Halmes is de naam van een bakkerij-patisserie op de grote markt van Malmedy. De afgelopen jaren is dit stadje in het midden van de Oostkantons erg van uitzicht veranderd. Ten goede. Er is heel wat geïnvesteerd in infrastructuur om en rond de hoofdkerk la Collégiale zoals ze het daar noemen en verderop in de richting van Stavelot en Eupen. Een aangenaam mooi ogend stadje dat, het ganse jaar door, heel wat volk trekt. Op de zonnige of zomerse dagen wordt het met veel bloemen versierde oord overspoeld door motorrijders en de markt is dan de trefplaats van, helaas meestal te lawaaierige, motoren. Hier en daar is er een stil exemplaar bij zoals onze Honda Pan European ST1300 toermachine. Want ja, mijn echtgenote en ik zijn motorrijders. In hart en nieren, winter en zomer.
Malmedy is ideaal gelegen voor een daguitstap met de motor, dicht bij het Eifel gebied in Duitsland, in het hart van de Oostkantons en aan de voet van de zuidkant van de Hoge Venen, toegangspoort tot de Ardennen. Heerlijk motorland. Als motorrijders hossen we nogal wat rond en Malmedy is soms een ideaal rustpunt.
Een 5-6-tal jaren geleden denk ik, werd voornoemde bakkerij vernieuwd geopend en het is een drukbezocht, nette zaak. Er is een verbruikerssalon waar het soms moeilijk is om een plaatsje te versieren. Het aanbod van heel lekkere patisserie, kleine keuken met specialiteiten van de streek en broodjes is zeer uitgebreid. Een ideale plaats dus voor een rustpauze in de soms lange ritten die we maken.
Niet alleen de aangeboden waren zijn van uitstekende kwaliteit, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening is er heel goed te noemen. Bij het bedieningspersoneel zijn er vaste waarden die steeds blijk geven van heel veel klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, dienstbaarheid en vooral goed humeur. Kortom, de service is er heel goed. Zelfs op drukke dagen blijven ze hun vriendelijke zelf. We gaan er dan ook graag geregeld naartoe.
Een van hen steekt er wel bovenuit. Tot voor kort kende ik zijn naam niet, alhoewel we in het verleden al meerdere malen door hem waren bediend. In januari ter gelegenheid van een winterse rit met de motor nam hij onze bestelling op. De jonge man is absoluut een vriendelijk persoon, steeds uit voor een korte babbel, in behoorlijk Nederlands zelfs. Als hij de bestelde waren brengt, soms al neuriënd, dan wenst hij er ons op zijn eigen persoonlijke, vrolijke en vlotte manier, veel genot van. Kortom een crème van een kelner.
In januari wilde ik hem daarvoor persoonlijk danken en wijzen op het feit dat we bijzonder opgetogen zijn over zijn manier van handelen. Helaas toen we vertrokken, was hij nergens te bespeuren. Ik besloot toen maar een mail te sturen naar de zaak om onze tevredenheid te uiten, ook over de zaak zelf.
Helaas kregen we geen reactie terug. Een minpunt vond ik.
Drie weken geleden waren we opnieuw met de motor in Malmedy en werden we door Max bediend. Want zijn naam is Maxime, kortweg Max. Ik kwam het te weten omdat ik hem aansprak om te weten of zijn bazen hem hadden ingelicht over de mail die ik gestuurd had. Hij viel uit de lucht, wist van niets. Toen heb ik hem zelf gezegd hoezeer we zijn service waarderen. Hij was ervan aangedaan en schudde mij opgetogen de hand. We verlieten andermaal heel tevreden de zaak, met de bedenking evenwel dat de uitbaters blijkbaar niet de moeite doen om hun personeel de waardering van klanten over te maken en hen aldus extra te motiveren om hun werk uitstekend te blijven doen. Want dat is ook kwaliteit. Een management, om het zo te noemen, dat weet hoe zijn personeel op een kwaliteitsvolle manier te behandelen, zorgt er zo ook voor dat ze tevreden klanten hebben die graag terugkomen. Zullen we blijven doen, al was het maar om door Max bediend te worden!!
Op maandag 12 maart kocht ik bij Hubo een nieuwe grasmaaier. De woensdag daarop maakte ik het toestel gebruiksklaar. Ik heb nogal wat technische kennis en dat ging bijzonder moeiteloos, mede dankzij het volgen van de instructies in de handleiding. De grasmaaier startte probleemloos.
