'k heb vandaag mijn nieuwe blogsite gelanceerd "Trends Applied". Go check it out! http://www.trendsapplied.com

Op deze nieuwe blogsite krijg je meteen ook een overzicht van al m'n tweets en is het voor jou eenvoudiger om mijn blogs te saven of te sharen met andere mensen via allerlei applicaties. 

Veel plezier ermee

26-04-2011 om 22:32 geschreven door Tim Claes  

De voorbije 2 maanden heb ik het genoegen gehad om bij verschillende bedrijven het concept 'Customer Engagement Management' toe te lichten en wil met u de eerste bevindingen hieromtrent delen.

Het klassieke A(uthor), B(rand), C(ontrol) verhaal van WCM blijft belangrijk, maar bedrijven beginnen in te zien dat vooral het gedrag van de bezoeker steeds belangrijker wordt. We kunnen op die manier vaststellen dat het WEM - Web Engagement Management -  ingeburgerd geraakt bij meer en meer organisaties. De bezoeker dicteert de wet en volgt niet langer de voorafgedefinieerde navigatiepaden om aan de nodige informatie te geraken, dus moeten wij ervoor zorgen via klik gedrag bijvoorbeeld om pro-actief de juiste content te tonen die de anonieme bezoeker interesseert. Met als uiteindelijke doelstelling de conversie ratio te verhogen.

Maar tegelijkertijd aanvaarden de bedrijven dat er steeds meer verschillende on-line kanalen zijn via dewelke de bezoeker met het bedrijf in contact kan komen. (campagne sites, meerdere websites, linked in, facebook pagina's, twitter, iPad, mobiele applicaties, via verschillende browsers, via verschillende computers...) En het zou natuurlijk interessant zijn om progressive profiling te kunnen toepassen over al deze front-end kanalen heen, om niet de andere klassieke front-end kanalen te vergeten, CRM namelijk (zowel sales, service als marketing). En dan spreken we over CEM - Customer Engagement Management. De bedrijven die er innovatief inzitten zien dit meteen zitten en willen meteen aan de slag met de nieuwste tools op de markt die er in dit domein te vinden zijn. Andere bedrijven blijven nog ietswat gereserveerd en verkiezen een stap per stap approach (eerst WEM en dan pas CEM).

Voor beide denkwijzen is wel iets te vinden; zelf ben ik vooral razend enthousiast dat er vandaag ook tools op de markt zijn die dit concreet kunnen maken. Meer nog ze zijn zelfs best betaalbaar en afhankelijk van uw succes past het prijsmodel zich aan, een win-win situatie dus. Het wordt vanaf nu dus écht mogelijk om 'enterprise-wide', 'cross-channel' én 'real-time' aan customer engagement te doen, waarbij elementen zoals progressive profiling, dynamische segmentatie, real-time monitoring en content optimization niet mogen in ontbreken.

'k kijk er alvast naar uit!

08-04-2011 om 23:50 geschreven door Tim Claes  

Vandaag een interessante sessie bijgewoond, georganiseerd door RealDolmen, in het Kursaal te Oostende. 3 totaal verschillende sprekers deden hun verhaal over de cloud. Eerst was Wim De Waele aan het woord - CEO van IBBT - om het algemene landschap te schetsen ivm de cloud. Daarna was het de beurt aan Michael Kogeler - Director Cloud Strategy bij Microsoft. Hij ging iets dieper in over hoe de cloud in de praktijk wordt gebracht, niet enkel vanuit een microsoft standpunt, maar ook vanuit andere partijen. Tenslotte bracht Marc De Keersmaecker - COO van RealDolmen - onze 2 voeten terug op de grond, dmv concrete vragen van verschillende Belgische ondernemingen.

Enkele conclusies die we volgens mij zeker moeten meenemen:

1. De mist omtrendt de "Cloud" is nog niet helemaal opgehelderd. Alle sprekers houden er een andere definitie op na, waar ikzelf het nauwste aansluit bij de definitie van Marc De Keersmaecker - recht voor de raap, zonder "fuzzy" sales talk. Er bestaan verschillende smaken van de cloud, en dit kan al beginnen met het eenvoudig outsourcen van de infrastructuur naar een dedicated of shared datacenter.

2. De voordelen van de "Cloud" moeten in de eerste plaats vanuit de business starten. 'Scalability' en 'pay per use' vormen belangrijke concepten om dit in de praktijk te brengen. De verwachtingen van de business zitten vooral in de volgende items: 'Save money', 'Drive innovation', 'Grow Business', 'Enter new geographies'. IT daarentegen zit vaak met vele vragen, zoals privacy en security, zoals integratie en maturiteit van de technologie.

