ITIL is cultureel
Waar draait ITIL rond? Rond het veranderen van processen of rond mensen?
ITIL is meer een transformatie dan een implementatie, zo is bijvoorbeeld de cultuurverandering bij mensen het ultieme objectief en ook het belangrijkste deel. Fixeer niet op processen of erger, technologie maar verzeker er je van dat je de meeste aandacht spendeert aan "people-change". Zoniet is de kans op faling groot.
Wanneer we naar verdors luisteren, zouden we de indruk kunnen krijgen dat ITIL met technologie te maken heeft. Luisteren we naar experts of lezen we boeken, kan je de indruk krijgen dat het om processen gaat maar eigenlijk draait het om de manier waarop mensen denken en handelen. "Verander het basisidee: "We deden het altijd al zo". Het draait voornamelijk om ATTITUDE - GEDRAG - CULTUUR
Wanneer we een verandering wensen door te voeren, gaan we meestal processen verbeteren of in sommige gevallen nieuwe processen introduceren. Soms gaan we zelfs technologie introduceren in de hoop die processen efficienter te maken maar het onderliggende doel van de ganse omgeving draait om culturele verandering, "transforming the people"
Zo zou het eigenlijk moeten werken maar voor vele bedrijven is de realtiteit anders: ze "kopen" ITIL via een of andere technologie (meestal software oplossingen) en verwachten een out-of-the-box oplossing. Soms zijn ze realistisch genoeg om te beseffen dat de processen moeten veranderen maar verwachten dat de technolgie dat voor zijn rekening neemt. Andere bedrijven beseffen dat het niet om technologie draait en implementeren een ganse set van processen en vragen zich dan af waarom niemand deze processen volgt.
Teneinde er achter te komen welke technologie nodig is en hoe te implementeren en te customiseren, moeten we eerst weten welke processen verbetert dienen te worden. Om daar achter te komen, hebben we het engagement nodig van de mensen die de processen gebruiken. Het start met de mensen en het eindigd met de mensen. De processen en de tools zijn maar middelen om een doel te bereiken: culturele verandering.
Laat ons duidelijk zijn: ITIL draait niet rond het introduceren van iets nieuws. We "doen" geen ITIL. ITIL is geen implementatie maar een transformatie. ITIL draait om het transformeren wat er vandaag al bestaat: de gedachtegang naar een klantgerichte dienstverlening.
Een andere kijk op de problematiek is in de optiek van maturiteit van de processen. We gaan de maturiteit van de organisatie van een niveau naar een hoger niveau brengen. Het proces werkt maar we willen het beter maken. Maturiteit geeft aan op welk niveau de mensen de processen volgen en gebruiken, niet voor welk niveau de processen ontwikkeld werden. Maturiteit is het meten van de cultuur.
We kunnen denken dat culturele verandering een misterieuze en moeilijke materie is. Dat er rare psychologische technieken of politieke strategieën voor nodig zijn maar de basis principe van een culturele verandering zijn vrij rechttoe rechtaan. Google maar eens op het "Eight step plan" van John Kotter.
De taktieken zijn ook vrij eenvoudig en toch gebruiken we ze meestal verkeerd. Meestal worden ITIL processen geïmplementeerd en achteraf worden de mensen erbij betrokken. Meestal dan nog met een zeer beperkt budget. Processen worden geïplementeerd zonder training van de gebruikers, zonder enige documentatie of uitleg van waar ze bedoeld voor zijn. Het gevolg is uiteraard een minimale betrokkenheid van de mensen.
Er is geen wondermiddel om tot een culturele verandering te komen. Betrek de mensen erbij, geef ze vertrouwen, start met enkele enthousiatelingen, vind enkele "champions" en vooral: zorgt voor steun van het top management. Help mensen, geef hen wat ze nodig hebben, controleer regelmatig of alles naar wens loopt en stuur bij. Raap de mensen op die onderweg struikelen en... geef een feestje wanneer alles loopt.
Ben Vandevenne
