Een avond na een drukke werkdag. De soep staat op het vuur, de strijk moet nog gedaan worden, de kleine maakt van zijn oren omdat hij zich verveelt, de hond wil eten, en de baas heeft gezegd dat dat rapport morgenochtend absoluut klaar moet zijn. Je komt een paar handen te kort, en net dan gaat de telefoon.
Opnemen? Niet opnemen? Liever niet natuurlijk, maar het zou wel eens belangrijk kunnen zijn, zo laat op de avond. Wie weet is moeder van de trap gedonderd en ligt ze nu kermend op de koude vloer, met haar laatste krachten haar gsm...
"Hallo."
"Dag meneer, met Wendy van de firma Huppeldepup, zou ik u een paar vragen mogen stellen?"
Beleefd probeer je het wicht af te wimpelen, maar ze zet je klem met haar vragen en maakt schaamteloos gebruik van je goede manieren. Ondertussen hoor je hoe de soep overkookt, de kleine enthousiast het behangpapier volkladdert en de hond met veel smaak het rapport naar binnen werkt. De brandgeur voorspelt weinig goeds voor het hemd dat je net aan het strijken was.
Vroeger zetten opdringerige verkopers hun voet tussen de deur, nu in je oor. Dat noemt men vooruitgang.
Ondernemingen grijpen steeds vaker naar de telefoon om hun producten en diensten aan de man te brengen. Ze zetten daar zogenaamde telemarketeers voor in. Vorige week had ik er drie aan de lijn. Niets helpt. Ze weten zich overal uit te lullen.
Juffertje: (zoetgevooisde stem) "Meneer, mag ik u een interessant aanbod doen?"
Ik: (zucht) "Ik heb echt geen tijd, mevrouw."
Juffertje: (lichtjes opgewonden) "Met onze firma kunt u de helft goedkoper bellen."
Ik: (probeert kalm te blijven) "Ik ben niet geïnteresseerd, mevrouw."
Juffertje: (gespeeld verontwaardigd) "Maar meneer, u wilt toch goedkoper bellen?"
Ik: (triomfantelijk, want denkend dat hij met wat volgt het gesprek zal kunnen beëindigen) "Nee, ik wil echt niet goedkoper bellen. Ik wil veel betalen."
Juffertje: (na een lichte aarzeling) "Waarom wilt u niet goedkoper bellen?"
Daar had ik niet zo meteen een antwoord op. Dus begon mijn tegenstandster toch weer aan haar uitleg over piek- en daluren, vaste lijnen en activatiekosten.
Ze zijn niet te verslaan.
Of toch? Telemarketeers maken gebruik van een script. Alle denkbare wendingen die een gesprek kan hebben worden daarin stap voor stap behandeld, met voor elk mogelijk antwoord een kant-en-klare nieuwe vraag. Telemarketeers hebben daardoor een grote voorsprong op hun opponenten. Het komt er dus op aan een tegenscript te ontwikkelen. De rollen omdraaien, zelf vragen stellen. Na een uurtje had ik zo'n tegenscript klaar, vervolgens wachtte ik geduldig af.
Twee dagen later was het weer zo ver.
"Met Nathalie van het enquêtebureau..."
"Dag Nathalie, met Tom. Nathalie, hoe spel je dat?"
"Euh, N, A, T, H, A, L, I, E. Meneer, zou ik u..."
"Nathalie, hoe heten jouw ouders?"
"Meneer, dat lijkt me niet relevant."
"Waarom wil je mijn vraag niet beantwoorden, Nathalie?"
"Ik zie echt niet in..."
"Ik verzeker je dat je antwoorden strikt vertrouwelijk behandeld zullen worden. Of heb je problemen met het telefonisch beantwoorden van vragen die je worden gesteld door mensen die je van haar noch pluim kent?"
"Ik heb hier geen tijd voor, meneer, ik..."
"Je hebt geen tijd? Geen probleem, wanneer schikt het je om mij terug te bellen, Nathalie?"
Stilte aan de andere kant van de lijn. Dan toch: "Ik zal u morgen eens terugbellen."
Niets meer van Nathalie gehoord.
(eerder verschenen in Gazet van Antwerpen)