Kwaliteit in de communicatie met de burger, door overheden en diensten. (2)
Ik ontving dan toch een antwoord van de burgemeester op mijn brief van 25-04-2018 in verband met de kwaliteit van de communicatie van overheden met de burger. Ik heb hem in een wederwoord daarvoor bedankt. Niet zonder evenwel nog bijkomende kritische bedenkingen te formuleren. Ik nam ook akte van zijn uitleg over het hoe en waarom van bepaalde situaties die hij als verklaring formuleerde. Zo onder meer ook dat volgens hem vele mensen vinden dat deze familiaire aanpak sympathieker overkomt.
Ik twijfel daar stellig aan en vraag mij af of dit wel juist is. Voor mij is deze uitspraak het resultaat van natte vinger werk en is het gebaseerd op indrukken die men heeft. Ik heb zelf een lange loopbaan in openbare dienst gehad en weet hoe dat gaat. Een of andere (minder goed) geïnspireerde ambtenaar of bekleder van een openbaar ambt is ooit op het idee gekomen dat de mensen aanspreken op een meer familiaire manier, sympathieker kon zijn. En vooraleer men het goed en wel beseft is het een trend en een (slechte) gewoonte. (Net zoals een baseballpet achterste voren op te zetten of een gescheurde jeansbroek dragen ) Die indruk dat het sympathieker zou zijn, is op niets gebaseerd. Geen enkele enquête of onderzoek zal dat bevestigen.
De burgemeester schrijft mij dat hij mijn opmerkingen met zijn communicatiedienst zal bespreken. Ik ben dan zo vrij geweest hem nogmaals enkele bijkomende interessante links mee te geven met standaarden en normen voor een kwalitatief goede schriftelijke communicatie en het opstellen van brieven.
De lijst is niet limitatief en verder zoeken brengt heel wat verheldering, klaarheid en duidelijkheid om het beter te doen. Het moet toch niet moeilijk zijn om deze normen te respecteren. Het verhoogt de kwaliteit van de communicatie met de burger. Belangrijk is dat in deze communicatie niemand voor het hoofd wordt gestoten. Ik en ongetwijfeld vele mensen met mij, staan erop in de beleefde formele vorm aangesproken en aangeschreven te worden. Het is eveneens een onbetwistbare blijk van respect. Dat zijn enkele van mijn kwaliteitscriteria in deze materie, samen met de technische criteria van hoe een brief moet opgesteld worden. Er kunnen nog talrijke andere argumenten aangehaald worden om het beter te doen. Ambtenaren en ook beleidsverantwoordelijken en bestuurders, hierin af en toe onderrichten, ware interessant, want opleiding en vorming staan steeds garant voor betere kwaliteit. Ik heb de burgemeester geschreven dat ik daar een punt zal blijven van maken.
Voor wie het interesseert, vindt u hierbij de aangehaalde links.
https://www.taaltelefoon.be/brieven-en-e-mails-structuur-en-stijl
http://www.calliope.be/dutch/html/topic_56894631-EC18-4505-9D61-95DE6B4BC7AC_8962B3F3-04C0-4F1B-92D7-4DE57229D8AD_1.htm
http://taaladvies.net/taal/advies/tekst/46/#20 (Titulatuur bij afsluiten)
Kwaliteit in de communicatie met de burger, door overheden en diensten.
Na een eerder onbeantwoorde brief gericht aan de burgemeester, over de wijze waarop de gemeente met zijn inwoners communiceert, zag ik mij verplicht hierop terug te komen na het ontvangen van een brief van de dienst IOK-afvalbeheer. Het document was alweer een voorbeeld van de manier waarop de overheid het niet hoort te doen. Opgesteld in de familiaire jij, je en jou-vorm, zonder aanspreking. De brief was ondertekend door de burgemeester, de schepen van leefmilieu en de gemeentesecretaris.
Het is mogelijk dat de burgemeester mijn brief van december 2017 niet persoonlijk heeft ontvangen en daardoor ook niet gelezen heeft. Maar ik kan mij dat niet voorstellen, want mijn schrijven was aan hem persoonlijk gericht via de post. Indien hij dus mijn bezwaren tegen een eerdere brief, uitgaande van de gemeente, had gelezen, dan bevestigt de afwezigheid van enige reactie van zijnentwege dat hij weinig of geen respect heeft voor de burger. Ik ervaar dit eveneens als een gebrek aan beleefdheid naar mijn persoon toe. Dat blijkt ook uit de persisterende slechte gewoonte om de burger aan te schrijven in een familiaire stijl.
