Ombudsman NMBS ontvangt recordaantal klachten
De ombudsman van de NMBS-groep heeft vorig jaar van 6.946 klanten klachten ontvangen en minstens 11.000 telefonische oproepen beantwoord. Vooral stiptheid, correcte informatie bij vertragingen en de samenstelling van de treinen hielden de reizigers bezig, zo blijkt donderdag uit het zeventiende jaarverslag van de ombudsman.
NMBS-ombudsman Guido Herman
De klachten werden samengebracht in 5.127 dossiers. Van de klachten handelde 53,8 procent over de treindienst, 23,5 procent over vervoerbewijzen, 16,8 procent over integrale kwaliteitszorg, 2,2 procent over bagage, fietsen en colli, en 3,7 procent over diversen.
Stiptheid verslechtert aanhoudend
De aanhoudend verslechterende toestand met betrekking tot de stiptheid werd volgens de ombudsman nog verder bezwaard door veelvuldige problemen met het treinmaterieel. "De reizigersstromen, die al grondig verstoord worden door vertragingen en gemiste aansluitingen, botsen ook nog op te korte treinen of op vervangmaterieel met duidelijk minder comfort", zo luidt het. Bovendien weegt het stijgende aantal afgeschafte treinen extra op de hele situatie.
Onvoldoende weerklank bij het management
Volgens de ombudsman vindt de feitelijke werkelijkheid van het terrein onvoldoende weerklank bij het management en verloopt de samenwerking tussen de bedrijven van de groep steeds moeilijker. De ombudsman hamert dan ook op een benadering die "denkt vanuit de klant".
|
< / a > 
