewoond, georganiseerd door RealDolmen, in het Kursaal te Oostende. 3 totaal verschillende sprekers deden hun verhaal over de cloud. Eerst was Wim De Waele aan het woord - CEO van IBBT - om het algemene landschap te schetsen ivm de cloud. Daarna was het de beurt aan Michael Kogeler - Director Cloud Strategy bij Microsoft. Hij ging iets dieper in over hoe de cloud in de praktijk wordt gebracht, niet enkel vanuit een microsoft standpunt, maar ook vanuit andere partijen. Tenslotte bracht Marc De Keersmaecker - COO van RealDolmen - onze 2 voeten terug op de grond, dmv concrete vragen van verschillende Belgische ondernemingen.

Enkele conclusies die we volgens mij zeker moeten meenemen:

1. De mist omtrendt de "Cloud" is nog niet helemaal opgehelderd. Alle sprekers houden er een andere definitie op na, waar ikzelf het nauwste aansluit bij de definitie van Marc De Keersmaecker - recht voor de raap, zonder "fuzzy" sales talk. Er bestaan verschillende smaken van de cloud, en dit kan al beginnen met het eenvoudig outsourcen van de infrastructuur naar een dedicated of shared datacenter.

2. De voordelen van de "Cloud" moeten in de eerste plaats vanuit de business starten. 'Scalability' en 'pay per use' vormen belangrijke concepten om dit in de praktijk te brengen. De verwachtingen van de business zitten vooral in de volgende items: 'Save money', 'Drive innovation', 'Grow Business', 'Enter new geographies'. IT daarentegen zit vaak met vele vragen, zoals privacy en security, zoals integratie en maturiteit van de technologie.

3. Experimenteer! Start klein, en best eerst met applicaties die niet de core van uw organisatie vormen. Applicaties zoals CRM, portals en communicatie tools zijn begeerd als eerste proof of concepts. Let wel op met integraties... het is mogelijk, maar niet altijd even eenvoudig om in orde te krijgen. ERP en Supply Chain applicaties lenen zich momenteel het minste om uit te besteden, wellicht omdat deze applicaties volledig moeten gefinetuned worden naar de gedetailleerde business processen van de Belgische organisaties. Hoe meer je kan standaardiseren, hoe meer een applicatie zich leent tot het opzetten in de cloud.

4. De cloud is here to stay. Ondanks de verschillende definities over de cloud, is iedereen het er wel over eens dat de cloud mee de toekomst zal uitmaken, vooral omwille van het internet en de huidige technologische mogelijkheden. Maar geen nood, in België ben je nog niet te laat om hier strategisch over na te denken.

'k moet zeggen één van de betere sessies die ik in dit kader heb mogen meemaken. Er waren een 150-tal mensen aanwezig en éénieder was het erover eens, zowel RealDolmen, als de partners, als de verschillende bedrijven die aanwezig waren: "De mogelijkheden zijn enorm, maar met praten alleen gaan we er niet komen. 't Is tijd voor actie."

05-04-2011 om 21:32 geschreven door Tim Claes