Er wordt van ons wel verwacht, zo niet geëist, dat we gevolg geven aan de oproepen die via een officieel schrijven van een bestuurlijke overheid uitgaan. Waarom reageert hij dan niet op een, overigens beleefd opgestelde, brief van een inwoner van zijn gemeente? Ik beschouw dat als een morele verplichting. Het geeft overigens blijk van een zekere stijl en wellevendheid. Ik formuleer mijn ongenoegen, doch ik blijf steeds correct, zowel wat de aanspreking betreft als de toon.
Ik verwacht derhalve niet meer of niet minder van alle officiële instanties en dus ook van het gemeentebestuur, dat ik correct bejegend wordt. Ik antwoord op brieven die ik ontvang of ik geef er gevolg aan. Dat ook is kwaliteit.
Voldoen aan de verwachtingen, de behoeften of zelfs de eisen van de medemens of medeburger, is kwaliteit in de omgang met mekaar.
Voor de burgemeester kan dat wellicht onbenullig zijn, maar er zijn meer mensen dan hij denkt die aanstoot nemen aan de manier waarop ze aangeschreven en aangesproken worden door de overheid. Ik word bij deze stellingname gesterkt door besprekingen van dit thema op radio en TV en andere media. Er zijn uitspraken van vooraanstaande of meer gekende Vlamingen, zoals Jan Hautekiet of Mia Doornaert, die het eveneens niet gepast vinden dat de burger op een familiaire manier wordt aangesproken of aangeschreven.
Er bestaat discussie over hoe het nu juist moet, daar ben ik mij van bewust. Maar als mensen aanstoot nemen aan een bepaalde manier van doen, dan is de enige oplossing dat deze mensen tegemoet wordt gekomen, want zij die niet gehinderd worden door de je, jij of jou vorm of andere familiaire manieren van communiceren, kan het niets schelen. Een burgemeester zal meer tevreden medeburgers hebben als hij aandacht besteedt aan deze problematiek. Het ware overigens interessant zijn visie daaromtrent te kennen en wat dit betekent voor zijn beleid in deze materie. Ik heb hem dat dus ook heel expliciet gevraagd.
Tegelijk gaf ik hem onderstaande links mee die desgevallend verhelderend kunnen zijn.
Wij zijn van de overheden in zekere zin ook klanten en verwachten als dusdanig ook klantgericht, beleefd en respectvol bejegend te worden. Dat zijn althans een deel van mijn kwaliteitscriteria. Ik sta dus op een meer afstandelijke aanspreking in officiële documenten uitgaande van overheden en diensten.
De volgende gemeenteraadsverkiezingen komen er aan. De burgemeester en andere lokale politici in spe zullen binnenkort weer naar de stem van de kiezer hengelen. Het spreekt voor zich dat ik, noch mijn echtgenote, er nog geen seconde zullen aan denken om voor hem of zijn partij te kiezen. Ook in de kleine dingen moeten zij die bestuursverantwoordelijkheid ambiëren, de tevredenheid van de burger nastreven. Dat niet doen, zou afbreuk doen aan de kwaliteit van hun beleidsbeslissingen en ondernemingen in andere domeinen, hoe goed ze ook zijn.
Ik heb een kopie van mijn (tweede) brief aan de burgemeester aan de Vlaamse minister van Binnenlands Bestuur gericht. Zij is ook bevoegd voor wat communicatie betreft in de ruime betekenis binnen de administratie. Ik hoop echt dat zij aandacht zullen besteden aan hetgeen ik heb aangekaart. Ik ben benieuwd of ik wel een antwoord zal krijgen. Kwaliteit ligt ook in de zogenaamde kleine dingen en zeker ook in de communicatie.
Productinformatie, correct taalgebruik en vertaling.
Elke ochtend staat bij mijn ontbijt een doos Mister Choc Twinkelz hagelslag, granulés, op tafel. Product gekocht in de Lidl. Aangevuld met een halve reep van dezelfde chocolade, overigens van uitstekende kwaliteit, smaakt mij dit als afsluiter voortreffelijk.
