De idee om een blog bij te houden die focust op kwaliteit en mijn ervaringen weergeeft van goede, minder goede en/of slechte kwaliteit speelt al geruime tijd in mijn hoofd.
De bedoeling is de eventuele lezer te inspireren om zelf ook kritisch te zijn als klant, als consument, als begunstigde, als burger. Kritisch, maar niet voor het plezier van de kritiek op zich, maar met als doel de dingen te verbeteren.
Het is al heel wat jaren geleden dat ik een postuniversitaire masteropleiding Integrale Kwaliteitszorg kon volgen. Sindsdien ben ik steeds doordrongen geweest van het feit dat ik als klant aan zowel privé instanties, als organisaties met handelsoogmerk, als openbare diensten, wel degelijk verwachtingen en eisen kan formuleren. Anderzijds moet mij dat ook stimuleren om de kwaliteit van hetgeen ik doe zo optimaal mogelijk te maken. Dit geldt zowel in mijn privésfeer als in mijn handelen naar mijn buitenwereld. Kwaliteitscriteria bij deze interacties zijn legio. Gaande van een open geest, over vriendelijkheid, beleefdheid, dienstbaarheid, behulpzaamheid, naar aandachtig zijn voor de noden van de andere, enz Vult u zelf maar verder aan. Als ik het zo beschrijf, zou je kunnen zeggen dat je met een positieve ingesteldheid steeds moet trachten anderen te benaderen in om het even welke context. Natuurlijk is dit niet absoluut en kan elkeen zijn grenzen stellen tot waar hij wil en kan gaan om op een bepaalde manier bejegend te worden. Dit geldt ook voor de dienstverlener en de producent van goederen die grenzen kunnen stellen aan hun inspanningen om kwaliteit te leveren om aan de behoeften van de klant te voldoen. Zij moeten dan wel de klant informeren waarom ze hun niveau van kwaliteit eventueel beperken.
Kwaliteit betekent dus voor mij, voldoen aan de behoeften, verwachtingen, wensen en eisen van de klant. Dit slaat zowel op dienstenkwaliteit als op productkwaliteit. Kwaliteit is eveneens "van de eerste keer goed". Niet van het kastje naar de muur, niets moeten herbeginnen. Als klant, begunstigde of consument als u wilt, verwacht ik eveneens dat ik op een klantvriendelijke en klantgerichte wijze wordt benaderd en behandeld. Dit moet leiden tot klanttevredenheid.
Het is met deze blog niet de bedoeling om een cursus kwaliteitszorg te verzorgen, maar wel gaandeweg, daar waar het aangewezen is of kan, theorieën en principes mee te geven die moeten leiden tot een verbeterde perceptie van wat kwaliteit eigenlijk is. Het is duidelijk dat diegene die diensten en producten aanbieden en dus ook leveren aan klanten, zelf ook oog moeten hebben hoe ze functioneren als individu of als organisatie en hoe ze omgaan met klanten. Het is derhalve mogelijk dat ik hier en daar suggesties zal formuleren om een en ander te verbeteren.
Ik zal trachten dit te doen aan de hand van beleefde gebeurtenissen en eigen persoonlijke ervaringen. En geloof mij, zij zijn ontelbaar! Wees gerust, ik zal niet steeds naar de ervaringen uit het verleden terugkeren. Alles wat nog kan komen, zal ongetwijfeld gaandeweg genoeg stof geven voor verhalen met de bedoeling uw aandacht te vestigen op zowel positieve kwaliteit als non kwaliteit.
Het is dus belangrijk te benadrukken dat mijn ervaringen inzake kwaliteit betrekking zullen hebben op zowel positieve als negatieve ervaringen. Als het goed is moet het zeker ook gezegd worden en het moet niet als een vanzelfsprekendheid aanzien worden. Het kan alleen stimulerend werken.
Sommige lezers zullen ongetwijfeld van mening zijn dat ik wel erg kritisch of zelfs moeilijk ben. Dat is dan hun mening, want niet iedereen hanteert dezelfde criteria als ik. Anderen zijn ronduit onverschillig over hoe zij als klant worden bejegend. Dat is hun keuze.
Op deze blog zal u kunnen reageren of uw gedacht zeggen, omdat ik ervan uitga dat ik ook niet de waarheid of de wijsheid in pacht heb. Als ontvanger zal ik het dan ook op prijs stellen dat de kritiek niet om de kritiek op zich zal geformuleerd worden. Ik weet dat mensen ook zo ingesteld kunnen zijn. Ik denk dat als men iets niet goed vindt, er steeds redelijke argumenten moeten zijn om aan te tonen dat de kritiek gefundeerd is. Om dus in de geest te blijven van de opzet van deze blog, sta ik open voor opbouwende, verbeterende suggesties. Laat mij stellen dat dit mijn kwaliteitscriteria zijn voor kritiek. Als reacties daar niet aan voldoen, dan zal ik ze negeren of althans niet verder op ingaan.
Ik hoop dat mijn ervaringen en mijn commentaren daarop, u van enig nut zullen zijn.
Wij reizen nogal wat en maken heel veel één- of meerdaagse uitstappen met de motor of de auto. Daarbij maken wij heel veel fotos. Dat maakt voor ons deel uit van het reisplezier en het plezier achteraf om fotoreportages te maken met een verhaaltje.
De derde dag van een vierdaagse uitstap naar Noord-Holland/West -Friesland in Nederland, eindigde op 29 november in Hoorn aan het IJselmeer, met een valpartij en een total loss van mijn fototoestel Panasonic Lumix DC-FZ 72. Gelukkig verder geen lichamelijke schade, wat mij doet denken dat ik nog niet zon stijve hark ben dan ik soms denk of dat ik mij soms voel. Bij valavond in de winkelstraat Gedempte Turfhaven, gleed ik uit op de massa afgevallen bladeren van de platanen die er de straat afboorden. Ik ging zo snel tegen de vlakte dat ik het zelf niet eens besefte. Mijn fototoestel in mijn linkerhand incasseerde de klap, met als gevolg een platgedrukte behuizing van de telelens. Het was onmiddellijk duidelijk, herstellen zou duurder uitkomen dan het vijf jaar oude fototoestel waard was. De telelens deed het niet meer, want klem in de behuizing.
