Wie dacht dat de onfrisse verhalen bij Fortis (nu AG
Insurance en BNP Paribas) alleen maar draaien rond de graaicultuur bij
topfiguren, het negeren van de aandeelhouders en het gesjoemel met de scheiding
der machten, heeft het verkeerd voor. Ook in zijn relaties met gewone klanten
wordt de bank/verzekeraar niet gehinderd door enig schaamtegevoel.
Nemen nu het pensioensparen. Jaren geleden heb ik een levensverzekering afgesloten
om zo mijn pensioen een beetje aan te vullen. De laatste jaren zijn de premies
echter fors gestegen onbegrijpelijk fors naar mijn mening. Als de premie
plots verdubbeld wordt, schrijf ik naar Fortis om uitleg. Die krijg ik ook: het
heeft allemaal te maken met de indexatie. Maar hoe de premie berekend wordt,
daarover laat Fortis niets los. Ik wil er meer over weten en stap met mijn
polis naar het bankagentschap in mijn buurt. Daarmee volg ik de raad op die op
de website van Fortis wordt gegeven: Uw
kantoordirecteur of adviseur is uw vertrouwenspersoon. Logisch dat u uw vraag
of probleem allereerst aan hem of haar voorlegt.
En ja hoor, na amper enkele dagen krijg
ik een e-mail van mijn agentschap. De verantwoordelijke heeft overleg gepleegd
met de dossierbeheerder in Brussel en bevestigt dat ik de betaling van mijn
premies kan stopzetten. Op welk eindkapitaal ik dan recht heb, wordt klaar en
duidelijk in de e-mail vermeld. Voor alle zekerheid bel ik nog eens met het
agentschap en stuur aansluitend een e-mail dat ik met de gewijzigde voorwaarden
instem. En of Fortis mij alstublieft een aangepaste polis kan bezorgen?
Die polisaanpassing laat op zich wachten,
maar ik maak me daarover geen zorgen, want alles staat toch al op papier. Na
drie maanden valt de langverwachte polis in de bus, maar de bedragen liggen fors lager dan wat mij was voorgespiegeld. Vergissing,
denk ik, en stuur een mailtje naar de dossierbeheerder. Geen vergissing,
antwoordt die, want er moet rekening gehouden worden met de reductieregel. Ik
wil dan wel eens weten waar het verschil met de cijfers van het lokale
agentschap vandaan komt, maar daarop komt geen antwoord.
Ten einde raad bel ik weer naar mijn
contactpersoon bij het lokale agentschap. Die toont zich zeer verwonderd over
de gang van zaken en informeert of ik toch nog niets getekend heb. En of ik
het volledige dossier nog eens naar haar wil doorsturen?
In de daaropvolgende weken blijft het
oorverdovend stil. Navraag per e-mail blijft onbeantwoord, telefonisch is de
contactpersoon al evenmin te bereiken. Maar ik geef niet op. Na vier weken
krijg ik de dame eindelijk aan de lijn. Ze vertelt mij doodleuk dat ze mij zes
maand geleden verkeerde informatie heeft verstrekt.
Ik besluit dan maar klacht in te dienen
bij de ombudsdienst van Fortis. En dan begint het wachten opnieuw. Na meer dan
twee maanden komt er eindelijk een reactie. Mijn klacht wordt afgewezen, onder
meer omdat ik zelf had moeten controleren of mijn bankagentschap mij de juiste
informatie gaf. De fout ligt dus niet bij Fortis, maar bij de klant. Het
verstrekken van foute gegevens door de bank, het negeren van geschreven
bewijsstukken, het gebrek aan interne communicatie, het verwaarlozen van de
communicatieplicht tegenover de klant, de buitensporig lange wachttijden, de
financiële gevolgen die de klant moet slikken: het wordt allemaal van tafel
geveegd. Fortis intussen omgedoopt tot AG Insurance - waant zich voor niets
aansprakelijk.
Op de eindvervaldag van mijn levensverzekering wacht
mij de volgende verrassing. Enkele weken voordien laat de hoofdzetel van AG
Insurance mij weten dat ik voor de uitbetaling terecht kan bij het agentschap
in mijn buurt. Als ik naar dat kantoor bel om een afspraak te maken, wordt mij
dat geweigerd, zogezegd omdat ik daar geen rekening heb. Ik word doorverwezen
naar een kantoor dat 17 km verder ligt. Nochtans heb ik daar evenmin een
rekening en is het originele contract daar evenmin afgesloten.
De dame die mij ontvangt is verbaasd over de gang van
zaken, maar belooft al het nodige te doen. Het bedrag dat zij berekent ligt nog
eens lager dan het al verlaagde bedrag van de aangepaste polis, zogezegd omdat
er nog belastingen moeten op betaald worden. Fortis heeft mij destijds nochtans
schriftelijk laten weten dat er al een bevrijdende belastingheffing was
afgehouden op mijn zestigste verjaardag. In het dossier blijkt hiervan echter
niets terug te vinden.
Bij het afscheid belooft ze dat ik de gedetailleerde
afrekening vanuit de hoofdzetel zal toegestuurd krijgen. Helaas, al mijn
pogingen om die gegevens te pakken te krijgen, blijven zonder resultaat.
Conclusie: als Fortis mij niet over heel de lijn had
belogen, zou ik nu 10.000 euro meer op mijn rekening hebben.
