De meeste KMO's zijn intussen overtuigd dat een eigen website een must is, al hebben heel wat bedrijven geen idee waarom dit precies moet. In dit artikel overlopen we waar u op moet letten bij het schrijven van een lastenboek voor websitebouwers.

Een gedetailleerd lastenboek laat u toe offertes met elkaar te vergelijken. Zo wordt het een stuk eenvoudiger om de websitebouwer te kiezen die het beste voorstel met de beste prijs-kwaliteitverhouding weet voor te leggen.

Bij het investeren in en opzetten van een bedrijfswebsite kunnen we een drietal benaderingen onderscheiden. Een eerste groep bedrijven, meestal kleinere KMO's, slaat aan het experimenteren met een toegankelijk programma zoals MS Frontpage of Dreamweaver. Als de kleine zelfstandige in kwestie het niet zelf doet, laat hij het over aan een handige werknemer of een 15-jarig neefje die "wel wat kent van computers". Het resultaat van deze "kostenbesparende" operatie is meestal bedroevend, zowel op vormelijk als inhoudelijk vlak. De reden hiervoor is vrij simpel: een KMO is nu eenmaal expert in zijn bedrijfsvoering, niet in grafische vormgeving en niet in communicatie en marketing.

Een tweede benadering ligt een beetje in het verlengde. Hier gaat het om bedrijven die een beroep doen op "drempelverlagende tools en templates" die een groot aantal webbouwers vandaag aanbieden. U kunt dan zelf, zonder enige kennis van programmeren of HTML, een eenvoudige website in elkaar zetten.

Een laatste groep bedrijven zal een leverancier uit de internetindustrie contacteren om de website uit te bouwen. Bij het selecteren van zo'n aanbieder is het van cruciaal belang uw keuze te baseren op de juiste criteria. Sommige websitebouwers blinken uit in grafische vormgeving, maar hebben geen e-business of e-marketing visie. Dit levert dan vaak de zogenaamde "toeters en bellen" sites op. Andere bedrijven benaderen het bouwen van een website als een consulting-opdracht, waarbij het uitzicht van het eindresultaat - de website - haast bijzaak is. Nog anderen zullen proberen om hun persoonlijke visie op internetaanwezigheid door te drukken, waarbij ze uw website binnen dit denkmodel willen wurmen. Met als gevolg dat uw website zijn doel totaal voorbij gaat.

Wanneer u een website wilt laten maken voor uw bedrijf kunt u al deze problemen omzeilen door een goed lastenboek te schrijven. Een lastenboek hoeft niet meer te zijn dan een document van 3 pagina's, maar daarin staat wel alles wat een webbouwer moet weten om een goede offerte te maken. Op deze manier bepaalt u als bedrijf dus zelf de criteria waarop u de binnenkomende offertes gaat evalueren. Stuur dit lastenboek naar een aantal bedrijven die websites bouwen, en nodig hen uit om op basis van dit lastenboek een offerte te maken. We zetten enkele handige tips op een rijtje voor het schrijven van zo'n lastenboek.

Tip 1 : Schets een beeld van uw bedrijf en zijn markt.
Hoe meer inzicht de webbouwer krijgt in het bedrijf, zijn producten en diensten, zijn markt, zijn benchmark en zijn doelgroep, hoe gerichter hij zijn offerte kan opmaken. Geef in deze context ook een overzicht van de bestaande communicatie naar uw doelgroep. Dit kan de websitebouwer die een offerte wil maken, helpen om de website beter te laten uitkomen als een geïntegreerd onderdeel van de bestaande communicatiestrategie. Het is voor het succes van een website belangrijk dat alle media naar elkaar verwijzen: de website naar de zaak, mailings naar de website, reclame naar de zaak en de website, enzovoort.

Tip 2 : Definieer uw doelstellingen.
Doe vooraf zelf een grondige denkoefening rond de basisvragen. Er zijn 3 redenen waarom u als bedrijf een website wilt: merkcommunicatie, verkoop en operationele besparing. Maak een keuze. Operationaliseer ook uw doelstellingen. Het zou gerust kunnen dat u via de website alleen met uw bestaande klanten wilt communiceren per e-mail. Of misschien wilt u via uw website mensen van buiten uw regio overtuigen om uw winkel te komen bezoeken. U kunt dit bereiken door promoties, door expertinformatie of door mensen op ideeën te brengen. Dit zijn concrete doelstellingen. Baken daarnaast ook duidelijk de verschillende doelgroepen af waarvoor de website bestemd is. Naar het voorbeeld van de website van de stad Ieper (www.ieper.be) kunt u op de homepagina vragen in welke hoedanigheid men uw website bezoekt (bvb. als bestaande klant, geïnteresseerde of anderstalige).