Na thuiskomst ging ik onmiddellijk op zoek, via internet, om een gelijkaardig en zeker gelijkwaardig toestel te vinden. Ik stootte op de Franse site van Rue du Commerce, partner van Carrefour, die een zelfde maar verbeterd toestel aanbood aan een interessante voordeelprijs. Honderdtwintig Euro minder dan mijn beschadigd apparaat gekost had bij Van den Borre. Kopen via internet, op Europees niveau, moet kunnen dacht ik. Niet teveel geaarzeld dus en alles was vlug geklonken. Leveringstermijn, vooraf aangegeven, 8 à 10 dagen. Kon ik mee leven. Bestelling geplaatst op 02 december en uiteindelijk het fototoestel toegekomen op het leveringspunt op 08 december en afgehaald de 10e. Aanvaardbaar vond ik.
Mijn goed ingepakte nieuwe Panasonic Lumix DC- FZ 82, digitale bridge camera, ontdekte ik met een gevoel van herkenning want uiterlijk is er geen verschil met het gesneuvelde exemplaar. Een stevige upgrade van mijn vorig toestel zou even later blijken. Alles zat in de doos evenals een pak documentatie. Toen ik die doornam, vond ik nergens een handleiding in het Nederlands of in het Frans. Zeven verschillende Slavische talen, Noors, Deens, Turks en Chinees of Japans maar geen Nederlands!! Foute boel dus. Ik ga ervan uit dat bij een product, aangekocht in Frankrijk vanuit België, er toch minstens een Franstalige documentatie en handleiding zou bijzitten en als het even kan een Nederlandstalig exemplaar.
Natuurlijk kroop ik al vlug in mijn elektronische pen en via het chat contactformulier van Rue du Commerce, vroeg ik om mij verstaanbare documenten toe te sturen met de hiervoor geformuleerde argumentatie. Ik kreeg onmiddellijk een automatische ontvangstmelding. Meerder voorafgaande pogingen om telefonisch contact te leggen bleken vruchteloos.
Na een week geen reactie op de chat Tot op heden nog geen antwoord. Ik heb dan maar mijn beklag gemaakt bij Panasonic France. Ik kreeg bij hen eveneens een ontvangstmelding, doch ben benieuwd wat er gaat gebeuren. Gelet op de eindejaarsfeesten zal ik wel wat geduld moeten oefenen vrees ik. Op 19 december ontving ik een evaluatieverzoek van Rue du Commerce in verband met mijn aankoop. Blijkbaar zijn ze er snel bij om de klant dit te vragen. Mijn commentaar werd tot mijn verbazing gepubliceerd. Ik had het voornamelijk over het niet leveren van adequate documentatie en de slechte kwaliteit van de dienst na verkoop. Inmiddels had ik al lang de handleiding op internet gevonden en gedownload. Maar dat is niet zo handig als je van de ene naar de nadere bladzijde moet gaan omdat er veel verwijzingen staan bij de uitleg die zon 311 (!) bladzijden formaat A6 beslaat.
Bij Panasonic Nederland vroeg mijn echtgenote een Nederlandstalige handleiding aan. Die ontving ik vrij vlug in A4 formaat. Maar handig is anders, met vier bladzijden A6 van de uitleg op één bladzijde A4 en dan nog eens aan de verso zijde de volgende vier. Eveneens minstens niet echt bruikbaar. Het kon niet anders aldus de Nederlanders want zij beschikken niet over de kleine boekjes in het Nederlands !! Vreemd.
Inmiddels heb ik, natuurlijk met de beschikbare middelen, al kennis gemaakt met mijn nieuw fototoestel en geëxperimenteerd op basis van mijn kennis van de FZ72. Het blijkt een stuk gesofisticeerder te zijn dan het vorige. Quasi dezelfde behuizing en knopjes, maar een hemel van verschil inzake elektronica met een heleboel meer mogelijkheden. Op het eerste zicht zouden de fotos van een betere kwaliteit zijn omdat de digitale correcties beter zijn. Maar na dit eerste contact ben ik best wel tevreden met mijn aankoop. De toekomst zal het uitwijzen of die tevredenheid gerechtvaardigd is.
Minder tevreden ben ik dus over die documentatie. Er is alweer heel wat faalkost mee gemoeid met al die pogingen om contact te leggen met de leverancier en ook de fabrikant. Moeite die ik mezelf wel had kunnen besparen zonder te spreken van de ergernis alweer. Dit is natuurlijk geen kwaliteit. Het had van de eerste keer juist en goed moeten zijn. Ook de dienst na verkoop van Rue du Commerce faalt hier schromelijk.
Ik neem me voor om ook mijn beklag te maken bij Carrefour France, want die gaan blijkbaar in zee met een weinig betrouwbare partner. Desgevallend overweeg ik eveneens de Europese instantie ECC (Europees Consumenten Centrum België) in te schakelen om deze internet leverancier in gebreke te stellen en op zijn minst aan te porren om te leveren wat ik hen vraag. Maar dat veronderstelt dat ik eerst een aangetekend schrijven aan Rue du Commerce moet richten. Een bijkomende moeite en kost.
Koop je dan nog iets online denk je dan? Bij "Rue du Commerce" zeker niet... !! Voorts tweemaal nadenken zeer zeker en eventueel verder kijken dan dat, want inmiddels kreeg ik via de constante reclameboodschappen op mijn PC (ergerlijk alweer want ik heb mijn fototoestel nu!!) de informatie dat ik in Antwerpen bij "Kamera Express" dat toestel had kunnen kopen aan dezelfde prijs, met een langere garantieperiode!!! De kwaliteit van mijn opzoekingswerk op internet is dus ook niet zo goed geweest. Haast en spoed zijn zelden goed en daar betaal ik u de prijs voor. Kwaliteit is soms moeilijk te bekomen en begint blijkbaar ook wel eens bij jezelf. Ik zal het verhaal van de ezel en die steen alleszins indachtig moeten zijn.
Motorbanden slijten veel sneller dan autobanden. Afhankelijk van de rijstijl leg ik met een voorband nagenoeg 20 000 Km af en met een achterband is dat de helft. In de bergen zien de banden meer af en mocht ik destijds blij zijn als de voorband het 14000 Km uithield en de achterband 8000 Km.
