Volgen Eveline Tonkens zou de marktwerking in de
welzijnssector ons vijf eigenschappen hebben beloofd. Aan de hand van vier
zorginstellingen, uit België, ga ik proberen te onderzoeken of deze
eigenschappen inderdaad voorkomen en een positief of negatief effect hebben.
Laten we beginnen met het OCMW, het Openbaar Centra voor
Maatschappelijk Welzijn, een gemeentelijk openbare instantie in België. Ze
verlenen hulp aan minder bedeelde, kansarmen en
ouderen. Per gemeente is er een kantoor van het OCMW. Dus ook in
Wallonië en het Duitstalige deel van België beschik je over deze hulp. De
websites zijn lichtjes verschillend over de verschillende
provincies/gemeenstens. Het aanbod is wel hetzelfde enkel wordt deze soms op
een andere manier toegereikt, bijvoorbeeld door het gebruik van andere
organisaties om de hulp praktisch te verlenen.
Keuzevrijheid
vergroten en Transparantie:
Als je de site van het OCMW Antwerpen opent, zie je
verschillende takken die je kunnen verder helpen met het beantwoorden van je
vraag of zorg. Er zijn vele verschillende takken die je kan aanklikken. Het
OCMW geeft op deze manier een breed aanbod van hulpverlening. Het OCMW moet
vaak doorverwijzen naar andere instellingen en geeft daar relatief vele opties
weer. Zo proberen ze met verschillende tools, zoals een kaart aan te geven waar
de dichtstbijzijnde huisartsen gelegen zijn.
Het maakt een duidelijk overzicht, waardoor de cliënt meer
keuzevrijheid heeft omdat hij al zijn opties voor zich ziet. Deze transparantie is goed voor kansarmen en
ouderen die vaak minder makkelijk de nodige informatie over hulpverlening
kunnen ontdekken.
De tweede welzijnsorganisatie die we bepreken is het CAW
ofwel het Centrum voor Algemeen Welzijnswerk. Deze verschaffen vakkundige
hulpverlening aan de inwoners van Vlaanderen met vragen of moeilijke situaties.
De hulpverlening is kosteloos en eerstelijns hulp, hierdoor laagdrempelig en
zou makkelijk bereikbaar moeten zijn. Omdat de cliënt zelf om hulp vraagt is
deze dus ook vrijwillig en kan men met de hulpverlening stoppen wanneer de
cliënt dat wil. Hierdoor vertrekt het CAW de klantvriendelijkheid. De vragen die mensen stellen, zijn voor het
CAW de eerste zorg volgens de website van het CAW. Ze gaan enkel uit van de vraag van de cliënt
wat de vraag hierdoor leidend maakt en dus hun aanbod aanpassen aan de vraag.
Dit komt helemaal overeen met het eerste eigenschap van de marktwerking.
Als derde bespreken we de grootste mutualiteit of
ziekenfonds in België, de Christelijke Mutualiteit. In België zijn er enkele
grote mutualiteiten die allemaal subsidies krijgen van de overheid. De
subsidies nemen toe als er meer cliënten bij de mutualiteit zijn aangesloten. Dit
zorgt voor een soort concurrentie tussen de mutualiteiten. De christelijke
Mutualiteit geeft ook in haar tien troeven aan dat ze voor de beste prestatie
leveren voor de beste prijs. Dit geeft aan dat de kwaliteit wordt verhoogd en dat men het efficiënter of goedkoper kan
aanbieden. Het tweede en laatste
eigenschap dat Tonkens beschrijft van marktwerking. Wat niet abnormaal is want
hoe meer aansluitingen, hoe meer subsidies, dus hoe meer zorg, risicos en
acties dat de mutualiteit zijn cliënten kan aanbieden. Dit is voor de grootste
speler in het spel van welzijn een goede positie. Of dit ook zo is voor een
kleine speler, dat is een andere kwestie.