Maar er is een maar. Ik zie dagelijks de doos voor mij staan en steeds lees ik er veel taal en vertaalfouten op. Het product is ook voor de Franssprekende consument bedoeld, zowel in België als in Frankrijk gelet op de vermelding op de zijkant van de verpakking. Als tweetalige Belg stoort mij dit telkens weer, ik kan mij dus inbeelden dat een Franssprekende consument daar aanstoot zou aan vinden.
Op de achterzijde van de verpakking staan twee labyrinten afgebeeld. Er staat Vind je weg in de gebiedende wijs. Vertaald moet dit zijn, Trouvez la bonne route en niet Trouver la bonne route » wat geen correcte vertaling is van de Nederlandse tekst gesteld in de gebiedende wijs.
De vertaling betekent De goede weg vinden. De gebiedende wijs in het Frans is in deze vorm steeds met een Z. Nog beter zou het zijn als letterlijke vertaling uit de Nederlandse tekst: Trouvez le chemin niet meer, niet minder. Onderaan dezelfde achterkant denk ik dat beter staat: Proef ook melkchocolade hagelslag want zoals het geschreven staat Proef ook hagelslag melk, gaat het voor mij over melk met chocoladehagelslag in plaats van melkchocolade hagelslag.
Dezelfde opmerking in verband met de gebiedende wijs van Déguster aussi granulés de chocolat au lait. Weerom een gebiedende wijs en dus is het correct te schrijven: « Dégustez également les granulés au chocolat au lait » met een z.
Op de zijkant van de verpakking met de vermelding van het gewicht dan. Boven het vakje met de vermelding van de gemiddelde voedingswaarde staat de verwijzing in het Frans naar de houdbaarheid van het product. de préférence avant fin: voir en dessus Moet zijn au dessus » Het voorzetsel « en » wordt gebruikt voor onderaan, dus en dessous en au is voor bovenaan of op , dus moet het zijn au dessus. Onderaan dezelfde, zijkant staat Geproduceerd in Nederland... Als vertaling staat er Élaboré au Pays-Bas ». De betekenis van élaborer, is « opstellen, uitwerken (een plan een programma), vorm krijgen. Eenvoudig moet dat gewoon Produit aux Pays-Bas zijn.
Ik heb dit aan de klantendienst van Lidl gemeld en hun antwoord was positief, in die zin dat ze mij hebben verzekerd dat ze mijn opmerkingen overgemaakt hebben aan de productverantwoordelijke.
Kwaliteit in alle domeinen vind ik ook in de communicatie met de klant via productinformatie. Ik denk als de tekst zal verbeterd zijn, dat ik met een meer voldaan gevoel naar het pak zal kijken en met mij wellicht heel wat Franssprekenden.
Halmes is de naam van een bakkerij-patisserie op de grote markt van Malmedy. De afgelopen jaren is dit stadje in het midden van de Oostkantons erg van uitzicht veranderd. Ten goede. Er is heel wat geïnvesteerd in infrastructuur om en rond de hoofdkerk la Collégiale zoals ze het daar noemen en verderop in de richting van Stavelot en Eupen. Een aangenaam mooi ogend stadje dat, het ganse jaar door, heel wat volk trekt. Op de zonnige of zomerse dagen wordt het met veel bloemen versierde oord overspoeld door motorrijders en de markt is dan de trefplaats van, helaas meestal te lawaaierige, motoren. Hier en daar is er een stil exemplaar bij zoals onze Honda Pan European ST1300 toermachine. Want ja, mijn echtgenote en ik zijn motorrijders. In hart en nieren, winter en zomer.
Malmedy is ideaal gelegen voor een daguitstap met de motor, dicht bij het Eifel gebied in Duitsland, in het hart van de Oostkantons en aan de voet van de zuidkant van de Hoge Venen, toegangspoort tot de Ardennen. Heerlijk motorland. Als motorrijders hossen we nogal wat rond en Malmedy is soms een ideaal rustpunt.