Dan moest ik de functie mulchen van nabij bekijken en daarvoor de afbeeldingen van de handleiding nogmaals raadplegen. Daarbij dook een eerst probleem op. Het boekje opgesteld in meerdere talen, viel voor en groot deel uit mekaar. Slecht aaneengelijmd en dus losse bladen overal. In de tekst wordt verwezen naar een afbeelding die toont hoe ik de maaier in de toestand van mulchen kan brengen. Ik stel vast dat de aangeven figuur mij een onderdeel toont dat ontbreekt in mijn pakket. Er is sprake van een mulchingwig. Het onderdeel dat ik vind in de verpakking is van plastic en ziet er totaal anders uit. Dat stuk past voor mij ook absoluut niet in de opening van het chassis waar het moet ingebracht worden.
De opening voor de achteruitworp van het gras vertoont drie gaten. Twee kleine en centraal ertussen, een grotere opening. Op het meegeleverde stuk zitten effectief twee pinnen en ertussen een flexibel klepje dat in het groter gat zou moeten passen. Zou, want ik krijg het er onmogelijk in omdat bouten aan de zijkant van de opening beletten dat het stuk er diep genoeg ingeduwd kan worden om de flexibele klep op zijn plaats te laten klikken.
Ik kan pas op vrijdag 16 maart terug naar Hubo om wat meer uitleg. Aarzeling bij de vrouwelijk winkelbediende aan de kassa/balie. Wie kan mij hierbij helpen?? Na wat wachten komt er een man bij mij. Die aanhoort mijn verhaal. Bekijkt het meegebrachte stuk dat niet past. Hij weet er blijkbaar niets vanaf en raadpleegt de handleiding op zijn computerscherm. De man toont mij een vergrote foto van mijn grasmaaier. Het typenummer is juist en effectief, hij ook ziet dat mijn grasmaaier van een ander onderdeel zou moeten voorzien worden. Ik stel op de foto wel vast dat de achterkant van het chassis van het getoonde toestel, met een plastic plaat is bedekt. Mijn maaier heeft dat niet. Probleem? Geen antwoord, geen uitleg
Mijn contactgegevens worden genoteerd en binnen de week zou ik bericht krijgen.
Tien dagen later, op maandag 26 maart ga ik zelf horen bij Hubo of er nieuws is. Er blijkt een stuk toegezonden te zijn en dat ligt aan de kassa. Waarom werd ik niet verwittigd? Geen antwoord.
Het stuk blijkt identiek hetzelfde te zijn als ik heb maar dat past dus niet. Ik krijg het wat op mijn heupen, want het winkelpersoneel weet blijkbaar niet hoe de toestellen er uitzien. Een dame wordt erbij geroepen. Zij weet meer van de grasmaaiers want, zo wordt mij gezegd, zij doet de bestellingen ervan of zo
Zij geeft geen uitsluitsel in verband met mijn vraag, maar beweert dat het stuk dat ik in mijn bezit heb wel degelijk het goede is. Tevens zegt ze dat zij persoonlijk hetzelfde toestel heeft en er geen probleem mee heeft Maar, zij ziet samen met mij, dat op de handleiding van hun computer er een ander hulpstuk is afgebeeld.
Ik ben nu wel heel onrustig geworden en keer huiswaarts om nogmaals te trachten het hulpstuk op zijn plaats te krijgen. Als het mij nogmaals niet zou lukken dan breng ik de grasmaaier mee naar de winkel heb ik afgesproken.
Mijn pogingen zijn vruchteloos. Gelukkig had ik in de voormiddag mijn aanhangwagen uitgehaald voor een tuinklus en besluit mijn nieuwe grasmaaier op te laden en voor de derde maal terug te keren naar Hubo. Ik laad tevens de lege verpakkingsdoos mee in. De laatst gesproken dame raadpleegt de reclamefolder van Hubo om te zien of mijn toestel wel het juiste is nadat ze de gegevens op de verpakking heeft nagekeken. Dan gaat ze samen met mij naar mijn aanhanger en probeert het hulpstuk dat ik heb, op de grasmaaier te plaatsen. Na herhaalde pogingen slaagt zij er ook niet in
Terug binnen in de winkel belt ze naar de fabrikant/leverancier. Legt het probleem uit. Met de telefoon in de hand moet ze terug naar buiten om de gegevens op de verpakking na te kijken. Men zal haar terugbellen want ze gaan op een maaier daar ter plaatse kijken hoe dat het in mekaar zit. Ik ben ondertussen al heel wat tijd aan het verliezen met dat probleem!!