Ik moet dus in gewone omstandigheden minstens jaarlijks een achterband laten vervangen. Ik ben daarbij heel trouw aan mijn motordealer. Het is niet bij de deur, want vanuit Merksplas is het heen en terug ruim 210 Km.
Ook voor onderhoud en herstellingen doe ik de moeite om naar Motorhandel Vleugels in Dilsen-Stokkem te rijden.
De zaak wordt uitgebaat door vader Herman en zoon Stefaan. Herman is de mecanicien en Stefaan behartigt de winkel en administratie. Door zover te gaan paar ik het nuttige aan het aangename, want de rit is weeral een paar uur in het zadel.
Ik ben aan mijn derde Honda motor toe. Mijn eerste exemplaar, een oer-Goldwing 1000, heb ikzelf volledig restaureerde en terug in mekaar gestoken, vertrekkend van twee wrakken en wat losse oude en nieuwe onderdelen. Als opstapper was dat een hele ervaring waarmee ik mijn eerste 25 000 Km afmaalde tot de versnellingsbak het liet afweten. Geen zin om te herstellen en het werd een Deauville 650 cc. Lichte toermotor waarmee van het grote reis-werk werd geproefd. Om evenwel steeds met een passagier en soms bagage erbij te rijden, viel de motor wat licht uit. In 2007 schafte ik mij dan ook een Pan European ST 1300 A aan. Een heerlijke toermachine waarmee mijn echtgenote en ik 16 Europese landen aandeden van de Noordkaap tot aan het meest zuidelijke puntje van de Peloponnesos in Griekenland. Op de teller staan nu 146 000 Km en de machine is in prima conditie. Mede met het feit dat ik er zeer goed zorg voor draag en alles vlug laat herstellen wat te herstellen is en moet. Onderhoud is wat ik in kwaliteitstermen preventiekost noem. De kost van tijd en materiële investering om ervoor te zorgen dat de motor in goede conditie blijft. Daardoor worden problemen vroegtijdig ontdekt en kan dikwijls erger worden voorkomen. Daar hoort ook het regelmatig grondig poetsen bij. Overigens is dit mijn eerste plezier, om er daarna al rijdend van te genieten.
Ik blijf dus trouw aan het motormerk Honda omdat ik al bij al best tevreden ben over mijn motor. Hij beantwoordt ook aan mijn behoeften en mijn verwachtingen. Krachtig, snel (als het moet en kan..!!), met veel bagagecapaciteit en vooral comfortabel voor mijn echtgenote die er bij elke kilometer als duozitter steeds bij is.
Best tevreden ben ik ook over mijn dealer. Herman Vleugels stelt mij zelden teleur (op details na misschien, maar ik ben dan ook nogal kritisch ) en spaart geen moeite om mij tevreden te stellen. Een moeilijk te vinden fabrieksfout in het elektrisch circuit, die mij 3-4 jaren parten speelde, werd uiteindelijk uit de wereld geholpen en buiten garantie volledig gratis hersteld. Anders zou het een kostelijke grap zijn geweest
Ik heb er zelf ook wel veel moeite moeten voor doen wat zich dan verwoordt in faalkost. De kost die ik heb moeten maken in de vorm van tijd, moeite en brandstof om het allemaal gedaan te krijgen. Faalkost ook voor Honda Belgium en ook wel voor Herman Vleugels die heel wat moeite heeft moeten doen.
Talrijke verplaatsingen ook voor mij, om telkens weer naar Vleugels te rijden of de motor te brengen met mijn trailer. Kosten die te wijten waren aan het falen van een belangrijk onderdeel van mijn motor. De machine werd dus niet van de eerste keer goed gemaakt. Want ook dat is kwaliteit, "van de eerste keer goed".
Ik keer dus graag terug naar Herman Vleugels, die mijn motor door en door kent. Ik word er goed ontvangen in een gemoedelijke sfeer. Er is steeds tijd voor een babbel met een kop koffie. Het duurt wel wat langer, maar die extra tijd wordt niet in rekening gebracht. Rekening die alleen wat fors kan oplopen door de soms al bij al toch dure wisselstukken. Het uurloon is zeer schappelijk als je het vergelijkt met grote dure merken waar je soms teveel voor de luxe betaalt.
Mijn motordealer geniet ook zelf van de babbels voor, tijdens en na zijn werkzaamheden. Het is bovendien best aangenaam om er bij te zijn terwijl er aan mijn motor wordt gewerkt. Ik vroeg Herman of hij daar geen bezwaren tegen had en hij vond dat OK. Zo zie ik ook wat hij doet en hoe. Ik weet wel wat van mechaniek af, met een diploma van technisch humaniora vliegtuigmechanica maar dat is geschiedenis, want ik had uiteindelijk een mooie loopbaan in een totaal andere richting. Ik weet nu wel steeds hoe een en ander werkt en dat is een pluspunt.
Ik kan dus wel zeggen dat ik een tevreden klant ben, waardoor ik trouw blijf aan mijn motordealer en aan het merk van mijn motor.
Op woensdag 21 november 2018 omstreeks 11:40 Hr bezocht ik de doe-het-zelfzaak Multihome in Turnhout langs de Steenweg op Merksplas. Ik was op zoek naar een plafondrozet voor een luster. In de buurt van de verfafdeling werd ik geholpen door een van de medewerkers die mij een plooimeter ter beschikking stelde om een en ander op te meten. Ik kon zelf mijn gang gaan.
Ik vond echter niet wat ik zocht en vroeg of er iets op maat kon gemaakt worden in de houtafdeling. De man verwees mij naar het bureel van de houtafdeling/schrijnwerkerij. Omstreeks 11:50 Hr verliet ik een beetje onbeslist de winkel.
In de auto bedacht ik mij een schetste op een blad papier wat ik eigenlijk wilde hebben. Ik bood mij daarop toch nog aan in het bureel van de schrijnwerkerij. Daar werd ik vriendelijk doorverwezen naar hal 4 van het houtbedrijf. Men maakte mij er attent op dat ik misschien niemand zou vinden gelet op de nakende middagonderbreking. Een paar minuten vóór 12 vond ik daar toch twee medewerker. De oudste denk ik, stond mij te woord. Alhoewel hij op het punt stond te eten, luisterde hij naar mijn uitleg en zei dat ik best naar hal 5 zou gaan om het stuk in MDF te laten maken in plaats van massief hout, gelet op het specifieke dat ik wilde. Hij had daar de werktuigen niet voor zei hij.
