En Estados Unidos, hablar de café es pensar en Starbucks. La sorprendente cadena de cafeterías norteamericana va camino de lograr lo que un día se propuso su principal impulsor y máximo responsable de su estrategia, Howard Schultz: convertirse en la marca más conocida y respetada del planeta. Asentada en un concepto muy específico de servicio al cliente y propulsada por una agresiva y fulgurante expansión nacional e internacional, la compañía ha logrado que su popular sello de identidad brille entre los neones de medio mundo y sea identificado por la mayoría de la población.

Todo empezó con una cafetería en Seattle en 1971, y en poco tiempo comenzó su crecimiento a escala local, entrando en el negocio de la importación de café y tostando el grano en una planta propia. El negocio dio un giro de 180 grados cuando, en 1982, Howard Shultz entró en la compañía encargado de dirigir las tareas de marketing y de gestión del negocio minorista. El directivo realizó un viaje a Italia en 1983 en el que descubrió el encanto de las cafeterías de Milán, el sabor de los “espressos” y el placer de pararse a saborear una taza de café en un entorno agradable. Convencido de que ese enfoque europeo podía cuajar en Estados Unidos, se esforzó por aplicarlo a su negocio.

10-05-2009 om 00:00 geschreven door marleen  

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Principio 1. Hacer propio el negiocio

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes,  hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.

Principio 2. Todo tiene importancia

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la serie “La Experiencia Starbucks”. Otros temas ocuparon la atención, pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles en el momento de ofrecer el producto.

Principio 3. Sorprender y deleitar

Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será una tarea fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil satisfacer al cliente por la gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel de información que el cliente maneja y por la misma evolución de sus deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa… no hay que sobreactuar.

Principio 4. aceptar la resistencia

Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crítica, la publicidad negativa, comentarios de reprobación, etc., pero que se le puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.

“Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente, debe pensar que ésa puede ser la oportunidad de realmente fortalecer la relación. Al darle primero las gracias por su oficio y reconocer sus quejas, se tienen más probabilidades de conservarlo, lo mismo que de recibir valiosa retroalimentación para mejorar su negocio”.

Lo anterior nos indica que la relación con los clientes  no placenteras, pero bien tratadas puede proporcionar datos importantes que permita mejorar procesos, el producto, la atención al cliente y tal vez otros elementos que el negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.

11-05-2009 om 14:42 geschreven door marleen  

Las preguntas de la encuesta de servicios de Starbucks:

1. ¿Con qué frecuencia visita en promedio al mes, una sucursal de Starbucks?

2. ¿Cuáles son los puntos positivos de su Starbucks? Máximo 3.
1.
2.
3.
3. ¿Cuáles son los aspectos más negativos de Starbucks? Máximo 3.
1.
2.
3.
4. ¿Está satisfecho con el cliente, si no, ¿qué más ver?

5. Introduzca un número (0-10), relativo a la higiene de Starbucks.

6. Introduzca un número (0-10) sobre el uso del personal en Starbucks.

7. Introduzca un número (0-10) sobre la accesibilidad de una sucursal de Starbucks.

8. Déle a su opinión personal acerca de la relación calidad / precio de los productos de Starbucks.

9. ¿Qué producto o productos que usted prefiere ver la mejora o actualización que se?

10. ¿Cuáles son los principales competidores de Starbucks?

11. ¿Tiene otros comentarios?

11-05-2009 om 14:44 geschreven door marleen  

11-05-2009 om 14:54 geschreven door marleen  

11-05-2009 om 14:58 geschreven door marleen