Problemen met je telecom? Deze klantendiensten bezorgen je meer frustratie dan informatie

Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT), houdt allerlei gegevens bij over de telecomoperatoren in ons land, ook over hoe ze scoren op een aantal indicatoren rond klantvriendelijkheid. Een eerste statistiek leert ons dat de operatoren er in 2021 niet in geslaagd zijn om alle telefoontjes binnen de twee minuten te beantwoorden (het BIPT hanteert geen bovengrens van 2,5 minuten), maar tussen de 70 en 95 procent ervan wel.

Scarlet en Mobile Vikings zijn de beste leerlingen van de klas van 2021. Gemiddeld slaagde Mobile Vikings erin om 96,6 procent van de telefoontjes van klanten binnen de twee minuten te beantwoorden. Bij Scarlet ging het om 92,8 procent van de oproepen. Bij de grotere spelers voert Orange het peloton aan. Het beantwoordde 87,9 procent van de telefoontjes binnen de twee minuten, Proximus volgt met 83 procent. Telenet vinden we lager terug, de operator bleef in 2021 steken op een responsgraad van 77 procent binnen de twee minuten, het laagste percentage onder de operatoren.

De statistiek die ons het meest leert, is die van de gemiddelde antwoordtijd van de diverse helpdesks. Het gaat om de gemiddelde tijd die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke helpdeskmedewerker. De data houden geen rekening hoelang klanten aan een automatisch antwoordsysteem hangen, alvorens ze een doorverwijzing krijgen. Voor de richtlijn van 2,5 minuten telt het automatische antwoord wel mee.

Ook hier mag Mobile Vikings een pluim op zijn hoed steken, met een gemiddelde antwoordtijd van 22 seconden, op de hielen gezeten door Scarlet (24,5 seconden) en Orange (26,5 seconden). Daarna volgt een kloof met de grotere spelers: zowel Proximus als Telenet had in 2021 een gemiddelde antwoordtijd van 63,5 seconden. VOO, de tegenhanger van Telenet in Brussel en Wallonië, staat ver achteraan met een gemiddelde responstijd van 129,7 seconden.

Een recente richtlijn verplicht operators om je binnen 2,5 minuten verder te helpen: Lees hier wat de andere verplichtingen zijn in de nieuwe telecomwet

In 2021 kreeg de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in ons land 14.049 klachten over de telecomoperatoren. Zo’n 5.000 klachten gingen over Proximus, gevolgd door Telenet (2.595), Orange (1.742), Scarlet (1.633) en VOO (462). Het jaarverslag leert ons wat in 2021 de vaakst voorkomende klachten waren. Vooral het fout lopen van de Easy Switch-procedure, waarbij de betrokken operatoren de consument van het kastje naar de muur sturen, keert vaak terug. Ook problemen bij de facturatie, met name bij mobiele betalingen en terugbetalingen, bleken een vaak opduikend probleem.

In verband met de werking van de klantendiensten ontving de ombudsdienst in 2021 opvallend veel klachten over Proximus. Van de 5.219 klachten over Proximus gingen er 598 over de klantendienst. De klachten hadden voornamelijk betrekking op de klantgerichtheid en de lange wachttijden, veroorzaakt door een ingewikkeld automatisch onthaalsysteem. “Veel klagers zouden graag zien dat Proximus tools invoert waardoor klanten gemakkelijker contact kunnen opnemen via een e-mailadres of een online formulier”, zo staat te lezen in het jaarverslag. Ook Scarlet sprong op negatieve wijze in het oog. De ombudsdienst ontving vorig jaar 122 procent meer klachten over de operator dan in 2020. Het merendeel van de klachten had betrekking op de opzegging van abonnementen, de Easy Switch-procedure, de facturatie van abonnementen en de overdraagbaarheid van mobiele nummers.

Niet tevreden van de klantenservice van jouw telecomoperator? Bekijk hier welke abonnementen nog bij je passen. 

Lees ook op Mijntelco.be:

Belg gaat massaal voor telecompakket: hoe voordelig is dat?

Proximus start uitfasering kopernetwerk: moet je verplicht overschakelen op fiber? En betaal je dan extra?

Wat betekent de nieuwe telecomwet voor jou (en je portefeuille)?