Ik begaf mij dan naar hal 5. Het moet klokslag 12:00 Hr geweest zijn toen ik er 3 mannen aantrof. Eén van hen, ook al de oudste blijkbaar, was al aan het eten en ik wenste hen smakelijk eten met de vraag of ze toch nog even een minuutje wilden vrijmaken om mij te aanhoren. Een tweede man zei dat hij dat niet kon omdat hij weg moest en stapte op. De derde, de jongste zo te zien, mager van gezicht met baard, had zich ondertussen geïnstalleerd aan tafel en zei botweg, met een grijns, neen, omdat het schafttijd was. Ik probeerde hem te overhalen met de bemerking dat ik op verschillende plaatsen was langs geweest en daardoor op de valreep bij hen was terecht gekomen. De man in kwestie lachte mij nu in mijn gezicht en herhaalde zijn nee, ook nadat ik hem zei dat dit toch geen klantgerichte houding was. Daarop zei hij dat ik om halfeen maar moest terugkomen.
Ik was redelijk geschokt door zijn houding en de manier waarop hij dat zei. Zo iets van, je kunt den boom in
De oudere man die al aan het eten was, vroeg mij toen wat ik wilde. In twee woorden legde ik het hem uit. Hij zei dat ik dan in elk geval terug naar het bureel van de zagerij moest gaan om de bestelling te plaatsen. Ik was hem dankbaar voor zijn inschikkelijke houding want ik voelde wel aan dat hij het niet eens was met zijn collega. Ik zei hem dat ook. Bij het verlaten van de hal heb ik tegen de man, die weigerde mij te woord te staan, nog gezegd dat ik wellicht iets wou laten maken waarvoor ik zou betalen en dat en deel van dat bedrag zijn loon zou zijn. Hij bleef echter lachen, waarop ik hem zei dat hij de mensen niet moest behandelen op een manier die hij zelf niet zou willen dat hijzelf zou behandeld worden. Het kon hem, zo te zien, geen moer schelen.
Daarop ben ik teruggekeerd naar de winkel en wendde mij tot de informatiebalie. De man die even daarvoor hal 5 had verlaten was er samen met twee dames. Een van hen vroeg mij met wat ze kon helpen. Ik vroeg naar een verantwoordelijke om mijn beklag te maken. Er was niemand aldus de dames. Ik deed mijn verhaal en ze verzekerden mij dat ze het zouden overmaken. Ik vroeg en kreeg het mailadres van de persoon bij wie ik een klacht kon formuleren. Dat heb ik dan ook bij thuiskomst onmiddellijk gedaan.
Het spreekt voor zich dat ik bijzonder ontevreden was over de wijze waarop een van de werknemers van deze zaak mij heeft behandeld. Het is voor mij gewoon normaal dat ik dat niet aanvaard. Dit was bot en absoluut klantonvriendelijk. Ten aanzien van deze handelszaak laat dat een wrang gevoel achter. Ik stel wel heel duidelijke kwaliteitseisen inzake dienstverlening, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.
Ik besloot dan ook het eenvoudige stuk wel elders te laten maken.
De houding van de man in kwestie stond wel in schril contrast met dat van de winkelmedewerkers. Ik kom eerder zelden in deze zaak, maar ben er steeds goed ontvangen en bediend.
Donderdag 22 november ontving ik een antwoord van de zaakvoerder met verontschuldigingen en een woord van dank om deze feedback te geven. (Onder vorm van een klacht weliswaar). Hij verzekerde mij dat hij zijn werknemer erover zou aanspreken met de gedachte dat hij van zijn mensen verlangt dat de klant steeds moet centraal staan. Hij stelde mij voor om het stuk dat ik wilde laten maken gratis te maken.
Ik ben best wel tevreden met dit antwoord, doch zal dus niet ingaan op zijn aanbod om het stuk gratis te ontvangen. Dat is nooit wat ik met een klacht beoog. Ik wil dat de zaken de volgende keer beter gaan met meer kwaliteit in de ruime betekenis van het woord. Dus meer klantgerichtheid, meer klantvriendelijkheid in dit geval.
Een negatieve ervaring op het vlak van kwaliteit wordt gemiddeld 16 maal verder verteld, een goede ervaring slechts 4 maal. Een handelszaak heeft er alle belang bij hiermee rekening te houden en de zaakvoerders moeten hun personeel daarop wijzen.
Alweer een ervaring rijker. Op naar de volgende ??
Zoals veel vooruitziende mensen hebben mijn echtgenote en ik ons begin november laten inenten tegen de griep. Eenvoudige formaliteit zou je zeggen, maar wij werden onverwacht geconfronteerd met enkele nare bijwerkingen die wij de afgelopen jaren nooit hadden ondervonden. Buiten wat roodheid en een licht pijnlijk gevoel rond de plek waar de inspuiting werd geplaatst, hebben we nooit last gehad van de vaccinatie.
De dag na de laatste prik dus, voelde ik mij totaal lusteloos en eerder belabberd. De volledige tweede dagen erna heb ik alleen maar in de zetel of op bed liggen suffen. Pas op de derde dag erna begon ik mij terug goed te voelen. Met enkele dagen vertraging heeft mijn echtgenote nagenoeg dezelfde ervaringen gehad.
Bijwerkingen van de griepspuit dus. Opzoekingswerk op internet gaf uitsluitsel.
Ik blijf daar nu bij stil staan omdat ik vind dat de huisarts ons wel had kunnen verwittigen voor mogelijke bijwerkingen. Van welke aard ze konden zijn, hoelang het zou duren en wat er tegen te doen. Niet dus. En als ik al de voorgaande inentingen in mijn geheugen overloop, dan moet ik vaststellen dat we eigenlijk nooit werden ingelicht over mogelijke bijwerkingen. Ik vind bij deze dan dat geen goede informatie verstrekken een gebrek aan kwaliteit is vanwege de zorgverstrekker.
