Ik begaf mij dan naar hal 5. Het moet klokslag 12:00 Hr geweest zijn toen ik er 3 mannen aantrof. Eén van hen, ook al de oudste blijkbaar, was al aan het eten en ik wenste hen smakelijk eten met de vraag of ze toch nog even “een minuutje” wilden vrijmaken om mij te aanhoren. Een tweede man zei dat hij dat niet kon omdat hij weg moest en stapte op. De derde, de jongste zo te zien, mager van gezicht met baard, had zich ondertussen geïnstalleerd aan tafel en zei botweg, met een grijns, neen, omdat het schafttijd was. Ik probeerde hem te overhalen met de bemerking dat ik op verschillende plaatsen was langs geweest en daardoor op de valreep bij hen was terecht gekomen. De man in kwestie lachte mij nu in mijn gezicht en herhaalde zijn nee, ook nadat ik hem zei dat dit toch geen klantgerichte houding was. Daarop zei hij dat ik om halfeen maar moest terugkomen. 

Ik was redelijk geschokt door zijn houding en de manier waarop hij dat zei. Zo iets van, “je kunt den boom in… “ De oudere man die al aan het eten was, vroeg mij toen wat ik wilde. In twee woorden legde ik het hem uit. Hij zei dat ik dan in elk geval terug naar het bureel van de zagerij moest gaan om de bestelling te plaatsen. Ik was hem dankbaar voor zijn inschikkelijke houding want ik voelde wel aan dat hij het niet eens was met zijn collega.  Ik zei hem dat ook.
Bij het verlaten van de hal heb ik tegen de man, die weigerde mij te woord te staan, nog gezegd dat ik wellicht iets wou laten maken waarvoor ik zou betalen en dat en deel van dat bedrag zijn loon zou zijn. Hij bleef echter lachen, waarop ik hem zei dat hij de mensen niet moest behandelen op een manier die hij zelf niet zou willen dat hijzelf zou behandeld worden. Het kon hem, zo te zien, geen moer schelen.

Daarop ben ik teruggekeerd naar de winkel en wendde mij tot de informatiebalie. De man die even daarvoor hal 5 had verlaten was er samen met twee dames. Een van hen vroeg mij met wat ze kon helpen. Ik vroeg naar een verantwoordelijke om mijn beklag te maken. Er was niemand aldus de dames. Ik deed mijn verhaal en ze verzekerden mij dat ze het zouden overmaken. Ik vroeg en kreeg het mailadres van de persoon bij wie ik een klacht kon formuleren. Dat heb ik dan ook bij thuiskomst onmiddellijk gedaan.

Het spreekt voor zich dat ik bijzonder ontevreden was over de wijze waarop een van de werknemers van deze zaak mij heeft behandeld. Het is voor mij gewoon normaal dat ik dat niet aanvaard. Dit was bot en absoluut klantonvriendelijk. Ten aanzien van deze handelszaak laat dat een wrang gevoel achter. Ik stel wel heel duidelijke kwaliteitseisen inzake dienstverlening, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Ik besloot dan ook het eenvoudige stuk wel elders te laten maken. De houding van de man in kwestie stond wel in schril contrast met dat van de winkelmedewerkers. Ik kom eerder zelden in deze zaak, maar ben er steeds goed ontvangen en bediend.

Donderdag 22 november ontving ik een antwoord van de zaakvoerder met verontschuldigingen en een woord van dank om deze feedback te geven. (Onder vorm van een klacht weliswaar). Hij verzekerde mij dat hij zijn werknemer erover zou aanspreken met de gedachte dat hij van zijn mensen verlangt dat de klant steeds moet centraal staan. Hij stelde mij voor om het stuk dat ik wilde laten maken gratis te maken.  

Ik ben best wel tevreden met dit antwoord, doch zal dus niet ingaan op zijn aanbod om het stuk gratis te ontvangen. Dat is nooit wat ik met een klacht beoog. Ik wil dat de zaken de volgende keer beter gaan met meer kwaliteit in de ruime betekenis van het woord. Dus meer klantgerichtheid, meer klantvriendelijkheid in dit geval. Een negatieve ervaring op het vlak van kwaliteit wordt gemiddeld 16 maal verder verteld, een goede ervaring slechts 4 maal. Een handelszaak heeft er alle belang bij hiermee rekening te houden en de zaakvoerders moeten hun personeel daarop wijzen.

Alweer een ervaring rijker.  Op naar de volgende ??