Les excuses sont faites pour s'en servir. Ongetwijfeld, maar ik twijfel er toch aan. Eigenlijk hoef je het leven niet nodeloos ingewikkeld te maken. Excuses zijn vaak leugens. En leugens zijn vaak doorzichtig. Al ziet de 'leugenaar' dat zelf niet altijd zo.
Even concreet: een klant belt om te reserveren in onze sauna. Klanten die weten wat ze willen, zijn duidelijk. 'Ik wil die dag, dat uur en dat arrangement.' De durvers vragen zelfs hoe/wanneer ze moeten betalen. En doen daar niet moeilijk over. Zij hebben alle informatie al gevonden via onze website en weten perfect waar ze aan toe zijn.
Wij vragen altijd om het totaalbedrag op voorhand over te schrijven. Als de termijn tussen aanvraag en reservatie te kort is, vragen we ook een betalingsbewijs te mailen. Regels die bij onze opstart niet golden. Spijtig genoeg kwamen klanten regelmatig niet opdagen zonder ons op de hoogte te brengen. En daar zit je dan...te koekeloeren aan je bureau...tik tak tik tak...nog eens aan het raam kijken. Kijk, daar keert een auto in de straat. Misschien zijn ze dat...Of nee, toch niet. Vijf minuten later, tien, vijftien. En de stoomcabine geeft maar gas. En de elektriciteitsmeter draait op volle toeren. Na twintig minuten ben je het beu en ga je de boel afsluiten. Probeer je de klant telefonisch te bereiken, dan krijg je gegarandeerd voice mail of een nummer dat plots niet meer blijkt te bestaan. Ooit was er een enkeling die z'n telefoon opnam. Hij bleek zich van dag te hebben vergist. Geen excuus, gewoon eerlijk. Heerlijk.
Om even terug te komen op de telefonische reservaties, of pogingen tot. Na drie jaar herken je de excuustruzen vrij snel. Zij bellen niet zomaar om te reserveren. Zij bellen om te onderhandelen. Want zij zijn klant. En ooit heeft iemand hen verteld dat de Klant Koning is. Meestal zijn ze al op de website gaan kijken. Maar toch willen ze van ons persoonlijk horen 'wat er allemaal in de unit staat'. 'Unit' is het woord voor de kenners, dat staat buiten kijf. Zwembad buiten? 'Ik wil een zwembad binnen.' Een bordje fruit inbegrepen? 'Ik lust geen fruit.' Betalen op voorhand? 'Dan zal ik op een ander moeten gaan.'
De leukste zijn de vragen naar de prijs.
-Hoeveel kost drie uur?
-Dat kost 170 euro meneer.
-En twee uur?
-140 euro.
-En één uur?
-Dat is niet mogelijk, meneer, twee uur is het minimum.
-Dus twee uur kost even veel als drie uur.
-Nee meneer, hon-derd-veer-tig euro voor twee uur, hond-derd-ze-ven-tig voor drie uur.
-Ah oei, maar ik kan geen drie uur naar de sauna komen, want ik heb geen tijd.
Soms - nadat je net tien minuten hebt uitgelegd wat de sauna en het arrangement inhouden - beslist de klant dat hij nog moet overleggen met zijn vrouw. En volgt de standaardzin: 'Maar ik bel u zo meteen terug...' Als we effectief zouden moeten wachten, zou er niet al te veel bewegen.
Als het dan toch zo ver komt dat de reservatie genoteerd mag worden, begint de strijd voor de betaling. En bizar genoeg reserveren de excuustruzen altijd op de meest gegeerde momenten...zaterdag- of zondagavond.
-Ik zal u de betalingsgegevens doorgeven.
-Ah oei, moet ik op voorhand betalen?
-Ja, wij doen dat om te vermijden dat klanten niet opdagen. Maar als u niet kan komen en u verwittigt ons, krijgt u uw geld terug.
-Ah ok. Ik zal het noteren...Maar ik zal vanavond komen betalen in uw zaak. Dat is gemakkelijker. En als het niet lukt, schrijf ik vanavond nog over en mail ik u het bewijs.
-Geen probleem, tot straks!
...Hoeven we nog te zeggen dat er gegronde twijfel ontstond? 's Avonds natuurlijk niemand. En 's morgens evenmin een betalingsbewijs. Een sms dan. Met nogmaals de betalingsgegevens en een deadline. Stilte. Plots kwam het verlossende antwoord: 'Mijn kind ligt in het ziekenhuis. U mag de reservatie annuleren.'
Toen onze zaak net open was, geloofden we de excuses nog. Maar vandaag moeten we vaststellen dat er wel erg veel 'potentiële klanten' zijn met zieke kinderen, zieke partners, zieke moeders (de vaders blijven uit het vizier), auto-ongevallen, ... Of dit een oorzakelijk verband heeft met onze zaak?
Excuses, het is me wat. Eigenlijk heb ik liever dat een klant zegt dat het te duur is. Of dat hij na alle uitleg toch niet geïnteresseerd is. Het leven zou zo veel simpeler zijn.
En als de waarheid te moeilijk zou zijn, waarom dat niet proberen om een origineel excuus te verzinnen? Kunnen wij nog eens lachen. Of er - wie weet - helemaal in trappen. Laat dat eens een uitdaging zijn.