Een 5-6-tal jaren geleden denk ik, werd voornoemde bakkerij vernieuwd geopend en het is een drukbezocht, nette zaak. Er is een verbruikerssalon waar het soms moeilijk is om een plaatsje te versieren. Het aanbod van heel lekkere patisserie, kleine keuken met specialiteiten van de streek en broodjes is zeer uitgebreid. Een ideale plaats dus voor een rustpauze in de soms lange ritten die we maken.
Niet alleen de aangeboden waren zijn van uitstekende kwaliteit, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening is er heel goed te noemen. Bij het bedieningspersoneel zijn er vaste waarden die steeds blijk geven van heel veel klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, dienstbaarheid en vooral goed humeur. Kortom, de service is er heel goed. Zelfs op drukke dagen blijven ze hun vriendelijke zelf. We gaan er dan ook graag geregeld naartoe.
Een van hen steekt er wel bovenuit. Tot voor kort kende ik zijn naam niet, alhoewel we in het verleden al meerdere malen door hem waren bediend. In januari ter gelegenheid van een winterse rit met de motor nam hij onze bestelling op. De jonge man is absoluut een vriendelijk persoon, steeds uit voor een korte babbel, in behoorlijk Nederlands zelfs. Als hij de bestelde waren brengt, soms al neuriënd, dan wenst hij er ons op zijn eigen persoonlijke, vrolijke en vlotte manier, veel genot van. Kortom een crème van een kelner.
In januari wilde ik hem daarvoor persoonlijk danken en wijzen op het feit dat we bijzonder opgetogen zijn over zijn manier van handelen. Helaas toen we vertrokken, was hij nergens te bespeuren. Ik besloot toen maar een mail te sturen naar de zaak om onze tevredenheid te uiten, ook over de zaak zelf.
Helaas kregen we geen reactie terug. Een minpunt vond ik.
Drie weken geleden waren we opnieuw met de motor in Malmedy en werden we door Max bediend. Want zijn naam is Maxime, kortweg Max. Ik kwam het te weten omdat ik hem aansprak om te weten of zijn bazen hem hadden ingelicht over de mail die ik gestuurd had. Hij viel uit de lucht, wist van niets. Toen heb ik hem zelf gezegd hoezeer we zijn service waarderen. Hij was ervan aangedaan en schudde mij opgetogen de hand. We verlieten andermaal heel tevreden de zaak, met de bedenking evenwel dat de uitbaters blijkbaar niet de moeite doen om hun personeel de waardering van klanten over te maken en hen aldus extra te motiveren om hun werk uitstekend te blijven doen. Want dat is ook kwaliteit. Een management, om het zo te noemen, dat weet hoe zijn personeel op een kwaliteitsvolle manier te behandelen, zorgt er zo ook voor dat ze tevreden klanten hebben die graag terugkomen. Zullen we blijven doen, al was het maar om door Max bediend te worden!!
Op maandag 12 maart kocht ik bij Hubo een nieuwe grasmaaier. De woensdag daarop maakte ik het toestel gebruiksklaar. Ik heb nogal wat technische kennis en dat ging bijzonder moeiteloos, mede dankzij het volgen van de instructies in de handleiding. De grasmaaier startte probleemloos.
Dan moest ik de functie mulchen van nabij bekijken en daarvoor de afbeeldingen van de handleiding nogmaals raadplegen. Daarbij dook een eerst probleem op. Het boekje opgesteld in meerdere talen, viel voor en groot deel uit mekaar. Slecht aaneengelijmd en dus losse bladen overal. In de tekst wordt verwezen naar een afbeelding die toont hoe ik de maaier in de toestand van mulchen kan brengen. Ik stel vast dat de aangeven figuur mij een onderdeel toont dat ontbreekt in mijn pakket. Er is sprake van een mulchingwig. Het onderdeel dat ik vind in de verpakking is van plastic en ziet er totaal anders uit. Dat stuk past voor mij ook absoluut niet in de opening van het chassis waar het moet ingebracht worden.
De opening voor de achteruitworp van het gras vertoont drie gaten. Twee kleine en centraal ertussen, een grotere opening. Op het meegeleverde stuk zitten effectief twee pinnen en ertussen een flexibel klepje dat in het groter gat zou moeten passen. Zou, want ik krijg het er onmogelijk in omdat bouten aan de zijkant van de opening beletten dat het stuk er diep genoeg ingeduwd kan worden om de flexibele klep op zijn plaats te laten klikken.