Terwijl wij wachten, toont de dame mij in de catalogus de grasmaaier die zij zelf heeft. Ik stel vast dat het een totaal ander toestel is en dan nog van een ander merk!!! Zeer professioneel in haar productkennis die dame , maar ik wil geen afbreuk te doen aan haar geduld en haar vriendelijkheid. Doch dat geeft mij niet de nodige informatie. Een vraag hoe ik de olie moet aflaten van de motor kan zij ook niet beantwoorden. Ik had bij de ingebruikname van de maaier vastgesteld dat er onderaan het chassis geen aftapdop zit. Hierover is de handleiding ook niet duidelijk. Als het is zoals beschreven, wordt het knoeien bij het verversen van de olie, want de grasmaaier moet op zijn zijkant gelegd worden en de vuile olie loopt alzo over het chassis in een wel groot te voorzien opvangrecipiënt De brandstoftank zal ook ledig moeten zijn, want de benzine zal er onvermijdelijk ook uitlopen!
Iemand van de firma belt na een 10-tal minuten terug. Weerom met de telefoon in de hand naar buiten en het blijkt volgens de spreker aan de telefoon, dat het voldoende is dat de twee kleine pinnen op hun plaats zitten om, mede met de veerkracht van het deksel van de grasuitworp achteraan, vast te zitten. Het flexibele klepje op het hulpstuk heeft geen functie. Vreemd en voor mij niet logisch.
Dan even terug binnen in de winkel om af te ronden. Uit het gesprek met de leverancier en de winkeldame kom ik tot de conclusie dat ik een ander type grasmaaier heb gekocht dan deze beschreven in mijn handleiding en deze op computer van de winkel. De handleidingen gaan over een ouder type grasmaaier, waarbij een ander hulpstuk nodig is om de mulchfunctie van de maaier te kunnen gebruiken. Niemand van de Hubo winkel schijnt dat te weten ook de gespecialiseerde dame niet. Ik suggereer dat ik wel een compensatie verwacht voor alle moeite die ik heb moeten doen om geholpen te worden. De reclamefolder van die week voorziet een gratis tuinafvalzak bij aankoop van eenzelfde toestel als het mijne. Drie weken eerder was dat er niet bij. Ik kan kiezen tussen twee type afvalzakken en daarbovenop geeft de winkeldame mij twee grote flessen bier verpakt in een bling bling box met het merk van de grasmaaier erop. Een kleine troost, want wat "kwaliteit" betreft laat een en ander wel te wensen over.
Conclusie :
- De fabrikant geeft bij de grasmaaier een handleiding mee die past bij een ouder type grasmaaier. Het gaat weliswaar enkel over de mulchfunctie, maar ik vind dat de informatie juist moet zijn. Dat zou mij drie ritten naar de winkel hebben bespaard.
- Mijn handleiding valt bij de eerste raadpleging reeds in stukken uiteen. Ik moet zelf de blaadjes terug aaneenlijmen om het boekje bruikbaar te maken.
- De documentatie die het winkelpersoneel moet kunnen raadplegen is eveneens niet juist. Het toont immers een ouder type grasmaaier.
- Niemand van het personeel van de Hubo winkel weet maar iets af over de kenmerken van de grasmaaier en wellicht ook niet van andere types of merken. De kwaliteit van de technische kennis is niet goed.
- De te koop aangeboden grasmaaiers en ander groter tuingereedschap, zitten verpakt in dozen in de rekken. Er is geen enkel toestel tentoongesteld waarop kan gekeken worden hoe een en ander in mekaar zit. In feite wordt een "kat in een zak" gekocht. Het is natuurlijk wel mijn keuze om bij Hubo een grasmaaier te kopen. Maar toch, het ware beter als de klant het toestel kon bekijken vooraleer het te kopen. De website is ook onvoldoende duidelijk in dat opzicht.
- Ik moet na mij aankoop driemaal terug naar de winkel om uiteindelijk toch niet helemaal overtuigd te zijn dat het hulpstuk om te mulchen wel het juiste is. Ik zal dat pas kunnen zien als ik de eerste maal die functie zal gebruiken.
- Het ontwerp van de grasmaaier is ook niet zo goed gelet op de moeilijkheid om de olie van de motor af te laten.
