Op dit ogenblik begeleid ik een organisatie inzake meer klantvriendelijk handelen. Gezien klantvriendelijk handelen met leiderschap, interne communicatie en cultuur te maken heeft, heb ik ervoor geopteerd om dit via de blits methodiek te doen. Blits is een afkorting wat staat voor begeleid, leren in teams. Voor meer info zie de website www.blits-teamleren.be.
Bij deze techniek worden heterogene groepen samengesteld uit verschillende hierarchische niveau's. Deze groep wordt gefaciliteerd in het leren. De groep is zelf verantwoordelijk voor het oplossen van het klantvriendelijkheidsvraagstuk. De facilitator bewaakt het leren van de deelnemers. Bij de huidige opdrachtgever is er een goede vertegenwoordiging van alle functieniveau's. We zijn inmiddels drie maal samengekomen en er zijn verschillende subgroepn actief. Bij de tweede sessie heb ik 2 van de 3 groepen gestimuleerd een custoùmer journey op te stellen. Al snel wordt het duidelijk waar de klantenbehoeften liggen, wat de ervaring van de klant is met de huidige dienstenoplossing en tegen welke knelpunten de klanten aanlopen. Het traject wordt met een toonmoment afgesloten waarbij de oplossingen met meerdere mensen van de organisatie zal worden gedeeld. Op deze wijze worden de mensen die minder bij het leertraject betrokken zijn, op de hoogte gebracht van de resultaten. Wordt vervolgd.
|