Ik kan pas op vrijdag 16 maart terug naar Hubo om wat meer uitleg. Aarzeling bij de vrouwelijk winkelbediende aan de kassa/balie. Wie kan mij hierbij helpen?? Na wat wachten komt er een man bij mij. Die aanhoort mijn verhaal. Bekijkt het meegebrachte stuk dat niet past. Hij weet er blijkbaar niets vanaf en raadpleegt de handleiding op zijn computerscherm. De man toont mij een vergrote foto van mijn grasmaaier. Het typenummer is juist en effectief, hij ook ziet dat mijn grasmaaier van een ander onderdeel zou moeten voorzien worden. Ik stel op de foto wel vast dat de achterkant van het chassis van het getoonde toestel, met een plastic plaat is bedekt. Mijn maaier heeft dat niet. Probleem? Geen antwoord, geen uitleg
Mijn contactgegevens worden genoteerd en binnen de week zou ik bericht krijgen.
Tien dagen later, op maandag 26 maart ga ik zelf horen bij Hubo of er nieuws is. Er blijkt een stuk toegezonden te zijn en dat ligt aan de kassa. Waarom werd ik niet verwittigd? Geen antwoord.
Het stuk blijkt identiek hetzelfde te zijn als ik heb maar dat past dus niet. Ik krijg het wat op mijn heupen, want het winkelpersoneel weet blijkbaar niet hoe de toestellen er uitzien. Een dame wordt erbij geroepen. Zij weet meer van de grasmaaiers want, zo wordt mij gezegd, zij doet de bestellingen ervan of zo
Zij geeft geen uitsluitsel in verband met mijn vraag, maar beweert dat het stuk dat ik in mijn bezit heb wel degelijk het goede is. Tevens zegt ze dat zij persoonlijk hetzelfde toestel heeft en er geen probleem mee heeft Maar, zij ziet samen met mij, dat op de handleiding van hun computer er een ander hulpstuk is afgebeeld.
Ik ben nu wel heel onrustig geworden en keer huiswaarts om nogmaals te trachten het hulpstuk op zijn plaats te krijgen. Als het mij nogmaals niet zou lukken dan breng ik de grasmaaier mee naar de winkel heb ik afgesproken.
Mijn pogingen zijn vruchteloos. Gelukkig had ik in de voormiddag mijn aanhangwagen uitgehaald voor een tuinklus en besluit mijn nieuwe grasmaaier op te laden en voor de derde maal terug te keren naar Hubo. Ik laad tevens de lege verpakkingsdoos mee in. De laatst gesproken dame raadpleegt de reclamefolder van Hubo om te zien of mijn toestel wel het juiste is nadat ze de gegevens op de verpakking heeft nagekeken. Dan gaat ze samen met mij naar mijn aanhanger en probeert het hulpstuk dat ik heb, op de grasmaaier te plaatsen. Na herhaalde pogingen slaagt zij er ook niet in
Terug binnen in de winkel belt ze naar de fabrikant/leverancier. Legt het probleem uit. Met de telefoon in de hand moet ze terug naar buiten om de gegevens op de verpakking na te kijken. Men zal haar terugbellen want ze gaan op een maaier daar ter plaatse kijken hoe dat het in mekaar zit. Ik ben ondertussen al heel wat tijd aan het verliezen met dat probleem!!
Terwijl wij wachten, toont de dame mij in de catalogus de grasmaaier die zij zelf heeft. Ik stel vast dat het een totaal ander toestel is en dan nog van een ander merk!!! Zeer professioneel in haar productkennis die dame , maar ik wil geen afbreuk te doen aan haar geduld en haar vriendelijkheid. Doch dat geeft mij niet de nodige informatie. Een vraag hoe ik de olie moet aflaten van de motor kan zij ook niet beantwoorden. Ik had bij de ingebruikname van de maaier vastgesteld dat er onderaan het chassis geen aftapdop zit. Hierover is de handleiding ook niet duidelijk. Als het is zoals beschreven, wordt het knoeien bij het verversen van de olie, want de grasmaaier moet op zijn zijkant gelegd worden en de vuile olie loopt alzo over het chassis in een wel groot te voorzien opvangrecipiënt De brandstoftank zal ook ledig moeten zijn, want de benzine zal er onvermijdelijk ook uitlopen!