3. Experimenteer! Start klein, en best eerst met applicaties die niet de core van uw organisatie vormen. Applicaties zoals CRM, portals en communicatie tools zijn begeerd als eerste proof of concepts. Let wel op met integraties... het is mogelijk, maar niet altijd even eenvoudig om in orde te krijgen. ERP en Supply Chain applicaties lenen zich momenteel het minste om uit te besteden, wellicht omdat deze applicaties volledig moeten gefinetuned worden naar de gedetailleerde business processen van de Belgische organisaties. Hoe meer je kan standaardiseren, hoe meer een applicatie zich leent tot het opzetten in de cloud.

4. De cloud is here to stay. Ondanks de verschillende definities over de cloud, is iedereen het er wel over eens dat de cloud mee de toekomst zal uitmaken, vooral omwille van het internet en de huidige technologische mogelijkheden. Maar geen nood, in België ben je nog niet te laat om hier strategisch over na te denken.

'k moet zeggen één van de betere sessies die ik in dit kader heb mogen meemaken. Er waren een 150-tal mensen aanwezig en éénieder was het erover eens, zowel RealDolmen, als de partners, als de verschillende bedrijven die aanwezig waren: "De mogelijkheden zijn enorm, maar met praten alleen gaan we er niet komen. 't Is tijd voor actie."

05-04-2011 om 21:32 geschreven door Tim Claes  

18-03-2011 om 21:52 geschreven door Tim Claes  

Het is misschien nog een beetje dik koffie kijken waar deze hype juist gaat eindigen, maar wat mij betreft merk ik toch duidelijk signalen op dat mobiele applicaties hier zijn om te blijven en dat we over een paar jaar niet langer over de term 'mobiele applicaties' zullen spreken, omdat ze gemeen goed zijn geworden.

Apple is duidelijk de trekkende kracht achter dit fenomeen met z'n iPhone en z'n iPad. Zij hebben met hun business model het hele mobiele gebeuren nieuw leven ingeblazen. Maar ook Google en microsoft volgen geswingd. Dus daar mogen we ook nog iets van verwachten.

Steeds meer mensen hebben een smartphone ter beschikking en steeds meer mensen connecteren met het internet via deze devices ipv via een laptop of pc. De consumer markt neemt hier duidelijk de leiding tov de B2B markt, maar zal er ook voor zorgen dat deze laatste zal moeten volgen onder het motto "It is not the strongest that survive, but the ones most responsive to change".

'k merk vandaag in België op dat sommige organisaties dit reeds door hebben. Zij hebben als early adopter mobiele applicaties op de markt gebracht ter ondersteuning naar hun klanten toe. Terwijl hun concurrenten dit niet hebben gedaan - veelal gevestigde waarden in de markt. Hierdoor heb ik bij verschillende klanten reeds mogen ervaren dat zij gewisseld zijn van leverancier, enkel en alleen omwille van de beschikbaarheid van een mobiele applicatie die het gebruiksgemak enorm verhoogt voor het bestellen van goederen en diensten.

Dus als je snel bent, kan je er nog concurrentieel voordeel uit halen, binnenkort wordt het eerder een algemeen goed. Veranderen moet je toch, dan kan je er evengoed nu aan beginnen.

02-12-2010 om 11:13 geschreven door Tim Claes  

Wellicht heeft u reeds verschillende keren de term "cloud computing" horen langsvliegen, maar waar gaat dit nu juist over?

In essentie gaat het over het 'nieuw' beheer van een datacenter dat op een bepaalde manier kan aangepakt worden, zodat men begint te spreken over een "cloud model". Dit beheer pakt verschillende inefficiënties van het huidige datacenter dat u heeft aan. Zo probeert men de overcapaciteit of de ondercapaciteit van de gealloceerde ICT ressources (networking, data, storage, process power) zo laag mogelijk te houden. Bij een verandering in vraag tracht men dus zo nauw mogelijk aan te sluiten met de nodige ICT ressources (On-demand en scalable). De eindgebruiker betaalt enkel voor hetgene dat hij gebruikt. Dus het is wel veel meer dan enkel virtualisatie, waarmee de term soms verward wordt. Virtualisatie is slechts één van de middelen om dit beheer in de praktijk aan te pakken, maar volstaat lang niet op zichzelf.

Wanneer is het nu voor uw organisatie interessant om naar zo'n beheer model over te stappen? Dit zal voornamelijk afhangen van uw "workload" patronen. Een 4-tal patronen zijn interessante kandidaten.