Hoe meer ik erover nadenk, hoe meer ik moet stellen dat bij andere medicatie er eveneens onvoldoende tot geen informatie wordt gegeven in verband met mogelijke bijwerkingen. Ik herinner mij zelfs een arts die mij zei dat, nadat ik informeerde over mogelijke bijwerkingen zoals vermeld in de bijsluiter, het de producent van het geneesmiddel was die al die mogelijke bijwerkingen oplijste in de bijsluiter, om zich in te dekken tegen eventuele reclamaties en dat ik er niet teveel aandacht moesten aan schenken !!
In de afgelopen 2 jaar heb ik, nadat ik achterhaalde dat een reeks erger wordende nare gezondheidservaringen eigenlijk bijwerkingen waren van medicatie tegen verhoogde bloeddruk en dito cholesterol, besloten te stoppen met deze medicatie. Opvolgende controles leerden mij dan dat ik de afgelopen 30 jaren eigenlijk voor niets deze medicatie heb geslikt. Ongetwijfeld hadden toenmalige huisartsen en specialisten in die tijd goede redenen om mijn verhoogde bloeddruk en cholesterol te behandelen maar waarom voor de rest van mijn leven?? Nu heb ik geen last meer van die oorspronkelijke problemen en ben ik verlost van die bijwerkingen die bijwijlen erger waren dan de kwaal die deze medicatie verondersteld was te verhelpen !! Kwaliteit in de opvolging van het voorschrijven van medicatie is er dus ook niet. Het loont de moeite zich geregeld af te vragen of het nog nodig is sommige geneesmiddelen te blijven nemen. Taak van de huisarts of de specialisten.
Ik denk dat wij als patiënt veel mondiger moeten zijn en de huisarts uitvragen over de gevolgen van het innemen van medicatie die hij/zij ons voorschrijft. Goede en volledige informatie geven evenals een gedegen opvolging zijn is dus belangrijke criteria voor de kwaliteit van de zorgverlening.
Tot slot nog dit. De huisarts die ons de inenting toediende verving onze reguliere arts in dezelfde artsenpraktijk. De man kennen we dus al heel lang en hij ons dus ook, zonder dat we patiënten van hem zijn. Toch ergeren we er ons steeds aan dat als we in de wachtzaal zitten en wachten om door onze eigen vrouwelijke huisarts ontvangen te worden, dat de man ons ste vast voorbijloopt, ons wel aankijkt maar nooit goedendag zegt!! Geen woord. Ook nu niet toen we voor de griepprik noodgedwongen bij hem moesten zijn. Alleen maar :ja, zeg het eens Op zijn zachts uitgedrukt lomp vinden mijn echtgenote en ik. Onthaal? Beleefdheid? Goede manieren? Criteria die bepalend zijn voor een kwaliteitsvol contact, onbestaand bij die man. En dat is al jaren zo. Een hand geven hoort er al evenmin bij. Hij was precies wat uit zijn lood geslagen toen wij de hand uitstaken.
Indien de man dat evenwel pertinent zou weigeren en er geargumenteerde redenen voor zou geven, dan zou dat voor mij geen probleem zijn. Ik ook moet immers de wensen van anderen respecteren.
In deze blog heb ik dit gebrek aan kwaliteit van het onthaal vanwege artsen in hospitalen o.m. reeds aan de kaak gesteld. Het blijft voor ons een struikelblok. Elementaire beleefdheid en blijken van opvoeding dragen bij aan een goede kwaliteit van de intermenselijke contacten.
Gewoonlijk zeg ik in dergelijke omstandigheden wel mijn gedacht aan de personen die geen oog hebben voor dat soort kwaliteit. Nu vond ik het moment, wegens kennelijke tijdsdruk, niet geschikt om er op in te gaan.
Een goeie dag in die omstandigheden geeft je een goed gevoel. Erkend en herkend worden als persoon, als patiënt, dat de arts op die wijze al aandacht heeft voor jou. Als dat niet zo is, dan zitten we, althans ik toch, met een ergernis en een bepaalde vorm van ontevredenheid die erop wijzen dat we de ervaren kwaliteit van het contact laag zo niet onbestaande ervaren. Kwaliteit is er als de ontvanger van de dienst tevreden is over het geheel van de dienstverlening. Deze huisarts kan dan al wel een goede arts zijn (nou ja, informatie over bijwerkingen moet ook.. !) maar zijn manier van omgaan met de mensen doet afbreuk aan zijn deskundigheid. En dus wordt een bezoek aan zijn kabinet nooit als echt kwaliteitsvol ervaren. Per slot van rekening wordt hij betaald voor de dienst die hij ons verstrekt en kan het dus beter.
Bij een volgend bezoek, neem ik mij voor er met hem over te praten. Ik ben benieuwd naar zijn reactie. Want, zonder mij in de schoenen van Bill Gates te willen verplaatsen vind ik mij terug in zijn uitspraak dat, Je meest ontevreden klanten je grootste bron voor verbetering zijn.
De weg naar de hel is geplaveid met goede voornemens. Zoals wellicht velen die de behoefte ondervinden om een blog bij te houden was ik vol enthousiasme begonnen aan deze oefening. Het ging vlot in het begin en toen stokte het. Er zijn geen echt goede redenen waarom er geen artikels meer volgden op de laatste blog van Eigenlijk is dit geen kwaliteit. Verwachtingen creëren en deze dan niet inlossen. Voor zover er ooit volgers waren natuurlijk
Kritisch blijf ik nog wel steeds en niet een klein beetje voor anderen en voor allerlei situaties. Ik zou dus alleen maar wat kritischer moeten zijn over mezelf en mijn voornemens of mijn woord gestand doen. Bij deze hoop ik de draad weer op te kunnen pikken en geregeld lucht te geven aan mijn ongenoegens, groot of klein. Het is daarbij belangrijk dat ik geen kritiek uit voor het plezier om kritiek te uiten. Mijn bedoeling is nog steeds om anderen te doen inzien dat wij ons niet zomaar moeten neerleggen bij bepaalde situaties en er niets aan doen. Dus als iets niet goed is, dan moeten we het minstens zeggen. Dit zeggen geldt ook voor dingen die we goed vinden. We moeten, vind ik, ook blijk geven van tevredenheid aan diegenen die ons een dienst verlenen of goederen leveren. Dat kan diegenen die ons dit leveren of aanbieden alleen maar aanmoedigen om zo verder te doen of om ernaar te streven nog beter te doen.
