Op dinsdag 27 maart moest mijn echtgenote in het St Elisabethziekenhuis in Turnhout op consultatie bij een geneesheer specialist. Op het afgesproken uur zaten we met ons tweeën alleen in de wachtzaal. Gelet op het late uur was de ontvangst aan het onthaal al bij al goed. Ik heb het als gemoedelijk ervaren. Kennelijk was mijn echtgenote een van de laatste patiënten.
Wachtend op de arts, komt een ander koppel er aan, blijkbaar waren ze al bij een arts geweest en moesten ze wachten op ik weet niet wat. Inmiddels stond er een arts, die mij bekend voorkwam, achter de balie met de receptioniste te praten. Ik nam aan dat hij niet de specialist was die wij moesten hebben. Die kwam er dan aan. Hij ging achter de balie een document halen, stapte ons voorbij en terwijl hij dat deed, zonder ons aan te kijken, met de rug naar ons toegekeerd, sprak hij de naam van mijn echtgenote uit en verdwijnt om de hoek de gang in. Dat ging wel vooraf met de in het ijle geformuleerde aanspreking mevrouw...
Mijn echtgenote en ik keken mekaar aan en wisten onmiddellijk wat we dachten. Niet erg beleefd die man, niet vriendelijk niet... klantgericht, precies alsof de man het vervelend en een sleur vond om ons te ontvangen.
Onaangename sfeer dus bij aanvang en ook daarna in zijn kabinet. Hij begroette ons wel, maar hij had dat in de wachtzaal kunnen gedaan hebben en uit beleefdheid daar reeds zijn patiënt een eerste aandacht hebben geschonken. Dat was niet het geval en mijn echtgenote heeft dat ervaren alsof ze een af te handelen zaak was. Het was dan wel reeds bijna 18:00 Hr, en hij zal wellicht een lange vermoeiende dag hebben gehad, maar dat belet niet dat je een vriendelijk gezicht kunt opzetten en blijk kunt geven van wellevendheid als u uw patiënt komt ophalen in de wachtkamer.
Over het onderzoek zelf kunnen we ervan uitgaan dat het professioneel was en dat de diagnose juist en accuraat was. In dat opzicht moeten we vertrouwen stellen in de arts. Alhoewel dat niet altijd evident is... Ervaring zat op dat vlak.
Bij dit voorval, van een door ons als onvriendelijk ervaren onthaal, denk ik onmiddellijk aan het feit dat die man door ons en door het ziekenfonds gaat betaald worden voor een dienst die hij ons heeft verleend. Daar kan een andere manier van bejegening tegenover staan. Vriendelijkheid en beleefdheid geeft aan dat er, van in het begin, een graad van empathie is jegens de patiënt. Dat was het dus niet voor ons. Ik ken daar grovere uitdrukkingen voor, maar die ga ik hier niet formuleren. Ik wil beleefd blijven.
Tevreden over het resultaat van het onderzoek, maar niet tevreden over hoe die arts met de mensen omgaat. Geen goede kwaliteit in zijn geheel dus.
De idee om een blog bij te houden die focust op kwaliteit en mijn ervaringen weergeeft van goede, minder goede en/of slechte kwaliteit speelt al geruime tijd in mijn hoofd.
De bedoeling is de eventuele lezer te inspireren om zelf ook kritisch te zijn als klant, als consument, als begunstigde, als burger. Kritisch, maar niet voor het plezier van de kritiek op zich, maar met als doel de dingen te verbeteren.