Tip 3 : Baken de grenzen van uw budget duidelijk af.
Webbouwers hebben het vandaag moeilijk om te overleven. De exuberante bedragen die zij konden vragen in de hoogdagen van de internethype zijn daar mee de oorzaak van. Stel daarom uw budget duidelijk vast in het lastenboek. Daarmee nodigt u de bedrijven eigenlijk uit om te tonen wat zij voor dit budget kunnen leveren, wat een gezonde manier van zakendoen is. Een interessante manier om een lastenboek op te stellen, is het opsplitsen van de prijssetting in een offerte voor een basiswebsite op korte termijn en een "full function" website op lange termijn. Heel belangrijk is dat u ook een duidelijke en ondubbelzinnige prijssetting per jaar vaststelt voor het onderhoud van de website, zoals hosting, huur van bepaalde modules, e-mailadressen en jaarlijkse registratiekosten. Vaak blijken offertes waarvan de prijssetting op het eerste zicht nog wel meevalt, op lange termijn gewoon schandalig duur te zijn bij een betere kijk op de variabele kosten.

Tip 4 : Vraag garanties op het vlak van content management.
Een website die niet frequent vernieuwd wordt, geeft een heel slechte indruk over uw bedrijf. Vraag dan ook garanties omtrent het gebruiksgemak voor onderhoud. Verschillende webbouwers hebben administratormodules waarbij u zonder kennis van HTML pagina's kunt aanmaken, wijzigen of verwijderen. Bij grotere bedrijven of organisaties, zoals lokale overheden, is het zeer belangrijk dat dit content management gedecentraliseerd kan gebeuren. Elke dienst moet toegang hebben tot bepaalde delen van de website, zodat zij elk hun specifieke inhoud kunnen verzorgen. Vermeld daarom ook duidelijk wie er zich binnen uw organisatie mag en kan bezighouden met het onderhoud van de website en wat zijn informaticavaardigheden zijn.

Tip 5 : Stel uzelf juridisch veilig.
Zorg er voor dat de websitebouwer u in zijn offerte garanties biedt op het vlak van auteursrechten, zoals intellectuele rechten. De auteursrechten voor alle content moeten voor u zijn. Zorg er ook voor dat men contractueel vastlegt dat de broncode van de website of de webapplicaties bij een eventueel faillissement vrijgegeven wordt aan derden. Deze bepaling - in juridische termen het "escrow contract" - kan u heel wat problemen besparen.

Tip 6 : Eis een service level agreement.
In een service level agreement (SLA) zal de webbouwer u een aantal garanties moeten bezorgen. Deze garanties kunnen velerlei zijn:
* De performantie. Dit houdt in dat uw website bugvrij moet zijn, dat alle scripts en hyperlinks moeten werken en dat uw website er met om het even welke browser goed uitziet.
* De beveiliging: de webbouwer geeft garanties voor voldoende beveiliging tegen hackers.
* Vermeld tevens in uw lastenboek dat een goed onderhoudscontract een belangrijke troef zal zijn bij het kiezen van de beste offerte. Dit zal webbouwers verplichten om u voldoende lang te blijven ondersteunen. Deze steun is vooral van belang in de eerste maanden na de oplevering, omdat dan de meeste kinderziekten aan het licht komen. Verplicht de leverancier er met andere woorden toe om na de oplevering een vastgesteld aantal manuren ter beschikking te stellen voor vragen, problemen en eventuele kleine aanpassingen.
* Vraag ook naar garanties om als klant voldoende inspraak en inzage te krijgen tijdens het opbouwproces. Dit maakt dat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan als het te laat is. Wanneer een websitebouwer in zijn offerte verwijst naar een duidelijk uitgewerkte en in het verleden gehanteerde projectaanpak, dan hebt u te maken met een professioneel bedrijf.

