BPMA n.v. Institute for Commercial Attitude & Sales Process Control
26-06-2008
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BPMA n.v. Institute for Commercial Attitude & Sales Process Control vanuit verschillende invalshoeken:
vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)
vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve bege-leiding door middel van coaching.
Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten.
Op dit moment zijn op deze wijze zon 300 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.
2. Criteria
Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria.
Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:
De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers.
De organisatie is minimaal drie jaar actief.
De organisatie heeft een minimum jaaromzet van 250.000,-.
Kwalitatieve criteria:
De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt.
De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.
De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
3. Methode
Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht.
Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functi-onarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom
kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de bena-derde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.
Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen:
Cedeo-erkend "Maatwerk Bedrijfsopleidingen"
Cedeo-erkend "Open Bedrijfsopleidingen"
Cedeo-erkend "Coaching"
Cedeo-erkend "Coach"
Cedeo-erkend "Advocatuur"
Cedeo-erkend "Bedrijfsadvies"
Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehan-teerd:
Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria.
Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.
Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid.
Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies.
Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn:
toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk;
geen toekenning of continuering van de erkenning.
Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
1 = zeer ontevreden - 2 = ontevreden - 3 = noch ontevreden/noch tevreden - 4 = tevreden - 5 = zeer tevreden
Toelichting op de gegeven antwoorden:
Voortraject
Verschillende referenten kennen NV BPMA Institute for commercial Attitude & Sales Process Control (BPMA) al langer. Zij geven aan al eerder met BPMA samen gewerkt te hebben. "Wij hebben verschil-lende commerciële vaardigheidstrainingen door BPMA laten uitvoeren en dit tot grote tevredenheid", aldus een referent. Vier referenten hebben contact opgenomen met het instituut nadat zij door colle-gas of branchegenoten op het instituut zijn gewezen. De referenten geven aan dat BPMA zelf ook zorgvuldig de "stappen van een verkoopproces" toepast tijdens het voortraject. "De fase waarin we ons bevonden was steeds erg duidelijk en er werd op een juiste manier en op het juiste moment ge-vraagd om de order. Dit gaf ons veel vertrouwen, als je zelf op deze wijze de vertaalslag kunt maken tussen de theorie en de praktijk", aldus een referent. Iedereen is zeer te spreken over de eerste con-tacten en de wijze waarop de gesprekken vanuit het instituut gevoerd worden. "De gesprekken in het voortraject waren zeer verhelderend. BPMA heeft zeer snel een goede analyse gemaakt waar onze verkopers zich meer in moesten ontwikkelen", aldus een referent. De persoonlijke aanpak en de plan-ning van de gesprekken tijdens het voortraject is naar ieders tevredenheid.
Bij verschillende referenten zijn er meerdere gesprekken gevoerd op verschillende niveaus binnen de organisatie. Op deze manier kon BPMA zich een goed beeld vormen van de organisatie en hebben zij een goed voorstel kunnen doen voor de uitvoering van de trainingen. Alle referenten hebben vooraf kennis gemaakt met de trainer, deze verzorgt ook het voortraject en veelal is er ook contact geweest tussen de trainer en de individuele deelnemers. Bij sommige is dit beperkt gebleven tot een e-mailuitwisseling waarin de trainer zich voorstelde en uitleg gaf over de training en eventuele voorbe-reidingen. Bij anderen zijn dit persoonlijke gesprekken geweest. Een ander belangrijke punt om voor dit instituut te kiezen is volgens de referenten de grote kennis die BPMA heeft binnen de branche. "Ze weten wat er in de branche voor medische apparatuur speelt en hebben veel ervaring met de ver-koopprocessen hierin", aldus een referent. Alle referenten geven dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over de wijze waarop BPMA het voortraject heeft uitgevoerd.