Iemand van de firma belt na een 10-tal minuten terug. Weerom met de telefoon in de hand naar buiten en het blijkt volgens de spreker aan de telefoon, dat het voldoende is dat de twee kleine pinnen op hun plaats zitten om, mede met de veerkracht van het deksel van de grasuitworp achteraan, vast te zitten. Het flexibele klepje op het hulpstuk heeft geen functie. Vreemd en voor mij niet logisch.
Dan even terug binnen in de winkel om af te ronden. Uit het gesprek met de leverancier en de winkeldame kom ik tot de conclusie dat ik een ander type grasmaaier heb gekocht dan deze beschreven in mijn handleiding en deze op computer van de winkel. De handleidingen gaan over een ouder type grasmaaier, waarbij een ander hulpstuk nodig is om de mulchfunctie van de maaier te kunnen gebruiken. Niemand van de Hubo winkel schijnt dat te weten ook de gespecialiseerde dame niet. Ik suggereer dat ik wel een compensatie verwacht voor alle moeite die ik heb moeten doen om geholpen te worden. De reclamefolder van die week voorziet een gratis tuinafvalzak bij aankoop van eenzelfde toestel als het mijne. Drie weken eerder was dat er niet bij. Ik kan kiezen tussen twee type afvalzakken en daarbovenop geeft de winkeldame mij twee grote flessen bier verpakt in een bling bling box met het merk van de grasmaaier erop. Een kleine troost, want wat "kwaliteit" betreft laat een en ander wel te wensen over.
Conclusie :
- De fabrikant geeft bij de grasmaaier een handleiding mee die past bij een ouder type grasmaaier. Het gaat weliswaar enkel over de mulchfunctie, maar ik vind dat de informatie juist moet zijn. Dat zou mij drie ritten naar de winkel hebben bespaard.
- Mijn handleiding valt bij de eerste raadpleging reeds in stukken uiteen. Ik moet zelf de blaadjes terug aaneenlijmen om het boekje bruikbaar te maken.
- De documentatie die het winkelpersoneel moet kunnen raadplegen is eveneens niet juist. Het toont immers een ouder type grasmaaier.
- Niemand van het personeel van de Hubo winkel weet maar iets af over de kenmerken van de grasmaaier en wellicht ook niet van andere types of merken. De kwaliteit van de technische kennis is niet goed.
- De te koop aangeboden grasmaaiers en ander groter tuingereedschap, zitten verpakt in dozen in de rekken. Er is geen enkel toestel tentoongesteld waarop kan gekeken worden hoe een en ander in mekaar zit. In feite wordt een "kat in een zak" gekocht. Het is natuurlijk wel mijn keuze om bij Hubo een grasmaaier te kopen. Maar toch, het ware beter als de klant het toestel kon bekijken vooraleer het te kopen. De website is ook onvoldoende duidelijk in dat opzicht.
- Ik moet na mij aankoop driemaal terug naar de winkel om uiteindelijk toch niet helemaal overtuigd te zijn dat het hulpstuk om te mulchen wel het juiste is. Ik zal dat pas kunnen zien als ik de eerste maal die functie zal gebruiken.
- Het ontwerp van de grasmaaier is ook niet zo goed gelet op de moeilijkheid om de olie van de motor af te laten.
- Voor mij is er hier sprake van faalkost. Ik moet tijd steken in het plakken van de handleiding. Ik moet zelf gaan informeren bij Hubo of het stuk dat men bestelde er is. Ik moet drie ritten maken naar de winkel. Mijn grasmaaier laden en lossen. Ruim een halfuur wachten in de winkel om dan nog helemaal niet zeker te zijn of ik geholpen ben. Meerdere winkelbedienden moeten erbij betrokken worden evenals de leverancier/fabrikant. Reken die tijd om in geld en je hebt een fors bedrag aan faalkost omdat bij de aankoop van mijn grasmaaier alles niet van de eerste keer goed was.
De compensatie die ik kreeg is een magere troost.
Suggestie voor Hubo : Investeer wat tijd in de opleiding van enkele personeelsleden in elke winkel om beter op de hoogte te zijn van grotere tuinmachines. Zo kunnen ze de klant beter informeren en is deze ook meer tevreden. Dit heet preventiekost. De kost die je maakt om te voorkomen dat er kwaliteitsproblemen optreden.
