Als coach concentreer ik me op het gedrag van mijn coachee. Ik stel vast dat mijn coachee communicatief recht aan, recht toe is. In klantensituaties waarbij er geen mogelijkheid is tot discussie (geen grijs gebied) wordt dit gedrag geaccepteerd. In situaties met klanten waarbij je in een schemerzone terechtkomt (= wel grijsgebied, denk aan de eco-cheques, het afprijzen van artikelen, het aankondigen van acties, etc) zoeken klanten de grenzen op. De klant probeert zijn/haar slag thuis te halen. Een rustige aftastende houding van degene die de klant te woord staat, is in dergelijke situaties meer aangewezen dan de recht aan, recht toe aanpak. Als coach onderzoek ik samen met mijn coachee naar welk gedrag, effectief is. Ik hanteer daarbij de 'kootsj' kaarten. Deze coachingskaarten laten toe om vanuit een ander perspectief naar je eigen gedrag te kijken. Bijvb. op één kaart staat 'welk advies zou je moeder in deze situatie geven?' of op een andere kaart staat ' welk advies zou je beste vriendin je geven?', 'wat zou je zus aan advies geven?', etc. Ik heb kunnen vaststellen dat het gebruik van deze kaarten het bewustzijn bij de coachee ten aanzien van het eigen gedrag, vergroot. Alleen al de herkenning dat je bepaalde zaken doet of zegt en daarbij je de vraag stelt van gegeven deze context, is dit gedrag effectief?... zorgt ervoor dat je gaat nadenken hoe je een volgende keer anders met dezelfde situatie kan omgaan. De coachee vertelde me dat een klant haar erop attent had gemaakt dat ze 10 euro te weinig had teruggekregen. De coachee heeft de persoon de 10 euro meteen gegeven. De coachee dacht dat op deze manier de situatie opgelost was, echter de klant is de dag nadien aan de infobalie komen vertellen dat ze 10 euro te weinig had teruggekregen. Uit het gedrag van de coachee kan je snel afleiden of zij het met de situatie eens is of niet. Indien ze het niet eens is, pas ze haar woorden aan, de intonatie van haar stem verandert, de lichaamshouding straalt 'laissez faire, laissez passer' uit. In de coaching met deze coachee is de meest gehoorde uitspraak van de coachee '... ik weet het niet'. Voor mij als coach heb ervoor dienen te waken, dat ik niet meteen met een oplossing richting coachee kwam aanzetten ...
|