1. "On and Off" - Heeft u veel batch processen lopen op uw servers, waarbij de servers vaak idle staan, maar enkel op bepaalde tijdstippen gloedrood staan? (bv. maandelijkse closing van de cijfers)
2. "Growing fast" - Heeft u bepaalde services in de markt gezet, waarvan u verwacht dat deze exponentieel zullen groeien, waardoor het voor IT moeilijk zal worden op dit bij te houden?
3. "Unpredictable bursting" - Zijn er soms ongeplande 'peaks' in de vraag? (bv. vulkaanuitbarsting ijsland, waardoor er enorm veel mensen naar de websites van de vliegmaatschappijen gaan)
4. "Predictable bursting" - Biedt u diensten aan waarvan u op voorhand weet dat ze in bepaalde (micro) periodes veel meer gevraagd zullen worden? (bv. Chronorace - verantwoordelijk voor de organisatie van de 10 miles van Antwerpen)

Mocht u naar een cloud model willen overstappen, hoeft dit niet meteen alles of niets te zijn, er bestaan ook nog veel tussenoplossingen, afhankelijk van uw benodigdheden. Om te beginnen kan uw eigen datacenter misschien al verder geoptimaliseerd worden, indien nodig kan je overstappen naar een extern datacenter waarbij zowel zaken dedicated/private kunnen voorzien worden voor u als shared met andere klanten. Daarnaast bestaat er ook nog de public cloud, waar eender wie zijn datacenter op kan plaatsen en alles per definitie shared is.

Op deze omgevingen kan je dan zelf kiezen hoe ver je wil gaan met "as a service". In plaats van alles zelf te onderhouden (Private, on-premise), kan je er voor opteren de infrastructuur componenten te 'outsourcen' (IaaS, Infrastructure as a Service). Je kan ook een stap verder gaan door ook de databases, security & integration en de runtimes te 'outsourcen' (PaaS, Platform as a Service) en soms kan het interessant zijn om ook de applicaties te 'outsourcen' (SaaS, Software as a Service).

28-10-2010 om 17:51 geschreven door Tim Claes  

'k heb de voorbije 2 weken het genoegen gehad enkele seminaries te volgen omtrent innovatie, leiderschap en sociale media. En in feite is het interessant om te zien hoe deze onderwerpen uiteindelijk met elkaar gelinkt zijn en elkaar ondersteunen.

In het seminarie van 'Executive Learning Partnership' vertrok men vanuit sociale media en de impact hiervan op het bedrijfsleven, zowel positief als negatief. Sociale media vormen een belangrijke nieuwe bron van communicatie. En van hieruit evolueerde de sessie naar de verschillende vormen van leiderschap, waarbij het ondersteunend leiderschap ("Collaboration & Teamwork") veel gelijkenissen heeft met de groei en de kracht van sociale media.

Daarnaast was er het "3D Switch initiatief" van Jef Staes, waar werd ingegaan op de switch van 2D managers naar 3D managers om op die manier innovatie te verankeren binnen een organisatie. (Red Monkey innovation management) Hierbij werd ook het belang van de sociale media aangehaald om als 'tool' te gebruiken voor de inspiratie fase en om open netwerken op te bouwen over organisaties heen. De manier hoe een manager hiermee omgaat, bepaalt in grote mate mee het succes van de verankering van innovatie.

In een persoonlijk gesprek met Jef Staes hebben we ook het belang van een continu lerende organisatie (AAA - learning) in het daglicht geplaatst. Waarbij de opleidingsacademie onderdeel dient te worden van de DNA van een organisatie, zodat innovatie ook een voedingsbodem krijgt om verder op te bouwen.

Wat mij betreft zijn de belangrijkste bouwstenen hier samengevat om klaar te zijn voor de uitdagingen van morgen.

05-07-2010 om 11:49 geschreven door Tim Claes  

Dit onderwerp ligt in het verlengde van één van m'n vorige blogs omtrent de NV Vlaanderen en het opzetten van een kennismaatschappij. Maar in plaats van innovatie meteen met onze regio te verbinden, kan je het ook een stukje concreter bekijken en analyseren hoe je innovatie praktisch in je eigen organisatie kan toepassen.

Verschillende organisaties verschuiven van "command & control" praktijken naar "collaboration & teamwork" principes. Dit is eenvoudiger gezegd dan gedaan, want dit begint bij de top van een bedrijf en sijpelt op die manier door naar de rest van de organisatie. Maar wat wil dit nu concreet zeggen. Als ondernemer stel je je veel kwetsbaarder op, ipv alles onder controle te houden, geef je je mensen de nodige ruimte en tijd om zelf-sturend beslissingen te nemen. Maar op lange termijn betaalt dit zich terug, niet alleen wat betreft de harde resultaten, maar ook wat betreft de betrokkenheid van de mensen en hun verbondenheid tot uw organisatie.