Voor mij is kwaliteit toch iets anders dan ik heb ervaren. En de kwaliteit van de grasmaaier zal ik pas kunnen evalueren bij mijn eerste gebruik ervan.
Het kon dus beter !!
Op dinsdag 27 maart moest mijn echtgenote in het St Elisabethziekenhuis in Turnhout op consultatie bij een geneesheer specialist. Op het afgesproken uur zaten we met ons tweeën alleen in de wachtzaal. Gelet op het late uur was de ontvangst aan het onthaal al bij al goed. Ik heb het als gemoedelijk ervaren. Kennelijk was mijn echtgenote een van de laatste patiënten.
Wachtend op de arts, komt een ander koppel er aan, blijkbaar waren ze al bij een arts geweest en moesten ze wachten op ik weet niet wat. Inmiddels stond er een arts, die mij bekend voorkwam, achter de balie met de receptioniste te praten. Ik nam aan dat hij niet de specialist was die wij moesten hebben. Die kwam er dan aan. Hij ging achter de balie een document halen, stapte ons voorbij en terwijl hij dat deed, zonder ons aan te kijken, met de rug naar ons toegekeerd, sprak hij de naam van mijn echtgenote uit en verdwijnt om de hoek de gang in. Dat ging wel vooraf met de in het ijle geformuleerde aanspreking mevrouw...
Mijn echtgenote en ik keken mekaar aan en wisten onmiddellijk wat we dachten. Niet erg beleefd die man, niet vriendelijk niet... klantgericht, precies alsof de man het vervelend en een sleur vond om ons te ontvangen.
Onaangename sfeer dus bij aanvang en ook daarna in zijn kabinet. Hij begroette ons wel, maar hij had dat in de wachtzaal kunnen gedaan hebben en uit beleefdheid daar reeds zijn patiënt een eerste aandacht hebben geschonken. Dat was niet het geval en mijn echtgenote heeft dat ervaren alsof ze een af te handelen zaak was. Het was dan wel reeds bijna 18:00 Hr, en hij zal wellicht een lange vermoeiende dag hebben gehad, maar dat belet niet dat je een vriendelijk gezicht kunt opzetten en blijk kunt geven van wellevendheid als u uw patiënt komt ophalen in de wachtkamer.
Over het onderzoek zelf kunnen we ervan uitgaan dat het professioneel was en dat de diagnose juist en accuraat was. In dat opzicht moeten we vertrouwen stellen in de arts. Alhoewel dat niet altijd evident is... Ervaring zat op dat vlak.
Bij dit voorval, van een door ons als onvriendelijk ervaren onthaal, denk ik onmiddellijk aan het feit dat die man door ons en door het ziekenfonds gaat betaald worden voor een dienst die hij ons heeft verleend. Daar kan een andere manier van bejegening tegenover staan. Vriendelijkheid en beleefdheid geeft aan dat er, van in het begin, een graad van empathie is jegens de patiënt. Dat was het dus niet voor ons. Ik ken daar grovere uitdrukkingen voor, maar die ga ik hier niet formuleren. Ik wil beleefd blijven.
Tevreden over het resultaat van het onderzoek, maar niet tevreden over hoe die arts met de mensen omgaat. Geen goede kwaliteit in zijn geheel dus.
De idee om een blog bij te houden die focust op kwaliteit en mijn ervaringen weergeeft van goede, minder goede en/of slechte kwaliteit speelt al geruime tijd in mijn hoofd.
De bedoeling is de eventuele lezer te inspireren om zelf ook kritisch te zijn als klant, als consument, als begunstigde, als burger. Kritisch, maar niet voor het plezier van de kritiek op zich, maar met als doel de dingen te verbeteren.