- Voor mij is er hier sprake van faalkost. Ik moet tijd steken in het plakken van de handleiding. Ik moet zelf gaan informeren bij Hubo of het stuk dat men bestelde er is. Ik moet drie ritten maken naar de winkel. Mijn grasmaaier laden en lossen. Ruim een halfuur wachten in de winkel om dan nog helemaal niet zeker te zijn of ik geholpen ben. Meerdere winkelbedienden moeten erbij betrokken worden evenals de leverancier/fabrikant. Reken die tijd om in geld en je hebt een fors bedrag aan faalkost omdat bij de aankoop van mijn grasmaaier alles niet van de eerste keer goed was.
De compensatie die ik kreeg is een magere troost.
Suggestie voor Hubo : Investeer wat tijd in de opleiding van enkele personeelsleden in elke winkel om beter op de hoogte te zijn van grotere tuinmachines. Zo kunnen ze de klant beter informeren en is deze ook meer tevreden. Dit heet preventiekost. De kost die je maakt om te voorkomen dat er kwaliteitsproblemen optreden.
Voor mij is kwaliteit toch iets anders dan ik heb ervaren. En de kwaliteit van de grasmaaier zal ik pas kunnen evalueren bij mijn eerste gebruik ervan.
Het kon dus beter !!
Op dinsdag 27 maart moest mijn echtgenote in het St Elisabethziekenhuis in Turnhout op consultatie bij een geneesheer specialist. Op het afgesproken uur zaten we met ons tweeën alleen in de wachtzaal. Gelet op het late uur was de ontvangst aan het onthaal al bij al goed. Ik heb het als gemoedelijk ervaren. Kennelijk was mijn echtgenote een van de laatste patiënten.
Wachtend op de arts, komt een ander koppel er aan, blijkbaar waren ze al bij een arts geweest en moesten ze wachten op ik weet niet wat. Inmiddels stond er een arts, die mij bekend voorkwam, achter de balie met de receptioniste te praten. Ik nam aan dat hij niet de specialist was die wij moesten hebben. Die kwam er dan aan. Hij ging achter de balie een document halen, stapte ons voorbij en terwijl hij dat deed, zonder ons aan te kijken, met de rug naar ons toegekeerd, sprak hij de naam van mijn echtgenote uit en verdwijnt om de hoek de gang in. Dat ging wel vooraf met de in het ijle geformuleerde aanspreking mevrouw...
Mijn echtgenote en ik keken mekaar aan en wisten onmiddellijk wat we dachten. Niet erg beleefd die man, niet vriendelijk niet... klantgericht, precies alsof de man het vervelend en een sleur vond om ons te ontvangen.
Onaangename sfeer dus bij aanvang en ook daarna in zijn kabinet. Hij begroette ons wel, maar hij had dat in de wachtzaal kunnen gedaan hebben en uit beleefdheid daar reeds zijn patiënt een eerste aandacht hebben geschonken. Dat was niet het geval en mijn echtgenote heeft dat ervaren alsof ze een af te handelen zaak was. Het was dan wel reeds bijna 18:00 Hr, en hij zal wellicht een lange vermoeiende dag hebben gehad, maar dat belet niet dat je een vriendelijk gezicht kunt opzetten en blijk kunt geven van wellevendheid als u uw patiënt komt ophalen in de wachtkamer.
Over het onderzoek zelf kunnen we ervan uitgaan dat het professioneel was en dat de diagnose juist en accuraat was. In dat opzicht moeten we vertrouwen stellen in de arts. Alhoewel dat niet altijd evident is... Ervaring zat op dat vlak.
Bij dit voorval, van een door ons als onvriendelijk ervaren onthaal, denk ik onmiddellijk aan het feit dat die man door ons en door het ziekenfonds gaat betaald worden voor een dienst die hij ons heeft verleend. Daar kan een andere manier van bejegening tegenover staan. Vriendelijkheid en beleefdheid geeft aan dat er, van in het begin, een graad van empathie is jegens de patiënt. Dat was het dus niet voor ons. Ik ken daar grovere uitdrukkingen voor, maar die ga ik hier niet formuleren. Ik wil beleefd blijven.
Tevreden over het resultaat van het onderzoek, maar niet tevreden over hoe die arts met de mensen omgaat. Geen goede kwaliteit in zijn geheel dus.
De idee om een blog bij te houden die focust op kwaliteit en mijn ervaringen weergeeft van goede, minder goede en/of slechte kwaliteit speelt al geruime tijd in mijn hoofd.
De bedoeling is de eventuele lezer te inspireren om zelf ook kritisch te zijn als klant, als consument, als begunstigde, als burger. Kritisch, maar niet voor het plezier van de kritiek op zich, maar met als doel de dingen te verbeteren.