Het is al heel wat jaren geleden dat ik een postuniversitaire masteropleiding Integrale Kwaliteitszorg kon volgen. Sindsdien ben ik steeds doordrongen geweest van het feit dat ik als klant aan zowel privé instanties, als organisaties met handelsoogmerk, als openbare diensten, wel degelijk verwachtingen en eisen kan formuleren. Anderzijds moet mij dat ook stimuleren om de kwaliteit van hetgeen ik doe zo optimaal mogelijk te maken. Dit geldt zowel in mijn privésfeer als in mijn handelen naar mijn buitenwereld. Kwaliteitscriteria bij deze interacties zijn legio. Gaande van een open geest, over vriendelijkheid, beleefdheid, dienstbaarheid, behulpzaamheid, naar aandachtig zijn voor de noden van de andere, enz Vult u zelf maar verder aan. Als ik het zo beschrijf, zou je kunnen zeggen dat je met een positieve ingesteldheid steeds moet trachten anderen te benaderen in om het even welke context. Natuurlijk is dit niet absoluut en kan elkeen zijn grenzen stellen tot waar hij wil en kan gaan om op een bepaalde manier bejegend te worden. Dit geldt ook voor de dienstverlener en de producent van goederen die grenzen kunnen stellen aan hun inspanningen om kwaliteit te leveren om aan de behoeften van de klant te voldoen. Zij moeten dan wel de klant informeren waarom ze hun niveau van kwaliteit eventueel beperken.
Kwaliteit betekent dus voor mij, voldoen aan de behoeften, verwachtingen, wensen en eisen van de klant. Dit slaat zowel op dienstenkwaliteit als op productkwaliteit. Kwaliteit is eveneens "van de eerste keer goed". Niet van het kastje naar de muur, niets moeten herbeginnen. Als klant, begunstigde of consument als u wilt, verwacht ik eveneens dat ik op een klantvriendelijke en klantgerichte wijze wordt benaderd en behandeld. Dit moet leiden tot klanttevredenheid.
Het is met deze blog niet de bedoeling om een cursus kwaliteitszorg te verzorgen, maar wel gaandeweg, daar waar het aangewezen is of kan, theorieën en principes mee te geven die moeten leiden tot een verbeterde perceptie van wat kwaliteit eigenlijk is. Het is duidelijk dat diegene die diensten en producten aanbieden en dus ook leveren aan klanten, zelf ook oog moeten hebben hoe ze functioneren als individu of als organisatie en hoe ze omgaan met klanten. Het is derhalve mogelijk dat ik hier en daar suggesties zal formuleren om een en ander te verbeteren.
Ik zal trachten dit te doen aan de hand van beleefde gebeurtenissen en eigen persoonlijke ervaringen. En geloof mij, zij zijn ontelbaar! Wees gerust, ik zal niet steeds naar de ervaringen uit het verleden terugkeren. Alles wat nog kan komen, zal ongetwijfeld gaandeweg genoeg stof geven voor verhalen met de bedoeling uw aandacht te vestigen op zowel positieve kwaliteit als non kwaliteit.
Het is dus belangrijk te benadrukken dat mijn ervaringen inzake kwaliteit betrekking zullen hebben op zowel positieve als negatieve ervaringen. Als het goed is moet het zeker ook gezegd worden en het moet niet als een vanzelfsprekendheid aanzien worden. Het kan alleen stimulerend werken.
Sommige lezers zullen ongetwijfeld van mening zijn dat ik wel erg kritisch of zelfs moeilijk ben. Dat is dan hun mening, want niet iedereen hanteert dezelfde criteria als ik. Anderen zijn ronduit onverschillig over hoe zij als klant worden bejegend. Dat is hun keuze.
Op deze blog zal u kunnen reageren of uw gedacht zeggen, omdat ik ervan uitga dat ik ook niet de waarheid of de wijsheid in pacht heb. Als ontvanger zal ik het dan ook op prijs stellen dat de kritiek niet om de kritiek op zich zal geformuleerd worden. Ik weet dat mensen ook zo ingesteld kunnen zijn. Ik denk dat als men iets niet goed vindt, er steeds redelijke argumenten moeten zijn om aan te tonen dat de kritiek gefundeerd is. Om dus in de geest te blijven van de opzet van deze blog, sta ik open voor opbouwende, verbeterende suggesties. Laat mij stellen dat dit mijn kwaliteitscriteria zijn voor kritiek. Als reacties daar niet aan voldoen, dan zal ik ze negeren of althans niet verder op ingaan.
Ik hoop dat mijn ervaringen en mijn commentaren daarop, u van enig nut zullen zijn.