Op die manier kan je het innovatie verhaal ook bekijken. Zelf ben ik ervan overtuigd dat het niet de sterkste bedrijven zijn die vooruit gaan, maar wel die bedrijven die zich het snelst kunnen aanpassen aan de steeds veranderende omgeving. Dus je moet een cultuur creëren waarin dit een geïntegreerd onderdeel wordt van de dagelijkse activiteiten, waarbij de generatie van ideeën wordt aangemoedigd en gestimuleerd, waarbij iedereen in de organisatie zijn feedback kan geven over deze ideeën en waarbij de organisatie het commitment neemt x% van deze ideeën daadwerkelijk om te zetten in de realiteit samen met de mensen die zich achter dit idee willen zetten om dit in de praktijk te brengen.

07-06-2010 om 16:56 geschreven door Tim Claes  

Een trend die ik steeds vaker zie terugkomen in de markt is het gebruik van de term ‘xRM’ ipv CRM. In principe wordt het klassieke klantenbeheer – dat zich binnen CRM afspeelt – verder opengetrokken naar het beheer van eender welke type van mensen, zoals patiënten, burgers, studenten, partners en/of leveranciers. Allerlei oplossingen op maat voor dit type van mensen zijn het gevolg hiervan. Maar telkens kan je eigenlijk teruggrijpen naar de basisbeginselen waar CRM voor gemaakt is, namelijk het gestructureerd bijhouden van interessante gegevens over mensen, of dit nu contactmomenten zijn, of dit nu interesses zijn, of dit nu dossiergerelateerde zaken zijn, het maakt niet uit, het model blijft steeds in grote lijnen hetzelfde.

Daarbij wordt het aanbod vanuit de sociale media – zoals Linked In, FaceBook, Twitter, ... – ook steeds belangrijker, al zijn er nog heel wat privacy issues die geregeld dienen te worden, toch is het potentieel enorm. De sociale media kan bijvoorbeeld een goede bron van informatie zijn om de kwaliteit van uw eigen klantgegevens beter up to date te houden, maw mensen die veranderen van werk of mensen die promoveren in een organisatie kunnen 'technisch' meteen aangepast worden in uw CRM database. Dit zou de kwaliteit van onze klanten gegevens drastisch verhogen. Maar zo ver zijn we nog niet... Vanuit privacy is er in dit domein nog heel wat werk voor de boeg.

27-05-2010 om 15:28 geschreven door Tim Claes  

De werkplek van de werknemer heeft de laatste jaren een enorme evolutie ondergaan, of misschien beter verwoord... de mogelijkheden die vandaag bestaan komen beter tegemoet op de veranderde omgeving van de werknemer.

Zo bestaan er verschillende trends die de omgeving en de werkplek van de werknemer enorm beïnvloeden:
1. Enkele economische trends - De globalisering van de markt en het feit dat "alles" met elkaar verbonden is
2. De technologische trends - De verlaagde kost van hardware, software in de cloud, snellere adoptie van nieuwe technologieën in de consumer markt, consolidatie van vendors, ...
3. Demografische trends - Mobiliteit op de Vlaamse wegen (of beter gezegd: "gebrek aan..."), Generatie "Y" (de "digital natives")

Deze trends nodigen ons uit om de ideale werkplek van de werknemer opnieuw zorgvuldig onder de loep te nemen. Dit inzicht heeft het begrip "High Performance Workplace" in het leven geroepen. Het focust zich op de invloed die mensen kunnen uitoefenen op de processen, de methodes, de fysische omgeving en de technologie en de tools om hun werk zo efficiënt en effectief mogelijk uit te voeren.

Een high performance workplace voldoet aan een 4-tal principes:
1. Het gebruiken, beheren en delen van kennis vanuit het oogpunt van een eindgebruiker.
2. Het snel terugvinden van de juiste informatie, waar het zich ook bevindt in de organisatie.
3. Het automatiseren van de processen, gebaseerd op de manier hoe mensen effectief hun werk doen.
4. Paperless office, het reduceren van allerlei paperassen

Elk van deze principes kan je dan vervolgens verder gaan verfijnen en invullen wat dit concreet voor uw organisatie kan betekenen. Wat betreft het beheer van kennis bijvoorbeeld kan je volgende concepten terug thuis brengen:
1. Collaboration (samenwerking): Wiki, Teamsites, Portals, ...
2. Connection: Mash Ups, X-shoring (en homeoffice), social networking, tagging, ...
3. Communication: Blogs, Forums, Instant messaging, Voice over IP, video conferencing...
4. Cooperation: Search, archiving, bookmarking, media sharing, cataloguing, ...

Eén ding staat in ieder geval vast, we stevenen af op totale communicatie oplossingen, die verschillende werelden samenbrengt (infrastructuur, applicaties, communicatie) en weldra zal dit een integraal onderdeel vormen van onze dagelijkse werkomgeving.

19-05-2010 om 17:12 geschreven door Tim Claes