Het is erg moeilijk om een ​​echt kwalitatief hoogstaand klantendienst contact op te bouwen. U moet precies definiëren hoe gebruikersverzoeken worden geteld en hoe hun verzoeken worden geprioriteerd. Het is ook nodig om te begrijpen hoe de uitvoerders worden bepaald en hoe het ondersteunend personeel rekening houdt met gesloten taken en rapporteert over het uitgevoerde werk. De geformuleerde regels zijn eigenlijk formele procedures die individuele bedrijfsprocessen in uw bedrijf implementeren. Ze kunnen worden beschreven in tekst, in de vorm van diagrammen of in een andere grafische weergave. Als de bedrijfsprocessen in uw bedrijf complex zijn, kan elk proces worden onderverdeeld in modules, en elke module kan in detail worden uitgewerkt.

De beschreven bedrijfsprocessen van uw bedrijf betekenen echter niet dat uw klantenservice werkt. De medewerkers moeten het nodige kennisniveau beheersen en veel technieken leren om met gebruikers te werken. En ze hebben natuurlijk een tool nodig waarmee ze met gebruikers kunnen communiceren.

Regels voor klantenondersteuning

Elke klantenservice moet regels volgen die in steen zijn uitgehouwen door de tranen van generaties van hun voorgangers. Uit eigen ervaring voelden ze hoe ze het wel en niet moesten doen.

1. De klant heeft altijd gelijk!

Als mensen uw product kiezen of uw dienst gebruiken en er geld voor betalen, dan hebben ze het recht om een ​​antwoord te krijgen op elke, zelfs de meest domme vraag. Zelfs als de cliënt zich vergist en zijn beweringen niet onderbouwd zijn, betekent dit gewoon dat u zijn fout aan hem moet uitleggen. Elke beslissing om de "inadequate klant" te verlaten moet worden genomen door het management van het bedrijf en pas na de positieve afsluiting van de aanvraag.

2. Stel klanten altijd op de hoogte van de ontvangst van een aanvraag

Welk communicatiekanaal u ook gebruikt, u moet altijd een autoresponder-service hebben geconfigureerd, die automatisch een bericht stuurt dat het verzoek van de gebruiker is verwerkt. Zo weet uw klant dat hij snel geholpen zal worden.

3. Leer de urgentie van inkomende taken te identificeren

Natuurlijk moet u de problemen van absoluut elke klant oplossen. Maar u moet altijd begrijpen dat als een klant op dit moment geld verliest vanwege problemen aan uw kant, zijn aanvraag onmiddellijk moet worden opgelost. En een simpele vraag van de gebruiker of het mogelijk is om een ​​afbeelding met een kat in een blok van uw dienst in te voegen, kan voor later worden bewaard. Ook als de aanvraag met de kat eerder is ontvangen. En dat brengt ons bij de volgende regels.

4. Informeer de cliënt over het tijdschema voor het oplossen van zijn probleem

Als u niet onmiddellijk aan het verzoek van de gebruiker kunt voldoen, of als u een urgentere kwestie heeft, informeer dan altijd over de timing van uw reactie. De klant weet dat er aan zijn probleem wordt gewerkt en alles zal binnenkort worden opgelost.

5. Reageer binnen 24 uur

Ongeacht uw werkdruk of de urgentie van de aanvraag, het antwoord hierop mag niet later dan 24 uur zijn. De enige uitzonderingen kunnen misschien alleen de vakanties zijn, aangezien veel bedrijven tegenwoordig vaak in het weekend werken.

6. En natuurlijk de klant onmiddellijk informeren over de oplossing van het probleem.

Laat hem er niet over raden of verspil geen tijd aan het herhalen van de actie die tot de fout heeft geleid. Het veroorzaakt niets anders dan irritatie.

7. Antwoorden op vragen van gebruikers moeten beknopt zijn en zonder onnodige details

Het is belangrijk dat gebruikers weten dat hun problemen zijn opgelost en dat ze informatie krijgen over hoe ze herhaalde fouten kunnen voorkomen. Dat gezegd hebbende, probeer formele stijl te vermijden en zoek altijd naar overeenkomsten. Bouw sympathie op bij uw klant en u zult positieve communicatie en uitstekende feedback ontvangen in de vorm van beoordelingen en aanbevelingen.

8. Antwoorden op aanvragen moeten correct zijn

Niets bederft het imago van een bedrijf als een spelfout in een officiële brief. Vooral als ze grappig is. Houd er rekening mee dat een dergelijke situatie kan resulteren in een screenshot van de ondersteuningsfout die op sociale media verschijnt.

9. Beëindig altijd een gesprek

De cliënt moet zeker zeggen dat zijn probleem is opgelost, en hij heeft geen vragen voor u. Elk understatement wordt geïnterpreteerd als uw incompetentie en heeft een negatieve invloed op het hele bedrijf. Bedank uw klanten altijd voor hun contact en de tijd die ze eraan besteden. Onthoud dat ze u geld opleveren op dezelfde manier als uw service of services hen helpen om ze te verdienen.

10. Bouw een kennisbank op

De meeste klanten zullen alleen in laatste instantie contact opnemen met de klantenservice. Ze zullen uw hele site doorzoeken op zoek naar antwoorden op hun vragen en als ze ze niet vinden, zullen ze geïrriteerde brieven schrijven. Elk beroep van klanten en gesloten sollicitaties moeten worden geanalyseerd, en als herhaling mogelijk is, schrijf er dan een instructie of een korte notitie over in de FAQ. Zo anticipeert u op veel problemen en neemt u de meeste last van uw medewerkers uit handen.

Deze regels lijken misschien voor de hand liggend, maar in het echte leven leeft bijna elk bedrijf dat een klantenservice organiseert, ze niet na. Wat uit het niets leidt tot zeer onaangename problemen. Als u in eerste instantie een dergelijke instructie voor werknemers goedkeurt en hen traint om er constant mee te controleren om tot automatisme te komen, voorkomt u veel fouten.

Het blijft alleen om erachter te komen welke tool de klantenondersteuning zal gebruiken bij hun werk. Dit is erg belangrijk en er zijn veel mogelijkheden. De meeste grote bedrijven gebruiken CRM-services met geïntegreerde applicatie-accountingmodules, waarin alle applicaties die van gebruikers worden ontvangen, worden ingevoerd. Daar worden ook verantwoordelijke personen aangesteld, alle aanvragen worden verwerkt, gevolgd en afgesloten.

Dit is erg handig voor het monitoren van klantenondersteuningspersoneel, maar het is vrij moeilijk te integreren in de structuur van het bedrijf. CRM-implementatie is een meerfasig proces dat analyse van bedrijfsbehoeften, ontwikkeling en implementatie van services, evenals testen en licenties omvat. U moet ook alle medewerkers trainen en ondersteuning organiseren voor gebruikers van de service zelf. En natuurlijk zijn dergelijke systemen vrij duur in de beginfase van implementatie en vereisen ze constant onderhoud.