Opleidingsprogramma
Het opleidingsprogramma dat de referenten ontvangen is naar ieders tevredenheid. "Kort en bondig", "Een keurig overzicht van het doel van de training, de inhoud en de datums waarop de training gege-ven wordt" en "Het programmaoverzicht is duidelijk, alles staat erin", zijn meerdere keren door ver-schillende referenten genoemd. Eén referent geeft aan dat zij verschillende trainingen al vaker door BPMA hebben laten verzorgen en dat zij enkel een offerte krijgen, dit tot volle tevredenheid van deze referent. Doordat de details, specifieke wensen en de inhoud van de training rechtstreeks met de trai-ner besproken worden is het opleidingsprogramma voor de meeste referenten een beknopte bevesti-ging van de gemaakte afspraken. Ook de offerte is naar ieders tevredenheid en de prijsopbouw is duidelijk.
Uitvoering
Over de uitvoering van de training zijn alle referenten (zeer) tevreden. De afwisseling tussen theorie en praktijk tijdens de trainingsdagen is goed. Meerdere referenten geven aan dat de trainingsdagen op een "goed doordachte" manier zijn opgebouwd. "Er wordt verwacht dat de deelnemers actief mee doen en veel feedback geven aan de trainer zodat de theorie beklijft en de deelnemers dit ook goed in de praktijk kunnen toepassen", aldus een referent. Enkele andere citaten: "Prima afwisseling tussen de theorie en de praktijk en voldoende ruimte om zelf vragen te stellen of om praktijkcases te behan-delen", "Zeer goed verhaal en veel oefeningen zodat je er gelijk mee aan de slag kunt" en "Je krijgt geen moment de tijd om je te vervelen, de trainingen zijn intensief en zeer op onze dagelijkse praktijk gericht". Verschillende referenten geven aan dat de praktijkcases zeer goed zijn opgesteld en hebben hiervoor vaak zelf de materialen en informatie geleverd. "De opdrachten waren echt maatwerk", aldus een referent. Geoefend wordt er veel door rollenspelen en video opnames. "Dit blijft toch de beste manier om de theorie te oefenen, doen! En vooral ook jezelf terug zien zodat je ziet hoe je het doet", aldus een referent. De trainingen zijn altijd meerdaags en worden afgesloten met een terugkomdag. Tussen de verschillende trainingsdagen hebben alle referenten contact gehad met de trainer. Deze evaluaties hebben er bij verschillende referenten toe geleid om de training iets aan te passen zodat het nog meer binnen de organisatie past. Deze aanpassingen werden opgenomen in het praktijkge-deelte van de trainingen. Op de terugkomdag wordt er vooral besproken hoe de implementatie in de dagelijkse praktijk verloopt. Ook tijdens deze dag is er voldoende ruimte voor de deelnemers om zelf bepaalde zaken waar zij bijvoorbeeld tegen aan lopen in te brengen of andere vragen te stellen.
Opleiders
Unaniem zijn de referenten zeer te spreken over de kwaliteiten van de trainers. Alle referenten hebben zelf regelmatig contact met de trainer en krijgen ook van de deelnemers vaak enthousiaste verhalen te horen. Enkele citaten: "Aan het einde van de trainingen stond er een verkoopteam voor me en niet een groep salesmedewerkers die toevallig hetzelfde product voor hetzelfde bedrijf verkopen. Dit resul-taat komt in zijn geheel ten goede aan de trainers!", De trainer kon de groep motiveren en stimuleren", "Veel praktijkervaring en vakkennis en zeer goede didactische vaardigheden", "De trainer was betrok-ken bij de groep, realistisch, kundig en met een enorm gevoel voor humor" en "Hij creëerde een open sfeer waardoor de hele groep betrokken was bij de training en alle deelnemers ook feedback durfden te geven. Hierdoor werd er zeer intensief geoefend en was de wil groot om deze training ook in de praktijk te laten slagen".