Bij deze wil ik het hebben over hygiëne. Een niet alledaags onderwerp of een beetje ongewoon wellicht om dit in een blog ter sprake te brengen
Op onze zeer talrijke omzwervingen, meestal met de motor, in de buurt of wat verderaf van onze woonplaats, bezoeken we etablissementen in de horeca. Tavernes, brasseries, cafés, hotels, restaurants Het is verbazend hoe dikwijls we opmerkingen kunnen formuleren over de netheid van bijvoorbeeld de toiletten. Afgezien van het feit dat we bedenkingen hebben over de graad van beschaving van mensen die van de WCs een echte rotzooi maken. Dikwijls vraag ik mij af of zij thuis hun toilet ook in zulke vieze staat achterlaten. Maar ja, toiletten toegankelijk voor iedereen, zijn van niemand en dus waarom er naar omkijken en waarom maar een seconde denken aan de medemens die daarna ook behoefte heeft aan een toilet .. dat bovendien nog netjes is.
Op een van onze recente tochten belandden we in Spa en stopten wij aan een drankgelegenheid met terras op de Avenue Reine Astrid. De naam van de zaak ben ik vergeten, maar ernaast ligt de apotheek Renard. Op exact dezelfde plek waar enige tijd terug een politieagent werd doodgeschoten Ik denk overigens niet dat er enig verband is tussen het ene en het andere.
Het bleek bij het naar het toilet gaan (ja daar is een halte tijdens een motortocht ook voor bedoeld ) een bruin café te zijn. Zeg maar dat het zijn beste tijd had gehad. Dat zag je niet als je op te terras plaats neemt. Ik bespaar de lezer de details over het toilet zelf. Op een schaal van 10 qua viesheid, zeg maar 9/10. Extra hoge score. Een bericht dat naast de spiegel hangt verplicht het personeel de handen te wassen na het toiletbezoek. Nou ja, water was er wel, het iets dat moest dienen om de handen af te drogen bleek een kletsnat handdoekje te zijn( of was het een vodje?), dat daar wellicht al hing van in de tijd van de Germanen. Zelden zo iets smerigs gezien en dit dan nog wel in Spa, het ooit zo mondaine kuuroord bij uitstek. Maar ja het kunnen niet allemaal de Thermen zijn.
Natuurlijk hebben we bij thuiskomst, naar goede gewoonte, de Gewestelijke Gezondheidsinspectie hiervan op de hoogte gebracht. En het helpt !! Want enige tijd later ontvingen wij een bericht dat er een controle was uitgevoerd en dat het etablissement op hun lijst werd geplaatst als te volgen. Goede zaak hebben we dat gevonden.
Ik moet zeggen dat we dat consequent doen telkens het de spuigaten uitloopt en ik raad de lezer ook hetzelfde te doen. Tenzij natuurlijk dat hij eerlijk moet toegeven dat hij tot de vervuilers behoort. Dan gaat mijn boodschap de mist in. De gegevens van de gezondheidsinspecties zijn gemakkelijk te vinden op internet.
Een gevolg van onze negatieve kwaliteitservaringen is wel dat wij nooit meer terugkeren naar de plek die ons is tegengevallen. De kans is dus miniem dat we ooit nog eens zullen binnenstappen in dat café. Tegelijk zullen we kritisch blijven. Op kwaliteit kunnen maar weinig compromissen gesloten worden. Ik wens de lezer een proper toilet toe en het besef van het zo te laten voor de volgende.
Kwaliteit in de communicatie met de burger, door overheden en diensten. (2)
Ik ontving dan toch een antwoord van de burgemeester op mijn brief van 25-04-2018 in verband met de kwaliteit van de communicatie van overheden met de burger. Ik heb hem in een wederwoord daarvoor bedankt. Niet zonder evenwel nog bijkomende kritische bedenkingen te formuleren. Ik nam ook akte van zijn uitleg over het hoe en waarom van bepaalde situaties die hij als verklaring formuleerde. Zo onder meer ook dat volgens hem vele mensen vinden dat deze familiaire aanpak sympathieker overkomt.
Ik twijfel daar stellig aan en vraag mij af of dit wel juist is. Voor mij is deze uitspraak het resultaat van natte vinger werk en is het gebaseerd op indrukken die men heeft. Ik heb zelf een lange loopbaan in openbare dienst gehad en weet hoe dat gaat. Een of andere (minder goed) geïnspireerde ambtenaar of bekleder van een openbaar ambt is ooit op het idee gekomen dat de mensen aanspreken op een meer familiaire manier, sympathieker kon zijn. En vooraleer men het goed en wel beseft is het een trend en een (slechte) gewoonte. (Net zoals een baseballpet achterste voren op te zetten of een gescheurde jeansbroek dragen ) Die indruk dat het sympathieker zou zijn, is op niets gebaseerd. Geen enkele enquête of onderzoek zal dat bevestigen.
De burgemeester schrijft mij dat hij mijn opmerkingen met zijn communicatiedienst zal bespreken. Ik ben dan zo vrij geweest hem nogmaals enkele bijkomende interessante links mee te geven met standaarden en normen voor een kwalitatief goede schriftelijke communicatie en het opstellen van brieven.
De lijst is niet limitatief en verder zoeken brengt heel wat verheldering, klaarheid en duidelijkheid om het beter te doen. Het moet toch niet moeilijk zijn om deze normen te respecteren. Het verhoogt de kwaliteit van de communicatie met de burger. Belangrijk is dat in deze communicatie niemand voor het hoofd wordt gestoten. Ik en ongetwijfeld vele mensen met mij, staan erop in de beleefde formele vorm aangesproken en aangeschreven te worden. Het is eveneens een onbetwistbare blijk van respect. Dat zijn enkele van mijn kwaliteitscriteria in deze materie, samen met de technische criteria van hoe een brief moet opgesteld worden. Er kunnen nog talrijke andere argumenten aangehaald worden om het beter te doen. Ambtenaren en ook beleidsverantwoordelijken en bestuurders, hierin af en toe onderrichten, ware interessant, want opleiding en vorming staan steeds garant voor betere kwaliteit. Ik heb de burgemeester geschreven dat ik daar een punt zal blijven van maken.