And last but not least, de vierde organisatie, het
straathoekwerk. Het straathoekwerk kan je vergelijken met outreachend werk van
Nederland. De sociaal werkers gaan letterlijk op straat om in contact te komen
met de cliënten. Men biedt niet enkel hulp als er een vraag is maar doet ook
aan bemoeizorg, door het vertrouwen te winnen van de cliënten en na een tijdje
de problemen aan te pakken op hun tempo. Deze werkwijze is totaal niet
markgericht. Het kost veel geld en tijd, iets waar de markt niet zo van houd
maar de resultaten zijn op lange termijn zeer positief. Het straathoekwerk
staat los van ongeveer alle vijf de eigenschappen van de marktwerking. De enige
die naar voor komt is klantvriendelijkheid.
Maar dan niet om profijt te maken, maar enkel om de cliënt te helpen bij het
terug op het spoor krijgen van zijn leven. Men gaat niet uit van winst, zoals
bij de marktwerking maar vanuit het welzijn van de mens.
Uiteindelijk kunnen we concluderen dat sommige
zaken een deel van de marktwerking in hun organisatie hebben. Dit is vaak niet
het beste voor de cliënt maar uit opdracht van de overheid om de kosten te
drukken. Men mag echter niet vergeten dat welzijnssector moet uitgaan van de
welzijn van de inwoners van hun land, provincie, stad of dorp en niet van het
welzijn van de overheid.
Als
uitwisselingsstudent ben ik voor zes maanden in Amsterdam. In die tijd loop ik
geen stage en zal mijn praktijk koppelingen uit mijn voorgaande stage halen.
Deze liep ik op de sociale dienst van het Sint-Augustinus ziekenhuis te
Wilrijk. Hier ontfermde de dienst zich met alle sociale problemen die de
patiënten overkwamen. Deze stage liep ik voor 10 weken en ben met
onderscheiding geslaagd. Omdat we van een ziekenhuis spreken waren onze
hulpvragers patiënten en geen cliënten, zoals veel wordt gebruikt in de
hulpverlening. Hier zal ik deze terminologie ook toepassen.
Maar
nu genoeg over mij, laten we het over belangrijkere dingen hebben.
In
het boek Mondige burgers, getemde professionals geeft de auteur Eveline
Tonkens drie verschillende logicas weer hoe we in de hulpverlening te werk
kunnen gaan, de Professionele, bureaucratische en marktlogica.
Laten
we beginnen bij de professionele logica. Deze geeft aan dat de patiënt zijn
welzijn centraal staat. Men kijkt niet naar tijd, geld of verantwoording, maar
naar wat de patiënt nodig heeft en wat er dan allemaal moet gebeuren om
hem/haar weer op het goede pad te krijgen. De hulpverlener houd zich niet
altijd strikt aan de regels, maar maakt gebruik van discretionaire ruimte als dit nodig is voor de patiënt. De hulpverlener is
flexibel ingesteld, zodat de patiënt makkelijke toegang heeft tot de
hulpverlening. De patiënten liggen op hun kamer te rusten, daarom zal de
sociaal werker naar de kamer van de patiënt toe gaan, om de hulpvraag te
bespreken. In het ziekenhuis maken vele sociale werkers lange avonden omdat ze,
vanwege het bezoekuur, dan het beste in contact kunnen komen met de
familieleden van de patiënten. In de ochtend zullen zij minder familie leden
spreken want zij zijn bijna niet aanwezig in het ziekenhuis op dat uur. Ik vond
het persoonlijk niet erg om later op de avond nog in het ziekenhuis een gesprek
te voeren met de patiënt en zijn familie, want van familie leden kan je veel
informatie halen over een patiënt. Enkel het minder leuke is als je achteraf
het dossier nog moet bijschrijven omdat in de ziekenhuizen niets een dag mag
blijven liggen vanwege het korte verblijf van de patiënten.