Er wordt gewerkt met boeken, syllabi en een werkmap. Vaak wordt er ook nog aanvullend materiaal door de trainer zelf verstrekt. Vier referenten geven een drie als score voor het trainingsmateriaal, zij vinden dat het materiaal nog wel enige verbeteringen kan gebruiken. Deze referenten vinden het ma-teriaal erg standaard in vergelijking met de aanpak van de training zelf. "In vergelijking met de per-soonlijke aanpak van het voortraject en de uitvoering mis ik dit in het trainingsmateriaal", aldus een referent. Ook de anderen geven een soortgelijke reden op, een referent zegt: "Ik miste hier toch wel een en ander aan maatwerk, alleen bij de opdrachten kwam dit naar voren". De andere referenten zijn tevreden. "Het materiaal is wat sober maar de trainingen zelf zijn dit beslist niet. En per slot van reke-ning telt het resultaat" en "Voor mij is het schriftelijke materiaal puur ter ondersteuning van de training en het voldoet prima", aldus enkele referenten.
Accommodatie
Alle trainingen zijn in-company verzorgd.
Natraject
Tussen de laatste trainingsdag en de terugkomdag hebben de meeste referenten contact gehad met de trainer. In dit gesprek zijn verschillende aspecten uit de trainingsdagen besproken en op welke wijze de deelnemers binnen de organisatie hiermee omgaan. Tijdens de terugkomdag wordt dit ook met de deelnemers besproken. Ook tijdens deze dag wordt er van de deelnemers verwacht actief deel te nemen en feedback te geven. "Er is voldoende ruimte om je eigen verhaal te doen, waar je tegen aan loopt of wat juist erg goed gaat", aldus een referent. Na afloop van deze terugkomdag hebben alle referenten een uitgebreide rapportage ontvangen waarin ook een advies voor de verdere implementa-tie van de training staat. De meeste referenten hebben na deze rapportage nog een persoonlijk evalu-atiegesprek gehad met BPMA. Alle referenten zijn dan ook (zeer) tevreden over het natraject. Ook over de resultaten in de praktijk zijn de referenten zeer te spreken. Niet allemaal hebben ze de resul-taten gemeten, in meetbare termen, maar sommige referenten spreken van een grote omzetstijging na afloop van de trainingen. Wat alle referenten aangeven en merken is de manier waarop het ver-koopproces door de medewerkers nadien wordt uitgevoerd. "We zijn weer wakker en een team", "Er is eenheid in de aanpak en de betrokkenheid van de mensen is veel groter geworden" en "De technie-ken worden gebruikt door alle deelnemers. En ook collegas onderling kunnen bij elkaar de technieken herleiden en zo veel flexibeler anticiperen op vragen van de klant", aldus enkele citaten.
Organisatie en administratie
Veel contact hebben de referenten niet met de organisatie en administratie van BPMA omdat zij rechtstreeks de contacten onderhouden met een vaste contactpersoon (de trainer). Zowel per telefoon als per e-mail verlopen deze contacten naar ieders tevredenheid. "Als je een bericht achterlaat wordt je snel terug gebeld" en "Dat de trainer niet altijd bereikbaar is, is begrijpelijk maar meestal neemt hij wel binnen een dag contact op", aldus meerdere referenten. "Het enige wat volgens mij via de admini-stratie gaat zijn de bevestigingen en facturen en deze kloppen", aldus een referent. Iedereen geeft aan tevreden te zijn.
Relatiebeheer
Het relatiebeheer is naar ieders tevredenheid. De meeste referenten geven aan dat zij enkel contact onderhouden met de trainer zowel tijdens een trainingstraject als ook op contactmomenten daarbui-ten. "Het persoonlijke contact en de belangstelling van de trainer voor onze organisatie is erg prettig", "We hebben regelmatig telefonisch contact en deze contacten zijn hartelijk en professioneel" en "Zeer prettige relatie, ik kan niet anders zeggen", aldus enkele citaten van tevreden referenten. Ook de an-deren ervaren dit op een soortgelijke wijze.