Voor wie het interesseert, vindt u hierbij de aangehaalde links.
https://www.taaltelefoon.be/brieven-en-e-mails-structuur-en-stijl
http://www.calliope.be/dutch/html/topic_56894631-EC18-4505-9D61-95DE6B4BC7AC_8962B3F3-04C0-4F1B-92D7-4DE57229D8AD_1.htm
http://taaladvies.net/taal/advies/tekst/46/#20 (Titulatuur bij afsluiten)
Kwaliteit in de communicatie met de burger, door overheden en diensten.
Na een eerder onbeantwoorde brief gericht aan de burgemeester, over de wijze waarop de gemeente met zijn inwoners communiceert, zag ik mij verplicht hierop terug te komen na het ontvangen van een brief van de dienst IOK-afvalbeheer. Het document was alweer een voorbeeld van de manier waarop de overheid het niet hoort te doen. Opgesteld in de familiaire jij, je en jou-vorm, zonder aanspreking. De brief was ondertekend door de burgemeester, de schepen van leefmilieu en de gemeentesecretaris.
Het is mogelijk dat de burgemeester mijn brief van december 2017 niet persoonlijk heeft ontvangen en daardoor ook niet gelezen heeft. Maar ik kan mij dat niet voorstellen, want mijn schrijven was aan hem persoonlijk gericht via de post. Indien hij dus mijn bezwaren tegen een eerdere brief, uitgaande van de gemeente, had gelezen, dan bevestigt de afwezigheid van enige reactie van zijnentwege dat hij weinig of geen respect heeft voor de burger. Ik ervaar dit eveneens als een gebrek aan beleefdheid naar mijn persoon toe. Dat blijkt ook uit de persisterende slechte gewoonte om de burger aan te schrijven in een familiaire stijl.
Er wordt van ons wel verwacht, zo niet geëist, dat we gevolg geven aan de oproepen die via een officieel schrijven van een bestuurlijke overheid uitgaan. Waarom reageert hij dan niet op een, overigens beleefd opgestelde, brief van een inwoner van zijn gemeente? Ik beschouw dat als een morele verplichting. Het geeft overigens blijk van een zekere stijl en wellevendheid. Ik formuleer mijn ongenoegen, doch ik blijf steeds correct, zowel wat de aanspreking betreft als de toon.
Ik verwacht derhalve niet meer of niet minder van alle officiële instanties en dus ook van het gemeentebestuur, dat ik correct bejegend wordt. Ik antwoord op brieven die ik ontvang of ik geef er gevolg aan. Dat ook is kwaliteit.
Voldoen aan de verwachtingen, de behoeften of zelfs de eisen van de medemens of medeburger, is kwaliteit in de omgang met mekaar.
Voor de burgemeester kan dat wellicht onbenullig zijn, maar er zijn meer mensen dan hij denkt die aanstoot nemen aan de manier waarop ze aangeschreven en aangesproken worden door de overheid. Ik word bij deze stellingname gesterkt door besprekingen van dit thema op radio en TV en andere media. Er zijn uitspraken van vooraanstaande of meer gekende Vlamingen, zoals Jan Hautekiet of Mia Doornaert, die het eveneens niet gepast vinden dat de burger op een familiaire manier wordt aangesproken of aangeschreven.
Er bestaat discussie over hoe het nu juist moet, daar ben ik mij van bewust. Maar als mensen aanstoot nemen aan een bepaalde manier van doen, dan is de enige oplossing dat deze mensen tegemoet wordt gekomen, want zij die niet gehinderd worden door de je, jij of jou vorm of andere familiaire manieren van communiceren, kan het niets schelen. Een burgemeester zal meer tevreden medeburgers hebben als hij aandacht besteedt aan deze problematiek. Het ware overigens interessant zijn visie daaromtrent te kennen en wat dit betekent voor zijn beleid in deze materie. Ik heb hem dat dus ook heel expliciet gevraagd.
Tegelijk gaf ik hem onderstaande links mee die desgevallend verhelderend kunnen zijn.
Wij zijn van de overheden in zekere zin ook klanten en verwachten als dusdanig ook klantgericht, beleefd en respectvol bejegend te worden. Dat zijn althans een deel van mijn kwaliteitscriteria. Ik sta dus op een meer afstandelijke aanspreking in officiële documenten uitgaande van overheden en diensten.
De volgende gemeenteraadsverkiezingen komen er aan. De burgemeester en andere lokale politici in spe zullen binnenkort weer naar de stem van de kiezer hengelen. Het spreekt voor zich dat ik, noch mijn echtgenote, er nog geen seconde zullen aan denken om voor hem of zijn partij te kiezen. Ook in de kleine dingen moeten zij die bestuursverantwoordelijkheid ambiëren, de tevredenheid van de burger nastreven. Dat niet doen, zou afbreuk doen aan de kwaliteit van hun beleidsbeslissingen en ondernemingen in andere domeinen, hoe goed ze ook zijn.
Ik heb een kopie van mijn (tweede) brief aan de burgemeester aan de Vlaamse minister van Binnenlands Bestuur gericht. Zij is ook bevoegd voor wat communicatie betreft in de ruime betekenis binnen de administratie. Ik hoop echt dat zij aandacht zullen besteden aan hetgeen ik heb aangekaart. Ik ben benieuwd of ik wel een antwoord zal krijgen. Kwaliteit ligt ook in de zogenaamde kleine dingen en zeker ook in de communicatie.
Productinformatie, correct taalgebruik en vertaling.
Elke ochtend staat bij mijn ontbijt een doos Mister Choc Twinkelz hagelslag, granulés, op tafel. Product gekocht in de Lidl. Aangevuld met een halve reep van dezelfde chocolade, overigens van uitstekende kwaliteit, smaakt mij dit als afsluiter voortreffelijk.
Maar er is een maar. Ik zie dagelijks de doos voor mij staan en steeds lees ik er veel taal en vertaalfouten op. Het product is ook voor de Franssprekende consument bedoeld, zowel in België als in Frankrijk gelet op de vermelding op de zijkant van de verpakking. Als tweetalige Belg stoort mij dit telkens weer, ik kan mij dus inbeelden dat een Franssprekende consument daar aanstoot zou aan vinden.