Het is al heel wat jaren geleden dat ik een postuniversitaire masteropleiding Integrale Kwaliteitszorg kon volgen. Sindsdien ben ik steeds doordrongen geweest van het feit dat ik als klant aan zowel privé instanties, als organisaties met handelsoogmerk, als openbare diensten, wel degelijk verwachtingen en eisen kan formuleren. Anderzijds moet mij dat ook stimuleren om de kwaliteit van hetgeen ik doe zo optimaal mogelijk te maken. Dit geldt zowel in mijn privésfeer als in mijn handelen naar mijn buitenwereld. Kwaliteitscriteria bij deze interacties zijn legio. Gaande van een open geest, over vriendelijkheid, beleefdheid, dienstbaarheid, behulpzaamheid, naar aandachtig zijn voor de noden van de andere, enz Vult u zelf maar verder aan. Als ik het zo beschrijf, zou je kunnen zeggen dat je met een positieve ingesteldheid steeds moet trachten anderen te benaderen in om het even welke context. Natuurlijk is dit niet absoluut en kan elkeen zijn grenzen stellen tot waar hij wil en kan gaan om op een bepaalde manier bejegend te worden. Dit geldt ook voor de dienstverlener en de producent van goederen die grenzen kunnen stellen aan hun inspanningen om kwaliteit te leveren om aan de behoeften van de klant te voldoen. Zij moeten dan wel de klant informeren waarom ze hun niveau van kwaliteit eventueel beperken.
Kwaliteit betekent dus voor mij, voldoen aan de behoeften, verwachtingen, wensen en eisen van de klant. Dit slaat zowel op dienstenkwaliteit als op productkwaliteit. Kwaliteit is eveneens "van de eerste keer goed". Niet van het kastje naar de muur, niets moeten herbeginnen. Als klant, begunstigde of consument als u wilt, verwacht ik eveneens dat ik op een klantvriendelijke en klantgerichte wijze wordt benaderd en behandeld. Dit moet leiden tot klanttevredenheid.
Het is met deze blog niet de bedoeling om een cursus kwaliteitszorg te verzorgen, maar wel gaandeweg, daar waar het aangewezen is of kan, theorieën en principes mee te geven die moeten leiden tot een verbeterde perceptie van wat kwaliteit eigenlijk is. Het is duidelijk dat diegene die diensten en producten aanbieden en dus ook leveren aan klanten, zelf ook oog moeten hebben hoe ze functioneren als individu of als organisatie en hoe ze omgaan met klanten. Het is derhalve mogelijk dat ik hier en daar suggesties zal formuleren om een en ander te verbeteren.
Ik zal trachten dit te doen aan de hand van beleefde gebeurtenissen en eigen persoonlijke ervaringen. En geloof mij, zij zijn ontelbaar! Wees gerust, ik zal niet steeds naar de ervaringen uit het verleden terugkeren. Alles wat nog kan komen, zal ongetwijfeld gaandeweg genoeg stof geven voor verhalen met de bedoeling uw aandacht te vestigen op zowel positieve kwaliteit als non kwaliteit.
Het is dus belangrijk te benadrukken dat mijn ervaringen inzake kwaliteit betrekking zullen hebben op zowel positieve als negatieve ervaringen. Als het goed is moet het zeker ook gezegd worden en het moet niet als een vanzelfsprekendheid aanzien worden. Het kan alleen stimulerend werken.
Sommige lezers zullen ongetwijfeld van mening zijn dat ik wel erg kritisch of zelfs moeilijk ben. Dat is dan hun mening, want niet iedereen hanteert dezelfde criteria als ik. Anderen zijn ronduit onverschillig over hoe zij als klant worden bejegend. Dat is hun keuze.
Op deze blog zal u kunnen reageren of uw gedacht zeggen, omdat ik ervan uitga dat ik ook niet de waarheid of de wijsheid in pacht heb. Als ontvanger zal ik het dan ook op prijs stellen dat de kritiek niet om de kritiek op zich zal geformuleerd worden. Ik weet dat mensen ook zo ingesteld kunnen zijn. Ik denk dat als men iets niet goed vindt, er steeds redelijke argumenten moeten zijn om aan te tonen dat de kritiek gefundeerd is. Om dus in de geest te blijven van de opzet van deze blog, sta ik open voor opbouwende, verbeterende suggesties. Laat mij stellen dat dit mijn kwaliteitscriteria zijn voor kritiek. Als reacties daar niet aan voldoen, dan zal ik ze negeren of althans niet verder op ingaan.
Ik hoop dat mijn ervaringen en mijn commentaren daarop, u van enig nut zullen zijn.