Prijs-kwaliteit verhouding
Enkele referenten hebben speciale prijsafspraken gemaakt met BPMA, veelal hebben zij dan langere of meerdere trajecten per jaar lopen. Deze referenten geven aan tevreden te zijn over de prijs. De anderen vinden de prijs behoorlijk aan de hoge kant maar omdat de kwaliteit evenredig hoog is kun-nen zij zich wel vinden in de prijs-kwaliteit verhouding. Enkelen twijfelen tussen een drie of vier als score maar, omdat ook zij zo tevreden zijn over de geboden kwaliteit, beslissen ook zij een vier te geven. "Het gaat tenslotte om de verhouding tussen die twee", aldus een van deze referenten.
Een verrassing zal het niet zijn, alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de trainingen en de samenwerking met BPMA. Veel punten die tot deze tevredenheid leiden zijn hiervoor al uitgebreid aan bod gekomen en worden ook op dit onderdeel nogmaals benoemd. Enkele citaten: "De kwaliteit van de trainingen is zeer hoog", "De goede resultaten die geboekt worden na afloop van een training", "De manier van werken bij BPMA, korte lijnen en accuraat" en "De praktijkgerichte aanpak zodat de resul-taten snel zichtbaar zijn". Eén referent wil graag benadrukken dat BPMA absoluut zijn voorkeurs insti-tuut is voor commerciële trainingen. Alle referenten zullen BPMA zeker aanbevelen bij anderen of hebben dit al gedaan.
Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat oplei-dingsadviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met BPMA n.v. Institute for Commercial Attitude & Sales Process Control op 26-06-2008.
Algemeen
BPMA is al ruim 20 jaar actief op het gebied van professionalisering en ontwikkeling van verkoopor-ganisaties vanuit de visie commercieel denken en handelen te bewerkstelligen op basis van persoon-lijk vertrouwen en gunning. Nu in de ogen van de klant bedrijven met hun producten en diensten steeds meer op elkaar lijken en zij zich ook door prijstelling niet meer weten te onderscheiden is het van essentieel belang vertrouwen te prikkelen op basis van oprechte interesse. Ook in andere disci-plines, zoals bij technici en bij het management, is gerichte interesse en oprechtheid van groot belang bij het bestendigen en uitbouwen van relaties. Om doelstellingen bij klanten te bereiken zal met een aantal belemmeringen moeten worden afgerekend zoals vooroordelen, respectloos gedrag, afhanke-lijkheid (opdringerigheid) en excuses (een ander of de omstandigheden de schuld geven van jouw falen). De trainingen van BPMA richten zich dan ook op de ontwikkeling van een brede oprechte inte-resse en het wegnemen van de belemmeringen die brede interesse in de weg staan. Van oorsprong is het aanbod van BPMA gericht op de verkoopactiviteiten van haar klanten. Inmiddels zijn de trainingen in de afgelopen jaren verder uitgebreid en aangepast voor technische functionarissen en voor mana-gement functies. Ook voor junioren zonder saleservaring is een speciale module ontwikkeld.
Kwaliteit
De deskundigheid van de trainers, die als zelfstandig licentiehouders gebruik maken van het BPMA-programma, is bepalend voor het gezicht van BPMA. De senior trainers hebben naast een HBO/WO-achtergrond jarenlange praktijkervaring in de sales en hun sporen in het beheersen van verkoop- en managementprocessen verdiend. Zes keer per jaar komen alle trainers bij elkaar voor niet alleen bij- of herscholing, maar vooral ook voor de uitwisseling van ervaringen. BPMA-trainers bedienen de klan-ten op een uniforme wijze. Nieuwe trainers krijgen een, door BPMA zelf verzorgde, train-de-trainer opleiding van 25 dagen. Tijdens de opleiding lopen zij mee met een collega-trainer en de eerste trai-ning wordt door een BPMA-trainer bijgewoond. De trainingen kunnen in vier talen (Nederlands, Frans, Duits en Engels) worden gegeven. Om voor deelnemers een duidelijker handvat te bieden het geleer-de in de praktijk toe te passen is door BPMA nieuw trainingsmateriaal ontwikkeld dat kort en bondig het geleerde weergeeft in de vorm van gedrukte kaarten. Deze worden in een handzame map aange-boden die eenvoudig is mee te nemen. Tijdens de trainingen wordt gewerkt met door BPMA ontwik-kelde werkboeken.