Op de achterzijde van de verpakking staan twee labyrinten afgebeeld. Er staat Vind je weg in de gebiedende wijs. Vertaald moet dit zijn, Trouvez la bonne route en niet Trouver la bonne route » wat geen correcte vertaling is van de Nederlandse tekst gesteld in de gebiedende wijs.
De vertaling betekent De goede weg vinden. De gebiedende wijs in het Frans is in deze vorm steeds met een Z. Nog beter zou het zijn als letterlijke vertaling uit de Nederlandse tekst: Trouvez le chemin niet meer, niet minder. Onderaan dezelfde achterkant denk ik dat beter staat: Proef ook melkchocolade hagelslag want zoals het geschreven staat Proef ook hagelslag melk, gaat het voor mij over melk met chocoladehagelslag in plaats van melkchocolade hagelslag.
Dezelfde opmerking in verband met de gebiedende wijs van Déguster aussi granulés de chocolat au lait. Weerom een gebiedende wijs en dus is het correct te schrijven: « Dégustez également les granulés au chocolat au lait » met een z.
Op de zijkant van de verpakking met de vermelding van het gewicht dan. Boven het vakje met de vermelding van de gemiddelde voedingswaarde staat de verwijzing in het Frans naar de houdbaarheid van het product. de préférence avant fin: voir en dessus Moet zijn au dessus » Het voorzetsel « en » wordt gebruikt voor onderaan, dus en dessous en au is voor bovenaan of op , dus moet het zijn au dessus. Onderaan dezelfde, zijkant staat Geproduceerd in Nederland... Als vertaling staat er Élaboré au Pays-Bas ». De betekenis van élaborer, is « opstellen, uitwerken (een plan een programma), vorm krijgen. Eenvoudig moet dat gewoon Produit aux Pays-Bas zijn.
Ik heb dit aan de klantendienst van Lidl gemeld en hun antwoord was positief, in die zin dat ze mij hebben verzekerd dat ze mijn opmerkingen overgemaakt hebben aan de productverantwoordelijke.
Kwaliteit in alle domeinen vind ik ook in de communicatie met de klant via productinformatie. Ik denk als de tekst zal verbeterd zijn, dat ik met een meer voldaan gevoel naar het pak zal kijken en met mij wellicht heel wat Franssprekenden.
Halmes is de naam van een bakkerij-patisserie op de grote markt van Malmedy. De afgelopen jaren is dit stadje in het midden van de Oostkantons erg van uitzicht veranderd. Ten goede. Er is heel wat geïnvesteerd in infrastructuur om en rond de hoofdkerk la Collégiale zoals ze het daar noemen en verderop in de richting van Stavelot en Eupen. Een aangenaam mooi ogend stadje dat, het ganse jaar door, heel wat volk trekt. Op de zonnige of zomerse dagen wordt het met veel bloemen versierde oord overspoeld door motorrijders en de markt is dan de trefplaats van, helaas meestal te lawaaierige, motoren. Hier en daar is er een stil exemplaar bij zoals onze Honda Pan European ST1300 toermachine. Want ja, mijn echtgenote en ik zijn motorrijders. In hart en nieren, winter en zomer.
Malmedy is ideaal gelegen voor een daguitstap met de motor, dicht bij het Eifel gebied in Duitsland, in het hart van de Oostkantons en aan de voet van de zuidkant van de Hoge Venen, toegangspoort tot de Ardennen. Heerlijk motorland. Als motorrijders hossen we nogal wat rond en Malmedy is soms een ideaal rustpunt.
Een 5-6-tal jaren geleden denk ik, werd voornoemde bakkerij vernieuwd geopend en het is een drukbezocht, nette zaak. Er is een verbruikerssalon waar het soms moeilijk is om een plaatsje te versieren. Het aanbod van heel lekkere patisserie, kleine keuken met specialiteiten van de streek en broodjes is zeer uitgebreid. Een ideale plaats dus voor een rustpauze in de soms lange ritten die we maken.
Niet alleen de aangeboden waren zijn van uitstekende kwaliteit, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening is er heel goed te noemen. Bij het bedieningspersoneel zijn er vaste waarden die steeds blijk geven van heel veel klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, dienstbaarheid en vooral goed humeur. Kortom, de service is er heel goed. Zelfs op drukke dagen blijven ze hun vriendelijke zelf. We gaan er dan ook graag geregeld naartoe.
Een van hen steekt er wel bovenuit. Tot voor kort kende ik zijn naam niet, alhoewel we in het verleden al meerdere malen door hem waren bediend. In januari ter gelegenheid van een winterse rit met de motor nam hij onze bestelling op. De jonge man is absoluut een vriendelijk persoon, steeds uit voor een korte babbel, in behoorlijk Nederlands zelfs. Als hij de bestelde waren brengt, soms al neuriënd, dan wenst hij er ons op zijn eigen persoonlijke, vrolijke en vlotte manier, veel genot van. Kortom een crème van een kelner.
In januari wilde ik hem daarvoor persoonlijk danken en wijzen op het feit dat we bijzonder opgetogen zijn over zijn manier van handelen. Helaas toen we vertrokken, was hij nergens te bespeuren. Ik besloot toen maar een mail te sturen naar de zaak om onze tevredenheid te uiten, ook over de zaak zelf.
Helaas kregen we geen reactie terug. Een minpunt vond ik.
Drie weken geleden waren we opnieuw met de motor in Malmedy en werden we door Max bediend. Want zijn naam is Maxime, kortweg Max. Ik kwam het te weten omdat ik hem aansprak om te weten of zijn bazen hem hadden ingelicht over de mail die ik gestuurd had. Hij viel uit de lucht, wist van niets. Toen heb ik hem zelf gezegd hoezeer we zijn service waarderen. Hij was ervan aangedaan en schudde mij opgetogen de hand. We verlieten andermaal heel tevreden de zaak, met de bedenking evenwel dat de uitbaters blijkbaar niet de moeite doen om hun personeel de waardering van klanten over te maken en hen aldus extra te motiveren om hun werk uitstekend te blijven doen. Want dat is ook kwaliteit. Een management, om het zo te noemen, dat weet hoe zijn personeel op een kwaliteitsvolle manier te behandelen, zorgt er zo ook voor dat ze tevreden klanten hebben die graag terugkomen. Zullen we blijven doen, al was het maar om door Max bediend te worden!!