Over
dossiers gesproken, laten we verder gaan in de bureaucratische logica. Deze
baseert zich op de regels die van hogerop zijn opgelegd. Alle instellingen
moeten zich aan richtlijnen, wetten en procedures houden. Om problemen te
voorkomen willen de bureaucraten dan ook dat alles zorgvuldig wordt genoteerd.
Zo kan men schriftelijk bewijzen wat voor werk de hulpverlener heeft gedaan. Er
wordt voor niemand een uitzondering gemaakt, er is geen spraken van
persoonlijke relaties of de voorhand hebben omdat je iemand in het werkveld
kent. Iedereen is gelijk voor de wet. In een ziekenhuis moet alles zorgvuldig
genoteerd worden omdat men achteraf geen problemen wil met patiënten,
familieleden en verzekeraars. Elk face-to-face gesprek, telefoongesprek,
ingevuld formulier of andere handelingen moesten nauwkeurig worden genoteerd in
een elektronisch dossiers. Op deze manier konden de dokters, verpleegkundigen
en andere hulpverleners in het ziekenhuis, een totaal beeld krijgen over de
hulpverlening die de patiënt had verschaft tijdens zijn opname. Het duidelijk
uitschrijven van alle hulverlening van de patiënten verschafte heel wat tijd.
Tijd die je vaak niet hebt, omdat er een ziekenhuis vol patiënten binnen de
tien dagen het ziekenhuis zullen verlaten en dan geen hulpverlening meer
krijgen van de sociale dienst tot eventueel een volgende opname in het
ziekenhuis. Maar als er niets wordt genoteerd kan het ziekenhuis worden
aangeklaagd als de patiënten en/of familieleden vinden dat het ziekenhuis een
fout heeft gemaakt en dit kan het ziekenhuis veel geld kosten.
Over
geld gesproken, laten we de derde en laatste logica bespreken, de marktlogica. Deze
logica wordt in de vrije economie het meeste gebruikt. Deze beschrijft hoe de
vraag van de hulpzoeker het startpunt is van hulpverlening. Iedere hulpzoeker
heeft een vraag en kan dan een keuze maken uit verschillende aanbiedingen. Door
concurrentie kan men de prijs laag houden of juist hoger, een soort luxe
behandeling. De hulpzoeker kan dus enkel de hulp krijgen als hij/zij de prijs
kan betalen. Dit is ook zo met ziekenhuizen. De patiënten willen een medische
behandeling en als ze niet blij zijn met de diagnose of het resultaat van een
behandeling, dan gaan ze ergens anders heen. Dit fenomeen heet shoppen. Er
zijn verschillende hulpvragers die van ziekenhuis, naar ziekenhuis gaan om de
behandeling te krijgen die zij willen en niet degene die de hulpverlener
aanbied als de beste. Dit brengt de macht bij de hulpvrager en neemt ze weg van
de hulpverlener. Hierdoor zijn patiënten mondigere burgers en knikken niet
zomaar ja als een dokter iets zegt. Dit zorgt er ook voor dat de professional minder
gezag heeft en dus enkel naar de vraag kan luisteren. Aan de andere kant, wat
met de hulpvragers die niet genoeg geld hebben om de hulp te krijgen die ze
nodig hebben. Zij zijn afhankelijk van het aanbod en de algemene hulpvrager
heeft daar de macht over.
Mijn
werkwijze sluit het dichtste bij de professionele logica aan. Ik ben iemand die
graag kijkt naar de noden van een patiënt en daar op ingaat. Toch begrijp ik
dat marktlogica en bureaucratie nodig zijn, ook in de hulpverlening, maar dan
in kleinere maten. Het is een manier om te weten wat de patiënten willen en om
zeker te zijn dat er in de toekomst geen fouten meer worden gemaakt. Maar de
welzijnssector is geen supermarkt en we kunnen niet denken dat we de sector op
dezelfde manier kunnen leiden.
