Principio 1. Hacer propio el negiocio
Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.
Principio 2. Todo tiene importancia
Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la serie La Experiencia Starbucks. Otros temas ocuparon la atención, pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles en el momento de ofrecer el producto.
Principio 3. Sorprender y deleitar
Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será una tarea fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil satisfacer al cliente por la gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel de información que el cliente maneja y por la misma evolución de sus deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa
no hay que sobreactuar.
Principio 4. aceptar la resistencia
Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crítica, la publicidad negativa, comentarios de reprobación, etc., pero que se le puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.
Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente, debe pensar que ésa puede ser la oportunidad de realmente fortalecer la relación. Al darle primero las gracias por su oficio y reconocer sus quejas, se tienen más probabilidades de conservarlo, lo mismo que de recibir valiosa retroalimentación para mejorar su negocio.
Lo anterior nos indica que la relación con los clientes no placenteras, pero bien tratadas puede proporcionar datos importantes que permita mejorar procesos, el producto, la atención al cliente y tal vez otros elementos que el negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.
11-05-2009 om 14:42
geschreven door marleen 
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