Continuïteit
BPMA heeft met een groot aantal klantorganisaties een langdurige samenwerkingsrelatie. De order-portefeuille is dan ook goed gevuld. Gezien de huidige positie in de markt, de gerichte zorg voor kwali-teit, de tijdens het bezoek verstrekte informatie en het enthousiasme van de huidige opdrachtgevers, acht Cedeo de continuïteit van BPMA gewaarborgd.
Bedrijfsgerichtheid
Aansluiten bij de situatie van de opdrachtgever vormt een belangrijk aandachtspunt voor het instituut. BPMA geeft hieraan inhoud door een zorgvuldige inventarisatie vooraf van de situatie binnen de orga-nisatie en de afstemming van de training op de doelgroep. BPMA kent een 30 meetpunten systeem om een indruk te krijgen van het aanvangsniveau van de vaardigheden van de individuele deelnemers en om de vorderingen tijdens en na de training te kunnen vaststellen. Deze metingen worden ook onder de leidinggevende van de deelnemers en de trainer gedaan. Zo heeft BPMA een instrument om na afloop van een training een individueel vervolgtraject vast te stellen in de vorm van bijvoorbeeld individuele coaching of een PIT-training (Praktijk Interval Training).
Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen
Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren.
Daarnaast heeft het instituut recht op:
De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten
Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate
eze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen;
Personeelsverloop, directe chef moet rol âretentiemanagerâ opnemen.
Personeelsverloop, directe chef moet rol retentiemanager opnemen.
dinsdag 20 mei 2008 - (lvd) - Als eerste in België berekende SD Worx de verloopcijfers voor onze nationale arbeidsmarkt. Het verloop is het grootst in ondernemingen met minder dan 20 medewerkers. Die zagen vorig jaar gemiddeld 1 op 4 medewerkers vertrekken.
Het verloop is ook het grootst bij jonge werknemers. Over de periode 2006-2007 daalt het cijfer lichtjes: van 18,00% in 2006 naar 17,46% in 2007, maar voor de 25 jarigen bedraagt dit zelfs 39%.
Regionale verschillen in personeelsverloop Het grootste verloop noteert SD Worx in Vlaams-Brabant (20%) en Antwerpen (19%), het laagste verloop wordt geregistreerd in Limburg (14%) en West-Vlaanderen (15%). Een mogelijke verklaring is dat deze regios minder centraal gelegen zijn en dus minder kans geven op uitwijkmogelijkheden. De economische bedrijvigheid speelt natuurlijk ook een rol. Verder blijkt uit onderzoek dat werknemers die werken in de provincie Limburg ook het liefst in Limburg willen werken (96%). Van werknemers uit de provincie Vlaams-Brabant zegt slechts 61% dat ze het liefst in die provincie blijven werken.
Als oorzaken van verloop haalden de personeelsdirecteurs o.a. de arbeidsomstandigheden aan zoals werkdruk, stress, reistijd en ontevredenheid met de verloning. Ze stelden ook dat de directe chef meer zijn rol van retentiemanager moet opnemen.
Deze bevindingen zijn gebaseerd op een onderzoek bij ruim 16.000 bedrijven en 490.000 werknemers. Het verloop in de berekening omvat alle redenen van vertrek, zoals gedwongen ontslag, vrijwillig ontslag en brugpensioen; ook tijdelijke contracten werden in de steekproef opgenomen. Meer info: www.sdworx.be