Het is al heel wat jaren geleden dat ik een postuniversitaire masteropleiding Integrale Kwaliteitszorg kon volgen. Sindsdien ben ik steeds doordrongen geweest van het feit dat ik als klant aan zowel privé instanties, als organisaties met handelsoogmerk, als openbare diensten, wel degelijk verwachtingen en eisen kan formuleren. Anderzijds moet mij dat ook stimuleren om de kwaliteit van hetgeen ik doe zo optimaal mogelijk te maken. Dit geldt zowel in mijn privésfeer als in mijn handelen naar mijn buitenwereld. Kwaliteitscriteria bij deze interacties zijn legio. Gaande van een open geest, over vriendelijkheid, beleefdheid, dienstbaarheid, behulpzaamheid, naar aandachtig zijn voor de noden van de andere, enz Vult u zelf maar verder aan. Als ik het zo beschrijf, zou je kunnen zeggen dat je met een positieve ingesteldheid steeds moet trachten anderen te benaderen in om het even welke context. Natuurlijk is dit niet absoluut en kan elkeen zijn grenzen stellen tot waar hij wil en kan gaan om op een bepaalde manier bejegend te worden. Dit geldt ook voor de dienstverlener en de producent van goederen die grenzen kunnen stellen aan hun inspanningen om kwaliteit te leveren om aan de behoeften van de klant te voldoen. Zij moeten dan wel de klant informeren waarom ze hun niveau van kwaliteit eventueel beperken.
Kwaliteit betekent dus voor mij, voldoen aan de behoeften, verwachtingen, wensen en eisen van de klant. Dit slaat zowel op dienstenkwaliteit als op productkwaliteit. Kwaliteit is eveneens "van de eerste keer goed". Niet van het kastje naar de muur, niets moeten herbeginnen. Als klant, begunstigde of consument als u wilt, verwacht ik eveneens dat ik op een klantvriendelijke en klantgerichte wijze wordt benaderd en behandeld. Dit moet leiden tot klanttevredenheid.
Het is met deze blog niet de bedoeling om een cursus kwaliteitszorg te verzorgen, maar wel gaandeweg, daar waar het aangewezen is of kan, theorieën en principes mee te geven die moeten leiden tot een verbeterde perceptie van wat kwaliteit eigenlijk is. Het is duidelijk dat diegene die diensten en producten aanbieden en dus ook leveren aan klanten, zelf ook oog moeten hebben hoe ze functioneren als individu of als organisatie en hoe ze omgaan met klanten. Het is derhalve mogelijk dat ik hier en daar suggesties zal formuleren om een en ander te verbeteren.
Ik zal trachten dit te doen aan de hand van beleefde gebeurtenissen en eigen persoonlijke ervaringen. En geloof mij, zij zijn ontelbaar! Wees gerust, ik zal niet steeds naar de ervaringen uit het verleden terugkeren. Alles wat nog kan komen, zal ongetwijfeld gaandeweg genoeg stof geven voor verhalen met de bedoeling uw aandacht te vestigen op zowel positieve kwaliteit als non kwaliteit.
Het is dus belangrijk te benadrukken dat mijn ervaringen inzake kwaliteit betrekking zullen hebben op zowel positieve als negatieve ervaringen. Als het goed is moet het zeker ook gezegd worden en het moet niet als een vanzelfsprekendheid aanzien worden. Het kan alleen stimulerend werken.
Sommige lezers zullen ongetwijfeld van mening zijn dat ik wel erg kritisch of zelfs moeilijk ben. Dat is dan hun mening, want niet iedereen hanteert dezelfde criteria als ik. Anderen zijn ronduit onverschillig over hoe zij als klant worden bejegend. Dat is hun keuze.
Op deze blog zal u kunnen reageren of uw gedacht zeggen, omdat ik ervan uitga dat ik ook niet de waarheid of de wijsheid in pacht heb. Als ontvanger zal ik het dan ook op prijs stellen dat de kritiek niet om de kritiek op zich zal geformuleerd worden. Ik weet dat mensen ook zo ingesteld kunnen zijn. Ik denk dat als men iets niet goed vindt, er steeds redelijke argumenten moeten zijn om aan te tonen dat de kritiek gefundeerd is. Om dus in de geest te blijven van de opzet van deze blog, sta ik open voor opbouwende, verbeterende suggesties. Laat mij stellen dat dit mijn kwaliteitscriteria zijn voor kritiek. Als reacties daar niet aan voldoen, dan zal ik ze negeren of althans niet verder op ingaan.
Ik hoop dat mijn ervaringen en mijn commentaren daarop, u van enig nut zullen zijn.