Tip 7 : Besteed aandacht aan communicatie en marketing.
Een website hebben, is één ding. Er voor zorgen dat uw doelgroep de website vindt, is iets anders. Neem daarom ook de vraag voor een communicatieplan op in uw lastenboek. Splits dit op in een voorstel voor uw bestaande klanten enerzijds en een strategie voor prospecten anderzijds. Leg er de nadruk op dat een goed communicatieplan zich niet beperkt tot on line marketing alleen. Aan de hand van dit criterium zult u er zeker die bedrijven uit kunnen halen die het maken van een website niet als eindpunt zien, maar als deel van een geïntegreerde communicatieaanpak. Een interessante aanvulling kan zijn wanneer u de websitebouwers ook voorstellen laat doen omtrent partnerships. Vraag expliciet hoe zij met andere leveranciers denken samen te werken op specifieke vlakken. Dit kan bijvoorbeeld met uw bestaande reclamebureau zijn of met aanbieders van e-business tools.

Tip 8 : Hanteer een duidelijke structuur.
Een duidelijke structuur in uw lastenboek laat u toe om offertes makkelijker te vergelijken. Ook de bedrijven die een offerte opmaken, zijn gebaat bij een goede structuur. Bovendien dwingt u hen als klant om hun voorstel uit te werken volgens uw vragen en behoeften. Uit een bestaand voorbeeld van een lastenboek dat werd opgemaakt voor een website van een Belgische stad weerhouden we de volgende structuur:

1. Situering van de organisatie * Huidige communicatie * Bestaande ICT-kennis en infrastructuur
2. Welke doelstellingen heeft de website?
* Korte termijn vs lange termijn
* Definiëring van de verschillende doelgroepen waarmee u wilt communiceren
3. Welke inhoudelijke elementen moeten er zeker in staan? Welke service wilt u aanbieden via het Internet?
4. Wat zijn uw specifieke grafische eisen? Dit kan gaan over de huisstijl, de synergie met bestaande communicatie of informatie over welk type van digitale informatie de organisatie in huis heeft.
5. Beheer van de website. Wat zijn uw eisen inzake onderhoud en hosting? Hoe ziet u de interne organisatie voor het updaten van de website?
6. Vorming. Hier specificeert u hoe u de opleiding van interne mensen georganiseerd wilt zien en wie er in aanmerking komt voor een opleiding om de website te updaten.
7. Promotie. Uw eisen op het vlak van URL-administratie, zoekrobotpositionering en offline en online marketing. Niet alleen uw voorstel moet goed gestructureerd zijn. U kunt uw lastenboek het best afsluiten met nogmaals een overzicht van de structuur waaraan de offerte zich hoort te houden.

Tip 9 : Laat de geadresseerden weten dat zij niet de enigen zijn die een offerte mogen opmaken.
Om te vermijden dat de prijzen de pan uitswingen, volstaat het om bedrijven duidelijk te maken dat u een benchmark hebt waarmee u de offertes kunt vergelijken. Dit betekent nog niet dat de goedkoopste offerte daarom de beste is. Het betekent alleen dat de maker van de offerte zijn prijszetting goed moet kunnen verantwoorden. Het volgende voorbeeld is een passage uit het besluit van een lastenboek, waarin dit punt duidelijk is uitgewerkt: "U hebt er alle belang bij uw offerte zo gedetailleerd mogelijk op te stellen, met uitsplitsing van de kosten over de verschillende offerteonderdelen. Dat staat ons enerzijds toe om de offertes doeltreffend met elkaar te vergelijken, en biedt ons anderzijds ook de mogelijkheid om - indien dit nodig of opportuun zou zijn - bepaalde onkostenelementen in onze uiteindelijke bestelling niet op te nemen."

Tip 10 : vraag naar relevante referenties.
Aan de hand van de voor uw doelstellingen relevante referenties kunt u heel gemakkelijk een oordeel vormen over de webbouwer in kwestie. In zijn referenties komen zowel zijn grafische vaardigheden als zijn visie duidelijk naar voor. Het is ook een kleine moeite om eens telefonisch contact op te nemen met de organisatie waarvoor de website gemaakt werd. Deze mensen zullen u onmiddellijk weten te vertellen of zij al dan niet tevreden zijn en waar u eventueel op moet letten.